Pregunta

¿Dónde se encuentran los registros de seguimiento de contactos y los registros de CloudWatch en Amazon Connect?

Respuesta

Registros de seguimiento de contactos

Amazon Connect crea registros de seguimiento de contactos (CTR) para cada interacción entrante, saliente, de transferencia y de devolución de llamada. Puede recuperar los registros de seguimiento de contactos en la consola de Amazon Connect o en Amazon CloudWatch Logs, según sus necesidades de investigación.

Buscar CTR con búsqueda de contactos en la consola de Amazon Connect:

Esta opción es mejor para una revisión visual rápida de los detalles de la llamada.

  1. Abra la consola de Amazon Connect
  2. Ir a Análisis y Optimización > Contacto Búsqueda
  3. Busque por una de estas opciones:
    • ID del contacto
    • Agente
    • Cola
    • Número de teléfono del cliente
    • Fecha y hora
  4. Abra el registro de contacto para revisar:
    • Segmentos de llamadas
    • Metadata

  5. Exporte los detalles del contacto o haga una captura de pantalla si es necesario

    image.png

Registros de CloudWatch

Utilice Amazon CloudWatch Logs para un análisis técnico profundo, especialmente cuando un flujo de contacto se comporta inesperadamente. Un administrador de Amazon Web Services (AWS) debe recuperar estos registros del entorno AWS del cliente.

  1. Abra la consola de administración de Amazon Web Services (AWS)
  2. Ir a CloudWatch
  3. Ir a Logs > Logs Insights
  4. Asegúrese de que el bloque Configurar comportamiento de registro esté activado en los flujos de contacto correspondientes
  5. En Logs Insights:
    1. Seleccione el nombre del grupo del registro
    2. Elegir la instancia de Amazon Connect

  6. Utilice esta consulta:

    fields @timestamp, @message, ContactFlowModuleType, ContactFlowName
| filter ContactId = "your_contact_id"
| limit 20
  7. Reemplazar your_contact_id con la ID de contacto correspondiente
  8. Actualizar el filtro de fecha y hora para que coincida con el periodo de tiempo de la llamada
  9. Ejecutar la consulta
  10. Exportar los resultados como un archivo JavaScript Object Notation (JSON)

Si desea más información, consulte Configuración de Zendesk para Contact Center.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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