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El panel Capacitación permite hacer seguimiento de las sesiones de capacitación, evaluar los comentarios y monitorear las mejoras de rendimiento para los instructores y los agentes. Proporciona métricas como total de sesiones, hilos de capacitación, estado de la sesión y tendencias de rendimiento. Los datos se pueden filtrar por fecha, instructores y personas que reciben la capacitación, y se pueden descargar informes detallados para analizar el impacto de la capacitación y administrar de manera efectiva las sesiones vencidas y las que están por venir en los espacios de trabajo.
El panel Capacitación de Zendesk QA proporciona información general del rendimiento de la persona que imparte la capacitación y la persona que recibe la capacitación, además de las evaluaciones recibidas y visualizadas. Los instructores pueden evaluar el efecto de la capacitación en el rendimiento de los agentes capacitados.
Se puede hacer seguimiento de cuándo se realizaron las sesiones de capacitación y ver si los agentes han evaluado los comentarios que recibieron.
También se puede ver cómo las sesiones de capacitación afectan la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acceder al panel Capacitación
El panel Capacitación se puede utilizar para evaluar la actividad de capacitación en toda su cuenta.
Los datos se pueden filtrar por fecha, instructores y personas que reciben la capacitación.
Para acceder al panel Capacitación
- En Control de calidad, haga clic en
Paneles en la barra lateral. - En la lista de paneles, seleccione Capacitación.
- Filtre el panel por fecha, instructores y personas que reciben la capacitación.
Consulte Introducción a los filtros de paneles.
- Evalúe las tarjetas y los gráficos del panel.
Comprender los datos del panel Capacitación
El panel Capacitación incluye tarjetas y gráficos que ayudan a analizar la actividad de capacitación y el rendimiento.
Se puede hacer clic en los valores de las tarjetas para hacer un análisis a fondo de los datos de finalización de objetivos por conversación. Consulte Acceder a puntos de datos adicionales. También se pueden descargar los datos del panel. Consulte Descargar los datos del panel.
El panel incluye estas tarjetas:
| Tarjeta | Descripción |
| Hilos de capacitación | Número total de interacciones o pistas de capacitación únicas y continuas establecidas entre un instructor y un agente. |
| Total de sesiones | Número total de reuniones y eventos de capacitación individuales registrados. |
| Días desde la última sesión | Número de días transcurridos desde la actividad de capacitación más reciente. |
| Días hasta la próxima sesión | Número de días hasta la próxima sesión programada. Si no hay ninguna sesión programada para el futuro, este campo está en blanco. |
| Información general sobre el estado |
El estado de una sesión de capacitación:
|
| Instructores | Número de personas únicas que imparten capacitación. |
| Personas que reciben la capacitación | Número de personas únicas que reciben capacitación. |
| Sesiones de capacitación a lo largo del tiempo | El volumen de sesiones de capacitación a lo largo del tiempo por estado de sesión. El gráfico utiliza barras apiladas y una línea de tendencia para diferenciar los tickets vencidos de otros detalles de las sesiones. |
| Sesiones vencidas | Sesiones que están vencidas y necesitan seguimiento. |
| Información general sobre el rendimiento |
Resumen del rendimiento de las personas que reciben la capacitación en espacios de trabajo seleccionados. |