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Utilice el panel de asignación de resoluciones para monitorear el presupuesto de sus resoluciones, ver los detalles de la asignación y hacer seguimiento del uso. Planifique sus necesidades de resoluciones de acuerdo con su plan y sus licencias de agente. Si desea aumentar la asignación, puede hacerlo comprando complementos que evitan los costos elevados de los excedentes. Configure la respuesta en caso de excedente para permitir una facturación automática por el uso extra, o bien pausar la funcionalidad del agente IA con el fin de controlar los gastos.
La asignación de resoluciones es un fondo flexible (asociado a una moneda específica) que se usa para ir pagando las resoluciones automatizadas. El saldo se puede consumir libremente en distintos niveles de resolución, sin preseleccionar de antemano una combinación fija de niveles. Para ayudarle a monitorear el uso de las resoluciones en su cuenta, Zendesk proporciona un panel de asignación de resoluciones. Los dueños de cuenta y los administradores de facturación pueden utilizar este panel para monitorear los costos de las resoluciones y administrar su presupuesto.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Abrir el panel de asignación de resoluciones
- Ver los detalles de la asignación
- Planificar el uso de resoluciones
- Comprender la asignación de resoluciones predeterminada
- Acerca del aumento de la asignación de resoluciones
- Configurar la respuesta al exceder las resoluciones
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Abrir el panel de asignación de resoluciones
El panel de asignación de resoluciones incluye un resumen de su asignación, una sección ampliable con información más detallada y un gráfico de uso. Los detalles de uso se pueden ver por intervalo de fechas, nivel de resolución, marca o canal. El panel también incluye vínculos a todos los tickets que contribuyeron al número de resoluciones.
Para abrir el panel
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En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Asignación de resoluciones.Enseguida se ve el panel de asignación de resoluciones que presenta un resumen de la asignación, los detalles de la asignación y un gráfico del uso de resoluciones, expresados en moneda.
- Para filtrar la asignación por intervalo de fechas, haga clic en Intervalo y seleccione una opción del menú.
Se puede ver el uso de estos periodos:
- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Periodo actual
- Intervalo personalizado
- Para filtrar la asignación por nivel de resolución o marca, haga clic en Ver por y seleccione una opción del menú.
Se puede filtrar por:
- Marca: vea todas las marcas combinadas o seleccione una marca determinada.
- Niveles: vea Todos los niveles o Escalamiento asistido, Resolución contenida o Resolución verificada.
Ver los detalles de la asignación
Los detalles de la asignación muestran cómo se calcula el presupuesto de la asignación total según su tipo de plan, el número de licencias de agente en su cuenta y cualquier complemento de resolución que haya adquirido, además de los cargos por excedente.
Para ver los detalles de la asignación
-
En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Facturación > Asignación de resoluciones.
Enseguida se ve el panel de asignación de resoluciones,
- En Detalles de la asignación, haga clic en el icono para ampliar (
).
Se muestran los detalles de la cuenta, donde consta la siguiente información:
- Presupuesto total: el total del presupuesto para las resoluciones, expresado en dólares estadounidenses.
- Asignación de resoluciones incluida: la asignación de resoluciones que se incluye con el tipo de plan y el número de licencias que tiene.
- Asignación de resoluciones comprometida: la asignación adicional comprada como un complemento.
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Excedente: el uso que excedió su asignación de resoluciones recurrente. También puede ver su configuración actual para Excedente: Permitir excedentes o No permitir excedentes
Planificar el uso de resoluciones
Su plan viene con una asignación de resoluciones predeterminada que refleja lo que permite el tipo de plan y el número de licencias de agentes en su cuenta. Consulte Comprender la asignación de resoluciones predeterminada. Puede ver la asignación de resoluciones predeterminada para su cuenta en la Página de suscripción.
Si sobrepasa la asignación de resoluciones predeterminada, tiene estas opciones:
- Puede aumentar su asignación de resoluciones con solo comprar más resoluciones antes de que haya excedentes. Al aumentar la asignación de resoluciones antes de sobrepasarla, el costo por resolución es inferior al que se le cobraría si hay excedentes. Consulte Aumentar la asignación de resoluciones.
- También puede seleccionar cómo se responde al exceder el límite de resoluciones. Consulte Configurar la respuesta al exceder las resoluciones. Hay dos posibilidades:
- Facturar automáticamente al producirse un excedente. Los excedentes se facturan mensualmente, sin importar cuáles son los plazos de suscripción.
- Evitar la facturación de cargos por excedente con solo limitar la asignación de resoluciones en su cuenta.
Comprender la asignación de resoluciones predeterminada
Los planes de Zendesk Support y Zendesk Suite dan derecho a una asignación de resoluciones predeterminada incluida en el precio. La asignación varía según el tipo de plan y el número de licencias que tenga, y se puede usar para cualquier nivel de resolución automatizada.
| Plan | Zendesk Suite | Zendesk Support |
| Team | 2 USD por licencia de agente y mes | 2 USD por licencia de agente y mes |
| Growth | 5 USD por licencia de agente y mes | No aplicable |
| Professional | 5 USD por licencia de agente y mes | 2 USD por licencia de agente y mes |
| Enterprise | 10 USD por licencia de agente y mes | 2 USD por licencia de agente y mes |
| Enterprise Plus | 10 USD por licencia de agente y mes | No aplicable |
Los planes de Agentes IA de Forethought de Zendesk no incluyen una asignación de resoluciones predeterminada. Si tiene un plan de Forethought pero no un plan de Zendesk Suite o Support, contacte a Ventas de Zendesk para comprar una asignación de resoluciones por separado.
Los agentes Light no se incluyen en el cálculo de la asignación predeterminada. Solo están incluidos los agentes con licencias.
La asignación máxima anual para todos los planes es 5000 USD.
Por ejemplo, una cuenta del plan de Suite Enterprise con 20 licencias de agente tendría una asignación de resoluciones mensual de 200 USD. Y una cuenta del plan Support Enterprise con 20 licencias de agente tendría una asignación de resoluciones mensual de 40 USD. Las asignaciones mensuales no se transfieren al mes siguiente si no se usan.
Acerca del aumento de la asignación de resoluciones
Si necesita más resoluciones automatizadas para su cuenta, puede aumentar su asignación de resoluciones abonando un importe adicional. Es necesario ser el dueño de la cuenta o un administrador de facturación para aumentar la asignación de resoluciones. El monto que agregue funciona como un fondo de financiamiento general que se aplica a cualquier resolución en cualquier ticket (cuando sea necesario), sin tomar en cuenta el nivel de resolución del ticket.
Su asignación aumentada se puede consultar en la sección Extras de su página de suscripción.
Configurar la respuesta al exceder las resoluciones
En la página Excedente del Centro de administración, el dueño de la cuenta y los administradores de facturación pueden elegir cómo responde la cuenta cuando se alcanza el límite de resoluciones automatizadas. Las opciones son:
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Permitir excedentes (opción predeterminada)
Esta opción permite que los agentes IA puedan continuar atendiendo a los clientes después de sobrepasar la asignación de resoluciones predeterminada o comprada de su cuenta. Cuando se selecciona esta opción, las resoluciones se cobran siguiendo el modelo de pago por uso después de alcanzar el límite de asignación de resoluciones. Se recomienda utilizar esta configuración si se desea ofrecer un soporte ininterrumpido.
Nota: Para los clientes que tienen un plan Agentes IA de Forethought de Zendesk, está opción está seleccionada automáticamente y no se puede cambiar. -
No permitir excedentes
Esta opción pausa la funcionalidad de agente IA al alcanzar el límite de asignación de resoluciones para impedir los cobros por excedente. Ninguna capacidad que requiera resoluciones pagadas funcionará hasta que aumente la asignación de resoluciones y, por lo tanto, se desviarán más solicitudes de soporte a agentes humanos. Se recomienda utilizar esta configuración cuando el presupuesto sea estricto.
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En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Uso > Excedente.
Aparece la página de configuración de excedentes.
- Seleccione la opción que prefiera: Permitir excedentes o No permitir excedentes.
- Haga clic en Guardar.