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El modelo de precios de asignación de resoluciones reemplaza al modelo de precios de resoluciones automatizadas y ofrece información detallada sobre el uso y los niveles de automatización de los tickets. Este cambio permite administrar las asignaciones, ver los paneles financieros y de operaciones, y hacer seguimiento de los tipos de resoluciones en los tickets y las conversaciones de IA. La actualización incluye nuevos modelos de precios, herramientas para elaborar informes y opciones de autoservicio para comprar resoluciones adicionales, lo que permite controlar y comprender mejor el manejo y los costos de los tickets automatizados.
Zendesk ha reestructurado el precio y los paquetes de las resoluciones automatizadas para dar a entender con más claridad cómo se resuelven los tickets. El precio de las resoluciones ahora se mide mediante una serie de niveles de resolución financiados por una asignación de resoluciones. La asignación de resoluciones es un fondo flexible (asociado a una moneda específica) que se usa para ir pagando las resoluciones automatizadas. El modelo de precios de asignación de resoluciones reemplaza al antiguo modelo de precios de resoluciones automatizadas y ofrece a los administradores más detalles acerca del nivel de automatización que se necesita para resolver tickets. Consulte Acerca de los niveles de resolución para informarse.
Lea este artículo para saber qué efecto tienen en su cuenta la asignación de resoluciones, los niveles de resolución y los cambios relacionados en la interfaz de Zendesk.
El contenido se divide en las siguientes secciones:
Acerca de la actualización
Para ayudarle a administrar los niveles de resolución, Zendesk le ofrece lo siguiente:
- En la mayoría de los planes, una cantidad predeterminada de resoluciones basada en el tipo de plan de Zendesk y las licencias de agente. Consulte Opciones predeterminadas del plan.
- Pedidos de servicios y facturas detallados con niveles de resolución. Consulte Pedidos de servicios y facturas de ejemplo.
- En los informes financieros, los administradores de facturación cuentan con un panel de asignación de resoluciones en el Centro de administración donde pueden ver un desglose financiero de los niveles de resolución por desembolso (expresado en moneda). Pueden usar esta página para administrar su asignación de resoluciones y ver las tendencias que se observan. Consulte Administración de la asignación de resoluciones.
- En los informes de operaciones, los administradores cuentan con un panel de uso de resoluciones en el Centro de administración donde pueden realizar auditorías, verificar el uso de sus resoluciones y pronosticar el uso futuro. El uso se puede rastrear hasta el nivel de ticket. Consulte Administración del uso de recursos.
- En Support, los eventos de tickets muestran los tipos de resoluciones y los niveles asignados. En los agentes IA, la información general de la conversación muestra qué nivel se asignó a una conversación y por qué. Consulte Ejemplos de eventos de tickets e información general sobre las conversaciones.
- El panel de informes del agente IA incluye los niveles como punto de datos para elaborar informes. Consulte Panel de informes del agente IA si desea más información.
Pedidos de servicios y facturas de ejemplo
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El pedido de servicio muestra el plan, la asignación de resoluciones incluida para el número de licencias de ese plan y cualquier asignación de resoluciones adicional en moneda.
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La factura incluye el plan y el número de licencias adquiridos, así como el plazo de suscripción. También incluirá toda asignación de resoluciones adicionales en moneda.
Ejemplo de un panel de asignación de resoluciones
En los informes financieros, el panel de asignación de resoluciones muestra un desglose financiero de los niveles de resolución por desembolso. No figura el costo por ticket, sino el desembolso acumulado por nivel.
Ejemplo de un panel de uso de resoluciones
En los informes de operaciones, el panel de uso de resoluciones muestra el uso de las asignaciones solamente como un porcentaje, sin que figuren los precios. En el panel también se desglosan todas las resoluciones y se indica cómo examinar más a fondo cada resolución de ticket. Todo esto permite ver claramente cómo se resuelven los tickets, a la vez que ofrece información contextual que ayuda a los administradores a automatizar más la gestión de los tickets.
Ejemplos de eventos de tickets, información general sobre las conversaciones e informes de los agentes IA
Para fines de monitoreo y para ayudar a verificar el uso de las resoluciones:
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Los eventos de tickets muestran el tipo de resolución y el nivel asignado que se utilizaron para resolver cada ticket.
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Para que los administradores puedan examinar y mejorar el rendimiento de la IA, la información general de las conversaciones de los agentes IA indica a qué nivel se asignó una conversación y por qué.
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El panel de informes de los agentes IA también incluirá información sobre los niveles de resolución.
Cambios adicionales a sus resoluciones automatizadas existentes
En el caso de los clientes existentes que utilizan resoluciones automatizadas, se producen los siguientes cambios adicionales en la interfaz de la cuenta:
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La página heredada Resumen de uso del Centro de administración se actualiza para mostrar el nuevo resumen de asignación de resoluciones.
Antes: Resumen de uso de las resoluciones automatizadas Después: Resumen de uso de las resoluciones 
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Se actualiza la página Excedente para aplicar al excedente de los niveles de resolución. Esta página se puede seguir utilizando para permitir o no permitir excedentes. Las mismas reglas que ha configurado para su cuenta se aplican a los nuevos niveles de resolución.
Antes: Página Excedente para las resoluciones automatizadas
Después: Página Excedente para los niveles de resolución
Actualizar planes
Zendesk tiene planeado un periodo de transición para actualizar a los clientes a los nuevos niveles de resolución y aplicar los precios correspondientes. Zendesk avisará sobre la fecha de actualización programada con 30 días de antelación.
Todos los planes de actualización toman en cuenta lo siguiente:
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Cuentas existentes que no utilizan resoluciones automatizadas
No se verán afectadas. Si decide usar los agentes IA, tendrá acceso pleno a los nuevos niveles de resolución, a los precios fijados para ellos.
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Cuentas existentes que sí utilizan resoluciones automatizadas
Se verán los nuevos niveles de resolución en la interfaz de Zendesk. Los precios de cada nivel no aumentarán durante la transición. Contacte a Ventas de Zendesk si desea más detalles. Antes de actualizar su cuenta a los precios de los nuevos niveles de resolución, Zendesk enviará un aviso con 30 días de antelación.
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Nuevas cuentas de Zendesk creadas durante el periodo de transición
Verá los nuevos niveles de resolución. Durante el periodo de transición se negociarán los precios de los niveles. Contacte a Ventas de Zendesk si desea más detalles. Antes de actualizar su cuenta a los precios de los nuevos niveles de resolución, Zendesk enviará un aviso con 30 días de antelación.
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Nuevas cuentas de Zendesk creadas después del periodo de transición
Su nueva cuenta incluirá automáticamente los niveles de resolución y los nuevos precios de niveles que le corresponden.
Actualizar la asignación de resoluciones automatizadas
La asignación de resoluciones automatizadas incluye un número de resoluciones automatizadas (recurrente) al mes. Si tiene un saldo de resoluciones automatizadas, este será actualizado y aplicado a los nuevos niveles de resolución y las nuevas opciones predeterminadas del plan, conforme a un modelo de precios fijos. Contacte a Ventas de Zendesk si desea más detalles.
Al alcanzar los límites de resoluciones automatizadas, se aplicarán las mismas reglas que tenía configuradas en su cuenta a los nuevos niveles de resolución. Se pueden poner en pausa automáticamente las funciones que requieren resoluciones automatizadas o bien se pueden pagar los excedentes sobre la marcha.
Las resoluciones automatizadas no se transfieren al siguiente periodo de uso. Al renovar la suscripción, se aplican los precios de los nuevos niveles de resolución.
Si desea más información
Los siguientes artículos brindan más información sobre los niveles de resolución y los precios correspondientes:
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Administración de la asignación de resoluciones enseña a los administradores de facturación a:
- Administrar la asignación de resoluciones y los costos
- Planificar las asignaciones de resoluciones y los costos
- Aumentar la asignación de resoluciones
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Administración del uso de resoluciones enseña a los administradores a:
- Ver el uso de las resoluciones
- Examinar a fondo los eventos de resoluciones para cada ticket
Preguntas frecuentes
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¿Qué son los niveles de resolución? ¿En qué se diferencian de las resoluciones automatizadas que tengo actualmente?
Los niveles de resolución son una versión más elaborada y precisa del modelo de resoluciones automatizadas. Ofrecen a los administradores información más detallada sobre el nivel de automatización que se usa para resolver tickets Los niveles toman en cuenta las resoluciones de tickets automatizadas, ya sea parcial o completamente. Consulte Acerca de los niveles de resolución para informarse.
Los niveles de resolución son un nuevo modelo para dar información y fijar precios, pero no modifican en nada el funcionamiento de las resoluciones automáticas que utiliza actualmente.
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¿Por qué va a hacer este cambio Zendesk?
En el modelo actual de resoluciones automatizadas, los informes de uso no tomaban en cuenta las resoluciones que se automatizaban parcialmente y solo reflejaban los resultados de las resoluciones automatizadas por completo. Con los informes que incluyen las resoluciones automatizadas parcialmente, se tiene una mejor idea de cómo se gestionan los tickets y cómo se puede automatizar aún más esa gestión.
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¿Será necesario actualizar mi configuración en vista de esta actualización?
No. No es necesario hacer ningún cambio de configuración. Su cuenta se actualizará automáticamente mostrando los detalles de las nuevas resoluciones en sus facturas, el panel de uso, los eventos de tickets, etc. Si desea más información, consulte Acerca de la actualización.
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¿Cómo funcionan los nuevos precios por niveles con la versión que incluye los agentes IA unificados?
Ahora que los agentes IA unificados son un componente estándar de su plan, ya no es necesario comprar el complemento Agentes IA – Avanzado para aprovechar todas las funciones de los agentes IA.
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¿Cuándo voy a ver los nuevos niveles de resolución en mi cuenta?
Podrá ver los cambios en su cuenta de inmediato, apenas comience el periodo de transición. También verá las funciones adicionales que se irán añadiendo al panel de uso de vez en cuando.
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¿Cuándo subirá el precio de suscripción?
Los precios de suscripción no cambian durante el periodo de transición. Una vez finalizado el periodo de transición y antes de actualizar su cuenta a los precios de los nuevos niveles de resolución, Zendesk enviará un aviso con 30 días de antelación.
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¿Con quién debo comunicarme si tengo preguntas?
Si desea más información, contacte al representante de su cuenta de Zendesk o comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.