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Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
En el mes de abril tuvimos ocasión de hablar con Inés de la empresa Klaus. Con ella tuvimos la ocasión de conocer en detalle cómo configuramos Klaus, ahora Quality Assurance, y nos realizó una extensa demo de la aplicación.
Aquí tenéis el video de la sesión.
Y las ideas clave para resumir el evento:
- 🌟 La inteligencia artificial de Klaus permite revisar el 100% de los tickets en ciertas categorías, liberando tiempo para que los agentes se concentren en lo más importante. Esto maximiza la eficiencia del equipo.
- 📈 Los filtros exclusivos de Klaus ayudan a identificar tickets que requieren atención especial, lo que garantiza un enfoque proactivo en la atención al cliente.
- 💡 La formación continua de los agentes es fundamental; Klaus no solo permite identificar áreas de mejora, sino que también proporciona datos para el desarrollo profesional.
- 🔗 La importación de etiquetas de Zendesk asegura una integración fluida y una transición sencilla hacia el uso de Klaus, mejorando la experiencia del usuario.
- 🤔 La autoevaluación fomenta un ambiente de aprendizaje dentro del equipo, lo que puede conducir a un mejor rendimiento y satisfacción laboral.
- 📊 La supervisión de analistas de calidad permite un enfoque más detallado en la gestión de tickets complejos, mejorando la calidad del servicio proporcionado.
- 🚀 La visión estratégica del departamento de atención al cliente es esencial para el éxito del negocio, y Klaus contribuye a alinearla con los objetivos generales de la empresa.
¿Te apuntas al próximo evento de Zendesk? Nos reunimos el tercer jueves de cada mes a las 6pm CET.
Un saludo,
Dani
Posted Oct 16, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
En el mes de junio hemos hablado sobre el Workforce Engagement Management. Para ello, tuvimos la oportunidad de hablar con los representantes de las dos aplicaciones que forman estas nuevas siglas de WEM, antes conocidos como Klaus y Timeshift.
Aquí os dejo el video con la conversación.
Y un breve resumen con las ideas clave sobre lo que hablamos:
- 🚀 La automatización es clave para mejorar la eficiencia operativa, reduciendo tiempo en auditorías y planificaciones. Esto permite a los equipos centrarse en tareas más estratégicas.
- 📈 La integración de herramientas como Quality Assurance y Workforce Management proporciona una visión completa del rendimiento de los agentes, facilitando decisiones informadas.
- 🤖 La inteligencia artificial ayuda a optimizar la atención al cliente, ofreciendo sugerencias basadas en datos históricos y en tiempo real.
- 🙌 La cultura de la empresa influye en la implementación de herramientas, siendo vital tener objetivos claros para su uso.
- 🔍 La evaluación continua de agentes fomenta un ambiente de mejora y reconocimiento, ayudando a identificar “estrellas” dentro del equipo.
- 🌐 La flexibilidad en la planificación permite a las empresas adaptarse a cambios en la demanda, optimizando recursos.
- 💼 El equilibrio entre trabajo y vida personal se ve favorecido mediante el uso de tecnología que automatiza tareas rutinarias y permite una mejor gestión del tiempo.
Espero que te haya resultado útil. Y si tienes alguna duda o sugerencia, por favor escribe en los comentarios para que podamos atenderte.
Te esperamos el próximo tercer jueves del mes a las 6pm CET.
Un saludo,
Dani
Edited Oct 16, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
Cada tercer jueves de mes, a las 6pm CET, tenemos la reunión del Grupo de Usuarios de Zendesk España. En el evento de septiembre hemos contado con la colaboración de SnapCall para contarnos cómo podemos aprovechar el potencial de esta app en la gestión diaria de un equipo de Atención al Cliente.
Aquí tienes el enlace para ver la sesión, y a continuación he preparado un resumen de lo que compartimos:
Ideas clave
- 📊 Transformación Digital: El uso de vídeo en la atención al cliente facilita una comunicación más clara y eficiente, mejorando la experiencia del usuario. Esto permite a los agentes resolver problemas más rápidamente.
- 🎯 Inteligencia Artificial: La incorporación de IA ayuda a analizar vídeos y extraer información clave, lo que optimiza el tiempo de respuesta y la gestión de tickets.
- 🔄 Flexibilidad en Canales: Los usuarios pueden elegir cómo interactuar con el soporte, ya sea mediante chat, vídeo o llamadas, lo que mejora la satisfacción del cliente.
- 💡 Casos de Uso Diversos: La tecnología de SnapCall se aplica en múltiples sectores, desde manufactura hasta salud, lo que demuestra su versatilidad y adaptabilidad.
- 📚 Biblioteca de Conocimiento: La creación de una librería de vídeos facilita la formación y la resolución de problemas, permitiendo a los agentes acceder a recursos visuales cuando lo necesiten.
- ⏱️ Eficiencia en Soporte: Reducir la necesidad de desplazamientos físicos para resolver problemas ahorra tiempo y recursos, beneficiando tanto a empresas como a clientes.
- 🌍 Expansión de Mercado: Snap está ampliando su presencia en mercados internacionales, lo que refleja el éxito y la aceptación de su solución tecnológica.
Espero que os resulte útil. ¿Tienes alguna sugerencia para un próximo evento? ¿Alguna duda para resolver? ¿Un caso práctico a compartir? Envíanos tus comentarios y nos pondremos con ello.
Un saludo,
Dani
Posted Oct 16, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde commented,
This would be really helpful for multibrand management!!
View comment · Posted Aug 02, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
En esta ocasión hemos conversado sobre la incorporación de la inteligencia artificial en Zendesk.
Hemos hablado sobre las novedades en la integración de la inteligencia artificial y cómo puede mejorar el self-service para administradores y agentes. Hemos compartido cómo con los flujo de trabajo inteligentes podemos agilizar el proceso de triaje de tickets. Los bots también han sido parte de la conversación y su capacidad de generar respuestas automáticas y personalizadas para los usuarios.
Aquí tenéis el enlace a la grabación: https://youtu.be/8H17Ys7sJfQ
Y aquí la presentación que compartimos: https://docs.google.com/presentation/d/1bPLvjfm1wKkpZ6VtgA_rIXvvhSxx1lT_VJ06lteeIag/edit?usp=sharing
¡Nos vemos en la siguiente reunión!
Daniel
Edited May 11, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
En el mes de febrero tuvimos la suerte de contar con Albert Martorell, Sales Territory Spain & Portugal Manager de Zendesk.
Tuvimos ocasión de hablar sobre cómo optimizar nuestra gestión de tickets entrantes. En una primera fase, todos los mensajes llegan a un grupo general y los agentes van atentiendo las peticiones. Cuando se acumula mucho trabajo, empezamos a probar con triages o asignando tickets automaticamente. Después probamos con los skills y otras herramientas.
Pues con la conversación que hemos tenido con Albert, nos ha mostrado las ventajas de utilizar la opción de Omnicanalidad (Omnichannel routing), para repartir los tickets entre los agentes, y evitar que elijan las consultas "más sencillas", y se queden los casos complejos con menor soporte.
Una oportunidad para conocer un poco más sobre esta herramienta de Zendesk. Aquí tenéis el vídeo de la sesión.
Nos vemos el siguiente tercer jueves de mes a las 6pm!
Un abrazo,
Dani
Posted Mar 25, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
Recientemente hemos recibido una consulta de un miembro del User Group de España. Gracias Vincenzo!
La primera duda que plantea es la siguiente:
Hace poco más de un mes que estoy utilizando Zendesk para reducir las interacciones de los usuarios en la empresa en la que trabajo.
Estoy aprendiendo mucho de los foros y de la info que la propia herramienta te proporciona, pero me surgen muchas dudas sobre todo a nivel de cómo utilizar los disparadores para automatizar determinados mensajes a los usuarios.
Mi duda más en concreto es cómo afinar el disparador para que existan varios a la vez (si se da una condición disparar "x" y si se cumple después de esa condición otra, que se dispare "Y").
Mi respuesta: Los disparadores se ejecutan en orden. Por lo tanto, si pones los disparadores de forma consecutiva debería cumplirse las dos condiciones que indicas. Quizá debas revisar las condiciones iniciales como que el ticket sea creado o actualizado, para asegurarte que se cumplen los dos criterios. Si los dos tienen la condición de que el ticket es creado, podría no ejecutar el segundo.
¿Qué otras propuestas tenéis vosotros?
La otra duda es:
También si existe alguna forma de saber, por text analitics o por qué herramienta, cómo afinar la búsqueda de aquellas interacciones que puedan ser automatizadas.
Muchas gracias de antemano
Aquí hay más variedad de experiencias y herramientas. En mi caso, las acciones que puedan ser automatizadas yo las identifico de dos formas.
- Por un lado, por el número de actualizaciones que tiene un ticket (campos que se han actualizado por un agente), y por el uso repetitivo de macros
- Otra forma es realizando un “agent shadowing”, que consiste en sentarte junto a un agente y “hacerle sombra” para ver cómo trabaja. A menudo de esta forma identificamos oportunidades para automatizar al verlo “desde fuera” del departamento o grupo de trabajo
¿Y tú tienes alguna otra recomendación?
Un abrazo,
Dani
Edited Jan 31, 2024 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola,
Nuevo evento del User Group, y nuevas actividades para todos 😄
Antes del parón del verano hemos repasado cuáles son las mejores prácticas para configurar el flow builder y quitarnos el miedo a crear nuestros primeros flujos.
Hemos compartido varios ejemplos y los tipos de pasos disponibles hasta el momento. Y desde cómo construíamos un solo árbol hasta la creación de intenciones para el bot. Aquí tenéis la grabación del evento.
Un evento muy completo y lleno de consultas que comentamos después del evento.
Gracias de nuevo por vuestra participación y feliz verano!
Posted Oct 20, 2023 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola!
De nuevo el tercer jueves del mes a las 6pm nos reunimos para hablar sobre los informes con Explore.
Gracias de nuevo por la inestimable aportación de Norauto Bot para aclarar dudas y compartir las buenas prácticas con Explore. Aquí os dejamos la grabación del evento.
Buenas prácticas con el uso de los datos, gestión de los informes y limpieza de la información. Incluso hemos repasado la creación de una fórmula a medida 😄
Nos vemos en el próximo evento!
Posted Oct 20, 2023 · Daniel Elizalde
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Daniel Elizalde created a post,
Hola,
Cada tercer jueves de mes nos reunimos a las 6pm CET para compartir novedades y experiencias en Zendesk.
En esta ocasión, después de un mes de "vacaciones", hemos compartido experiencias en torno a Talk, las buenas prácticas, consejos para nuevas configuraciones y las novedades que presentó Zendesk este mes. Aquí tenéis la grabación de la sesión y el contenido de la presentación.
Y en el tiempo de preguntas estuvimos comentando sobre AWS, concretamente la integración de Amazon Connect. Surgieron varias dudas y consultas que hemos trasladado a Zendesk para tratar de responderlas en otra sesión.
Hasta el mes que viene!
Posted Oct 20, 2023 · Daniel Elizalde
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