Park Jaehyung

안녕하세요, 

젠데스크를 사용하는 팀의 관리자로서 사용하는데 불편한 점이 있어 문의 및 기능 요청 드립니다.

에이전트가 'play' 버튼을 눌러 문의를 잡은 뒤 어려운 문의가 잡힌 경우에는 x버튼(스크린샷 참조)을 눌러 나가버리는 경우가 있어 이렇게 문의 남깁니다. 저희 같은 경우에는 문의량이 많아 쉽게 문의가 쌓이게 되는데 쉬운 문의만 해결하다 보면 나중에는 어려운 문의가 쌓이게 되고 어려운 문의는 답변에 지연이 생기게 됩니다. 또한 어려운 문의를 넘겨버리지 않고 해결하는 다른 에이전트들에게는 불공평하다고 생각이 됩니다. 현재 시스템으로는 x 버튼을 눌러 해당 티켓을 나가버린 에이전트를 찾을 방법이 없다고 생각됩니다.

만약 에이전트가 'play' 버튼을 눌러 문의를 잡게 되면 '나에게 배정' 을 클릭하지 않고도 바로 배정될 수 있는지, 혹은 'play' 버튼을 눌러 에이전트가 해당 문의에 접속만 하여도 해당 에이전트가 문의를 보았다는 히스토리를 남기게 할 수 있게 해주실 수 있을까요?

감사합니다.

 

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Nils Z. Barry Neary Thanks for your reply! but the problem is we have thousands of tickets to assign all.

and if agents just use the 'x' button(screenshot attached), they can just get out of the ticket without leaving a reason using 'skip' button.

 

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As admin of our team, I would like to request a feature.

After an agent clicks the ‘play’ button to get a ticket, they will check if the ticket is easy to solve. If the ticket is hard to solve, they will just click the ‘x' button on the top to close that ticket, and play again after a few seconds to get an easy ticket. That is unfair for others. And current system cannot stop those unfair situations. 

So we want you to add a feature that if an agent clicks the ‘play’ button, even if they do not click the ‘assign to me’ button, they will automatically be assigned once they see a ticket. Or make a history that the agent has seen this ticket.

Since many of the team admins are having this kind of issue, if you fix this issue, satisfaction with using Zendesk will increase! 
Thank you :)