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Se puede monitorear el uso de las resoluciones con un panel que muestre el uso actual y los detalles de cada resolución. Reciba notificaciones cuando esté a punto de alcanzar los límites (o cuando se hayan excedido) y consulte los eventos de los tickets o las conversaciones de IA para obtener información valiosa.
Para ayudarle a monitorear el uso de resoluciones en su cuenta, Zendesk proporciona un panel de uso de resoluciones que los administradores pueden utilizar para ver el uso actual comparado con los límites establecidos. El panel ayuda a entender con qué frecuencia ocurre la automatización para las resoluciones de tickets. Los resultados de la automatización en sus tickets pueden darle ideas de cómo aumentar la automatización para las resoluciones de los tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Abrir el panel de uso de resoluciones
- Ver los detalles de las resoluciones contribuyentes
- Notificaciones del uso
- Monitorear las resoluciones automatizadas a nivel del ticket
- Exportar las resoluciones contribuyentes
- Refutar un nivel de resolución automatizada
Artículos relacionados
Abrir el panel de uso de resoluciones
El panel de uso de resoluciones incluye un resumen del uso, junto con sus detalles presentados en un gráfico. Los detalles de las resoluciones se pueden ver por intervalo de fechas.
Para abrir el panel
-
En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Resoluciones.Se muestra el panel de uso de resoluciones.
- Para filtrar el uso por intervalo de fechas, haga clic en Intervalo y seleccione una opción del menú.
Se puede ver el uso de estos periodos:
- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Periodo actual
- Intervalo personalizado
- Para filtrar el uso por nivel de resolución o marca, haga clic en Ver por y seleccione una opción del menú.
Se puede filtrar por:
- Marca: vea todas las marcas combinadas o seleccione una marca determinada.
- Niveles: vea Todos los niveles o Escalamiento asistido, Resolución contenida o Resolución verificada.
Ver los detalles de las resoluciones contribuyentes
La lista de resoluciones contribuyentes presenta una tabla con los siguientes campos:
- ID: la ID del ticket asociado con la resolución.
- Nivel: el nivel de resolución asignado al ticket. Los valores son Escalamiento asistido, Resolución contenida y Resolución verificada.
- Grupo de canales: el tipo de canal asociado con la resolución. Los valores son Digital o Voz.
- Agente IA: el tipo de agente IA asociado con la resolución. Los valores son Zendesk o Forethought.
- Marca: la marca del ticket. Para los agentes IA de Forethought, la marca no se aplica.
- Fecha de uso: la fecha y hora en que ocurrió la resolución.
Cuando se filtra el panel por intervalo de fechas, la lista de resoluciones se ajusta para reflejar los niveles que se muestran en el gráfico.
Para ver los detalles de una resolución
Use el menú de opciones asociado con una resolución para ver los detalles de la resolución. Las selecciones disponibles en el menú de opciones varían según el agente IA que se usó para crear la resolución.
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Resoluciones.
- Haga clic en el icono de menú de opciones (
) junto a la resolución contribuyente y seleccione Ver ticket en Support.El ticket asociado con la resolución se abre en Support. Puede ver los eventos del ticket para hacer seguimiento de cómo se determinó el tipo de resolución.
- Haga clic en el icono de menú de opciones () junto a la resolución contribuyente y seleccione Ver conversación en agentes IA.
La información general sobre la conversación para la resolución se abre en Agentes IA. Consulte Visualizar los registros de conversaciones para un agente IA avanzado si desea más detalles.
- Los clientes que tienen un plan Agentes IA de Forethought de Zendesk deben hacer clic en el icono del menú de opciones () junto a una resolución contribuyente y seleccionar Ver en Forethought para ver los detalles de la resolución en el panel Solve Insights de Forethought.
Notificaciones del uso
Cuando haya utilizado el 80 % de sus resoluciones, recibirá un mensaje de advertencia en el producto y una notificación por correo electrónico.
Si sobrepasa su límite de uso, recibirá otro mensaje de advertencia.
Cuando se acerque al límite de uso de sus resoluciones, puede incrementar su asignación.
Monitorear las resoluciones automatizadas a nivel del ticket
Los tickets incluyen indicadores útiles cuando ocurre una resolución automatizada:
- El campo Tipo de resolución presenta Automatizado como valor.
- El campo Nivel de resolución muestra el nivel de automatización que se requiere para resolver el ticket. Los valores son Escalamiento asistido, Resolución contenida o Resolución verificada.
- El campo Grupo de canales muestra el grupo de canales asociado con la resolución. El campo tiene el valor Digital para los canales de correo electrónico y mensajería y el valor Voz para los canales de voz.
- En la visualización de eventos, una entrada del sistema toma nota de la fecha y hora en que tuvo lugar la resolución automatizada.
- Estos campos se pueden utilizar a la hora de crear informes personalizados.
Campos de ticket Registro de eventos de un ticket 
Exportar las resoluciones contribuyentes
Se pueden exportar datos del panel Uso de resoluciones en formato CSV. Las resoluciones contribuyentes incluidas en la exportación se basan en el intervalo de fechas y la vista que se han configurado en el panel. Los datos exportados incluyen la siguiente información para cada resolución: ID del ticket, nivel, grupo de canales, marca, marca de tiempo de la resolución y costo.
Para exportar las resoluciones contribuyentes
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Resoluciones.
- Seleccione las opciones Intervalo y Ver por para los datos que desee exportar.
- Haga clic en el menú Acciones y luego seleccione Exportar resoluciones contribuyentes.
Se inicia la exportación.
Puede continuar trabajando en su cuenta mientras se genera la exportación y, una vez que termine, Zendesk le enviará un correo electrónico con un vínculo donde podrá descargar el archivo CSV. Este vínculo es válido por 14 días.
Refutar un nivel de resolución automatizada
En algunos casos, puede no estar de acuerdo con el nivel de resolución asignado a un ticket. Para refutar la asignación, contacte a Atención al cliente de Zendesk.