Jose Lopez

Existe la posibilidad de restringir la creación de ticket de soporte a un determinado "grupo de usuarios"?

Ejemplo, todos las personas de un sector de la organización cuentan con acceso al centro de ayuda pero SOLO los supervisores son los que podrán crear tickets de soporte.

Desde ya, muchas gracias.

Saludos

José

Funcionó PERFECTO la recomendación.

Muchas gracias por la ayuda!

Saludos

Gracias Pedro,

Acabo de configurar esta opción para probarlo. Entiendo que resuelve el inconveniente.

El lunes comento el resultado de la prueba

Saludos

José

Lo esperado es poder indicar una fecha recordatorio y llegado ese día cambiar el estado a ABIERTO buscando que el agente de soporte pueda volver a interactuar con el cliente y solicitar una respuesta.

Es importante que el ticket se mantenga en estado PENDIENTE ya que este no afecta a los tiempos de SLA

En ocasiones, sucede que desde un ticket de soporte el cliente nos puede indicar que continuará con el ticket a partir de una determinada fecha debido a Ausencia por enfermedad, vacaciones, etc.

Cuando esto se presenta, podría darse el caso en que el ticket se pueda cerrar (agente de soporte) por falta de respuesta o solicitando al cliente que nos vuelva a contactar cuando este cuente con disponibilidad, pero también existen casos en los cuales el agente de soporte debe aceptar esa demora y por lo tanto necesite dejar en estado PENDIENTE el ticket hasta la fecha acordada.

En la actualidad esto no puede ser administrado desde Zendesk Support pero existen otras herramientas como OTRs y Freshdesk que brindan esta posibilidad al agente de soporte.

He investigado la utilización de:

• Disparadores
• Vistas
• Automatizaciones

Ningún caso brinda herramientas como para poder administrar dicha situación.

Me indicaron desde soporte que se puede incluir una aplicación "remainder" pero esta incluye costo, lo cual no es aceptable frente al costo mensual de Zendesk

Por favor, podrían analizar la posibilidad de incorporación de esta funcionalidad?

Saludos

José López