Vin V.

Genial, muchas gracias Javier!!

Hola Javier, 

Muchas gracias por el tip! muy interesante! entonces no hay forma de medir el tiempo medio de resolución y el de primera respuesta en el mismo horizonte temporal? porque he intentado ponerle a mi informe un filtro de tiempo de “ticket creado” para evitar que contara como tiempo medio de resolución todos los tickets resueltos independientemente de la fecha de creación y no ha funcionado…

Hola Equipo,

Por lo general, el tiempo de primera respuesta en nuestra empresa (en promedio) es siempre superior al tiempo de resolución completa. Si consideramos que el tiempo de primera respuesta es desde creación de ticket a primer comentario público y resolución completa desde creación hasta resolución, no debería nunca arrojar tiempos de primera respuesta mayores a tiempos de resolución completa, ¿no? ¿os ha pasado alguna vez? ¿qué lectura le dais?

Gracias!!!

Muchas gracias Pedro Rodrigues ! sin duda de ayuda, voy a explorar lo que indicas. Si alguien más tiene alguna otra idea que aportar, es bienvenida!

Hola Equipo! en mi empresa utilizamos zendesk con varias marcas y organizamos el trabajo en vistas repartiéndolas entre los agentes en función de formación de los agentes y volumen, estado y antigüedad de los tickets. Me preguntaba cómo distribuís el trabajo en vuestras organizaciones y si habéis encontrado alguna forma automática, eficaz y que evite el “cherry picking” de poder distribuir el trabajo entre vuestros equipos. Mil gracias!!!

Genial Pedro Rodrigues , lo pruebo, ¡muchísimas gracias!

Hola Equipo! aquí estoy de vuelta…sabríais cómo hacerlo? no estoy seguro de cómo, pero se tiene que poder de alguna manera…cómo actualizo el agente asignado cambiándolo por el que resuelve el ticket (si había otro asignado, claro…). Mil gracias de antemano como siempre!

Muchas gracias por tu respuesta Javier, aunque me temo que no resuelve mis dudas ni mi problema. Voy a seguir tu consejo y abriré un ticket a soporte. Un saludo y gracias

Hola Equipo!

Una duda, a ver si alguien me puede echar un cable. Queremos medir reaperturas por Agente y no hemos conseguido encontrar información muy detallada de cómo hacerlo. Hemos maquetado un informe en Explore (os lo pego más abajo) pero no conseguimos sacar mucho en claro. Por un lado, alguien se ha encontrado ya con un problema parecido y cómo ha conseguido sacar las reaperturas por Agente? por otro, el campo “reaperturas” qué mide? hemos visto que en algún ticket marca un número “xxx” de reaperturas pero al ir a comprobar efectivamente cuántas veces un usuario ha reabierto un ticket resuelto, era un número distinto…si un usuario vuelve a escribir sobre un ticket en estado abierto se considera reapertura? A ver si alguien me puede echar un cable…GRACIAS!