YoonHo Hwang(황윤호)

I'm using Zendesk SUPPORT 

The customer has to "reply" to the email sent by the agent to recognize the last comment (email) and it show mail cleary both zendesk and requster mail 

But If requster reply by forward , it will recognize the previous email as a last comment, and you will see the previous comment (email) as shown in the picture below, which is very inconvenient. 

 I'm sure all of you agents are facing similar issues like this, and I'm curious how you all solved it. 

 #Please type your reply above line ##

 I'm afraid that the customer will see the above warning from the ZENDESK system and assume that they only need to write above the line. 

.

 

Even though requster write a comment (email) above.  #Please type your reply above line ##
It recognizes the previous comment as a new comment, that is showen too messy both zendesk agent and requster  
Also, the customer will see the same comment as a new one, which may cause inconvenience to you. 

1. i was wondering how to guide requster to keep new comments when ask requster to reply to an email. 
2. also, may I know the detailed principle of recognizing new comments?
    I need to know the principle so I can find a way to solve it.

 

안녕하세요.

ZENDESK SUPPORT를 이메일을 사용중입니다. 

상담사가 보낸 메일에 고객이 꼭 " 답장" 을 해야만 최근 댓글(이메일)을 인식하여 ZENDESK SUPPORT 화면에서 깔끔하게 처리되고 있습니다. 
 전달을 한다면 이전에 작성한 메일도 최근 댓글로 인식하여 아래 사진처럼 이전에 작성한 댓글(이메일) 보이면서 보기가 매우 불편합니다. 
 다들 상담사님들도 이런 비슷한 문제를 겪고 있을 것 같은데 다들 어떻게 해결 하셨는지 궁금합니다. 
 고객에게 꼭 "답장" 해야 한다고 강요할수 없고 
 #Please type your reply above line ##
 고객은 ZENDESK 시스템에서 안내하는 상기 경고문을 보고 상기 안내문 위에만 작성하면 된다고 판단할 것 같아서요 
<고객이 전달으로 메일을 보낼 경우>


아래와 같이 zendesk에서는 이전메일을 인식하지 못하여 

상기 처럼 고객이 
 #Please type your reply above line ##
위에 댓글(이메일) 작성하였음에도.
이전 댓글을 신규 댓글로 인식하여 지저분하게 인식이 됩니다. 
또한 고객도 새로운 신규 댓글로 인식되어서 동일한 댓글이 여러분 보이게 되면서 불편을 초래할수 있다고 생각합니다. 

1. 고객이 이메일을 회신을 요청 할 때  새로운 댓글을 유지하기 위해서 어떻게 안내하는지 궁금합니다. 
2. 그리고 고객이 답장을 하는 경우에도 일부 메일은 이전댓글을 인식하지 못하고 있습니다.
3. 또한 새로운 댓글을 인식하는 자세한 원리를 알수 있을까요?
    원리를 알아야 어떻게 해결할지 찾아볼수 있을것 같아서요.