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Julio Gomes

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Latest activity by Julio Gomes

Julio Gomes created a post,

Post Feedback - Ticketing system (Support)

Gostaria de poder aplicar as macros diretamente em uma conversa paralela já aberta, sem a necessidade de copiar e colar.

 

Que problema você vê isso resolvendo? 

Atualmente o time de atendimento precisa aplicar a macro no campo de observação interna, para depois copiar e colar dentro da conversa paralela que já está aberta.

 

Quando foi a última vez que você foi afetado por essa falta de funcionalidade ou ferramenta específica? O que aconteceu? Com ​​que frequência esse problema ocorre e como isso impacta seu negócio? 

Esse problema acontece diariamente. Isso é crítico para o nosso negócio, pois nossos agentes perdem tempo copiando e colando a macro, quando poderia ir direto. 

 

Você está usando uma solução alternativa para resolver esse problema?

Sim, meus agentes precisam copiar e colar a informação da macro na conversa paralela. 

 

Qual seria sua solução ideal para esse problema? Como ela funcionaria?

Assim como há um botão para incluir as ações do ticket na própria tela da conversa paralela, também poderia haver um botão para escolher uma das macros cadastradas. 

Posted Dec 02, 2024 · Julio Gomes

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Julio Gomes created a post,

Post Feedback - Ticketing system (Support)

Gostaria que fosse possível ter um campo pra cada tipo de anexo que precisa incluir na solicitação.
Exemplificando, nós trabalhamos com sinistros de veículo auto, os avisos são feitos via formulário web e é necessário anexar as fotos do veículo e documentos. Mesmo com uma breve descrição explicando os documentos necessários, os usuários acabam enviando sem todas as fotos e docs, gerando mais tempo na tratativa por haver a necessidade do reenvio.

 

Que problema você vê isso resolvendo?
Garantimos o envio de todas as fotos e documentos na abertura da solicitação, sem a necessidade de aumentar o tempo de tratativa por precisar aguardar o envio de algum que faltou.

 

Quando foi a última vez que você foi afetado por essa falta de funcionalidade ou ferramenta específica? O que aconteceu?  Todos os dias os agentes e usuários são impactados por essa falta de funcionalidade. Isso é crítico para o nosso negócio, pois o tempo de tratativa aumenta e afeta na experiência do usuário.

 

Você está usando uma solução alternativa para resolver esse problema? 
Basicamente temos que colocar as fotos e documentos necessários na descrição de algum campo.

 

Qual seria sua solução ideal para esse problema? Como ela funcionaria? 
Gostaria que fosse possível criar campos que permitem a inclusão de anexo, e que esse campo possa ser personalizado. Por exemplo: Campo - "Anexe aqui a foto da dianteira direita"; "Anexe aqui a foto do hodômetro". E casa um com sua descrição, para orientarmos o segurado na captura das fotos.

 

Por favor, se puderem dar uma atenção nesse feedback, é de extrema importância para o nosso time. 

Posted Nov 26, 2024 · Julio Gomes

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Julio Gomes created a post,

Post Feedback - Ticketing system (Support)

Gostaria que fosse possível enviar uma mensagem ativa para um cliente e que a conversa toda seja dentro do mesmo ticket do disparo, além de possibilitar pular o bot, pois os clientes precisam passar pelo bot mesmo se foi enviado uma mensagem ativa, o que é péssimo pro usuário final.

 

Que problema você vê isso resolvendo?
Irá facilitar no acompanhamento das conversas, além de que o cliente não teria o desgaste de passar pelo bot e selecionar as opções, ele já seria atribuído para o mesmo agente que gerou o ticket do contato, sem a necessidade de passar pela fila, o que melhoraria muuuito a experiência dele.

 

Quando foi a última vez que você foi afetado por essa falta de funcionalidade ou ferramenta específica? O que aconteceu?  

Todos os dias os agentes são impactados por essa falta de funcionalidade. Isso é crítico para o nosso negócio, pois se não contratamos um projeto de uma consultoria a parte, não temos as funções que precisamos.

 

Você está usando uma solução alternativa para resolver esse problema? 
Não, hoje os clientes são forçados a passar no bot independente se foi enviado a mensagem ou não, e também fazemos a fusão dos tickets de ativo com os tickets da conversa, para unificar as tratativas.  
Mas essa alternativa não é das melhores, prejudica a eficiência do time, em casos onde o usuário não é identificado como o usuário que recebeu a mensagem (muita das vezes, pela falta de um simples 9 na frente do número), acessar o contexto do cliente > procurar o usuário > fundi-lo > buscar o ticket do disparo > fundir o ticket > voltar na conversa e interagir ou transferir pro agente responsável. São no mínimo 4 cliques, só para entender sobre o que se trata a mensagem, pra um processo de poderia ser mais simples.

 

Qual seria sua solução ideal para esse problema? Como ela funcionaria? 
Gostaria que fosse possível enviar uma mensagem ativa e ter a resposta do cliente no mesmo ticket, além de não forçar o cliente a passar pelo bot quando recebe mensagens ativas especificas nossa.

 

Por favor, se puderem dar uma atenção nesse feedback, é de extrema importância para o nosso time. 

Posted Oct 28, 2024 · Julio Gomes

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Post Feedback - Ticketing system (Support)

Gostaria que fosse possível enviar e ouvir áudios dentro dos tickets de mensagens.

 

Que problema você vê isso resolvendo?
Nossos agentes não precisarão baixar o áudio na máquina para poder ouvir os áudios, além de melhorar a produtividade, podendo enviar áudios ao invés de precisar digitar toda a informação.

 

Quando foi a última vez que você foi afetado por essa falta de funcionalidade ou ferramenta específica? O que aconteceu? 

Hoje mesmo, rs. Todos os dias os agentes são impactados por essa falta de funcionalidade. Isso é crítico para o nosso negócio, pois precisamos adquirir cada vez mais planos de apps para ter as funções que precisamos, ou só aceitamos e driblamos com alguma ação manual.

 

Você está usando uma solução alternativa para resolver esse problema? 
Sim, para ouvir os áudios do ticket, localizamos um app no marketplace que fornece essa função, mas somente para ouvir, para enviar um áudio ainda não localizamos algum que seja free.

 

Qual seria sua solução ideal para esse problema? Como ela funcionaria? 
Gostaria que fosse possível ouvir os áudios direto na tela do ticket, além de ter um botão para gravar o áudio na mesma caixa da descrição.

 

Por favor, se puderem dar uma atenção nesse feedback, é de extrema importância para o nosso time. 

Posted Oct 28, 2024 · Julio Gomes

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