Pessoal da comunidade,

No nosso Zendesk suporte, ao abrir um ticket temos dois campos com as informações do cliente: Um com a figura de uma pessoa, que contém o nome, e-mail e histórico de interações com o cliente; e outro com a figura de uma caixa, que contém informações como o atribuído do ticket, tags, CPF ou CNPJ do usuário, prioridade etc.

A minha dúvida é: como posso salvar o CPF/CNPJ do cliente no campo "CPF ou CNPJ do usuário" quando atualizo ou abro um ticket, para que outro agente tenha acesso a essa informação e possa utilizá-la? Há algum artigo que esclarece essa dúvida?

Em determinado atendimento que fazemos, um agente envia a primeira mensagem (e-mail) do atendimento para o cliente criando um novo ticket, geralmente também criando um novo usuário/solicitante. Porém mesmo inserindo o CPF/CNPJ do cliente no campo "CPF ou CNPJ do usuário" antes de abrir o ticket, ou seja, antes de enviar o e-mail para o cliente a informação não é salva, seja enviando como "Pendente" seja como "Resolvido".

Entretanto eu, que sou outro agente, já criei e atualizei tickets inserindo o CPF/CNPJ do cliente no campo "CPF ou CNPJ do usuário" e após criar/atualizar o ticket a informação foi salva.

Como posso preencher e salvar, atualizar e excluir essa informação do cliente no Zendesk suporte no próprio ticket de atendimento? Há limitações para salvar essa informação dependendo da atribuição do ticket, do canal de atendimento?

Grato a quem puder ajudar.