Notas de la versión hasta 2026-04-10

Consulte la sección Novedades si desea información general sobre el lanzamiento del mes pasado.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Copiloto
• Agentes IA y conocimiento
• Mensajería y chat en vivo
• Apps Marketplace
• Zendesk QA
• Productos sin actualizaciones esta semana

Copiloto

Nuevo:

• Si asistencia automática utiliza tickets similares para generar una sugerencia, estos tickets similares aparecerán en la justificación bajo los orígenes.
• Las ediciones de las sugerencias de respuesta de asistencia automática, así como las eliminaciones de acciones sugeridas por asistencia automática, ahora se muestran en el registro de eventos del ticket
• En la página Intención, ahora es posible ver las métricas clave sobre cuántos tickets se automatizaron con intenciones, cuántos conflictos de intención tiene y cuántas sugerencias de intención nuevas tiene para su cuenta.
• Se aumentó el número de intenciones personalizadas que se pueden crear a 500.

Agentes IA y conocimiento

Nuevo:

• Los bloques de conocimientos ahora Support dos resultados: “Respuesta encontrada” y “No se encontró respuesta”. Esto le permite definir qué debe suceder cuando no se recupera una respuesta relevante (por ejemplo, derivar, hacer una pregunta de seguimiento o dirigir a un paso alternativo). Los procedimientos existentes se han migrado automáticamente y continúan funcionando como antes; esta mejora simplemente agrega más flexibilidad.

• El agente de conocimiento ahora se controla a través de un nuevo procedimiento de conocimiento, que le da control absoluto sobre cómo se manejan las respuestas basadas en el conocimiento. Ahora puede:

  • Agregue preguntas de seguimiento (“¿Respondió eso a su pregunta?”)
  • Ramificar la conversación en función de las respuestas de los usuarios
  • Disparar acciones o flujos adicionales

  De manera predeterminada, si no se encuentra una respuesta, el agente recurrirá a la respuesta predeterminada (el mismo comportamiento que antes).

• Los clientes que deseen volver a ejecutar el Generador de conocimientos pueden ir directamente al URL "/knowledge/generation/wizard" y generar más conocimiento.
• El Editor de conocimiento ahora permite hasta 2000 términos excluidos en lugar de 300.

Corrección:

• Voz – Acceso del agente de conocimiento desde procedimientos: Se corrigió un problema que hacía que el agente de conocimiento, cuando era disparado desde un procedimiento, pudiera responder incorrectamente que no podía acceder a la base de conocimientos.
• Voz: condición de superposición/carrera de audio de derivación: Casos extremos resueltos en los que el audio de derivación podría superponerse con las respuestas de conversación en curso, lo que causaría mensajes dobles o contradictorios.

Mensajería y chat en vivo

Nuevo:

• La API de colas personalizadas ahora está activa, lo que permite a los clientes recuperar las métricas de la cola (recuento de tráfico entrante y saliente, índice de aceptación, tiempo de espera en la cola y tamaño de la cola) usando la API para los canales de correo electrónico, mensajería y Talk.

Apps Marketplace

Nuevo:

• Asistente IA Flint (soporte)
  • Flint IA Assistant es una aplicación nativa de Zendesk Support que proporciona a los agentes un copiloto impulsado por IA dentro de la barra lateral del ticket. Lee los artículos del centro de ayuda, los archivos PDF cargados y las fuentes de conocimiento conectadas, y luego redacta respuestas precisas basadas en la documentación, no en resultados genéricos de la web. Haga una pregunta a Flint desde cualquier ticket. Recupera los artículos más relevantes usando la búsqueda semántica (RAG) y sintetiza una respuesta citable en segundos. Las respuestas se transmiten en tiempo real.
• Convertir a interno por ZENCLAB (soporte)
  • Convert to Internal de ZENCLAB es una aplicación sencilla y sencilla que le permite ahorrar tiempo. Deje de convertir manualmente los comentarios públicos en notas internas y deje que la aplicación lo haga por usted. Configure una tarea en segundos: elija con qué frecuencia se ejecutará, agregue filtros si desea y listo. La aplicación funciona silenciosamente en segundo plano mientras usted se concentra en lo que importa. O haga clic en Ejecutar ahora cada vez que necesite una conversión inmediata.
• Simulador de cliente IA (soporte)
  • IA Customer Simulator convierte los tickets de entrenamiento de Zendesk en escenarios de práctica en vivo. Cuando un agente responde a un ticket de capacitación etiquetado, la IA responde como el cliente, de manera contextual, realista y con patrones de derivación naturales. Los agentes obtienen una práctica de conversación real. Se obtienen resultados de capacitación cuantificables. No hay clientes reales involucrados.
• Generador de tickets IA (soporte)
  • IA Ticket Generator lee los artículos publicados del centro de ayuda y utiliza IA para generar tickets de Support entrantes increíbles, con identidades de clientes, estilos de escritura, intenciones y niveles de urgencia variados. Ya no hay sandboxes vacíos. Ya no escribir tickets falsos manualmente. Solo datos de prueba realistas que reflejen su producto y sus clientes reales.
• Graphio.IA (soporte)
  • Graphio.IA es una plataforma de análisis exclusiva de Metadata que predice las transferencias rotas y la desalineación entre los equipos antes de que le cuesten ingresos.  IA analiza los Metadata compatibles con la API de sus sistemas existentes para identificar automáticamente las desalineaciones entre Ventas, CS, Legal, Finanzas, Producto y Operaciones antes de que los tratos se estanquen, las renovaciones fallen o los contratos desaparezcan. Técnicamente, es una IA de gráfico de cambio de contexto que aprende el plan de éxito de su compañía. Hace seguimiento del rendimiento en vivo comparándolo con ese mapa para predecir, alertar y reparar desviaciones peligrosas en el momento en que ocurren.
• PilotFlow Lite (soporte)
  • PilotFlow Lite es una aplicación de automatización ligera diseñada para ampliar las capacidades nativas de Zendesk con flujos de trabajo basados en reglas más flexibles y prácticos. Con PilotFlow Lite, los administradores de Zendesk pueden asignar tickets automáticamente, aplicar etiquetas y agregar seguidores en función de condiciones que no son compatibles con los disparadores predeterminados. Esto incluye reglas basadas en los dominios de correo electrónico del solicitante, el número de tickets abiertos por solicitante, los patrones de actividad de los tickets y más.
• Escalera IA (soporte)
  • Staircase IA se integra con Zendesk para obtener información de los tickets de Support, incluido el volumen de tickets, los asuntos y los comentarios. Una vez conectado, la IA Staircase lleva todos los tickets nuevos creados por los clientes a la pestaña Actividad, lo que le permite ver cuántos tickets nuevos se abren cada semana y sobre qué temas. Esto completa su visión de las comunicaciones de la cuenta al agregar su canal Support junto con otros datos de relación, lo que proporciona análisis como tono, estadísticas e información valiosa a la vez que elimina el trabajo manual.

Zendesk QA

Nuevo:

• Se eliminaron las advertencias de la consola de la navegación de la aplicación para una consola más limpia y una mejor experiencia de depuración.
• Desactivó el botón Evaluar cuando las evaluaciones provienen del grupo compartido. Esto evita que los usuarios evalúen las evaluaciones que no tienen asignadas.
• Ocultar acciones de disputas de la vista de tareas
• Se agregaron evaluaciones a las notificaciones de actividad. Los usuarios ahora reciben notificaciones sobre las actividades de evaluación.
• Se implementó la obtención basada en recuentos para la recuperación de tickets, lo que se traduce en un mejor rendimiento al cargar tickets.
• Permitir evaluaciones de solo puntuación con un objeto de comentario vacío. Ahora los usuarios pueden enviar evaluaciones sin comentarios cuando corresponda. 

Corrección:

• QA ya no persiste en los eventos para las respuestas duplicadas a la encuesta. Esto ayuda a evitar la duplicación de datos.
• Para ayudar a mantener marcas de tiempo precisas, QA ahora conserva answer_at cuando el campo personalizado CSAT anula el índice de satisfacción.
• Regrese AccountUser y MonitorWorkspace para detalles de usuario y espacio de trabajo API para respuestas de API más completas para datos de usuario y espacio de trabajo. 

Productos sin actualizaciones esta semana

• Centro de administración
• Support
• Voz
• Agentes IA – Avanzado
• Análisis
• Gestión de personal de Zendesk

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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