Resumen
El 19 de mayo de 2026 de 4:05 UTC a 5:07 UTC, los clientes de todos los pods experimentaron interrupciones en la entrega de mensajes entrantes para las conversaciones Whatsapp, Messenger e Instagram. Durante la ventana de incidente, algunos mensajes de los usuarios finales se demoraron o no se entregaron en la mensajería de Zendesk. La mensajería saliente (mensajes enviados a través de la API) no se vio afectada.
Cronograma
Actualmente tenemos conocimiento de un problema que afecta la entrega de mensajes en WhatsApp, Messenger e Instagram en los canales de mensajería por redes sociales. Nuestros ingenieros están investigando activamente el problema y trabajando de cerca con nuestro socio proveedor para resolverlo lo más rápido posible. Compartiremos otra actualización tan pronto como haya más información disponible. Gracias por su paciencia y comprensión.
Hemos confirmado que la entrega de mensajes entrantes se ha recuperado parcialmente en ambos canales. WhatsApp, Messenger e Instagram ahora están experimentando una recuperación parcial, aunque la entrega de mensajes puede ser intermitente. Nuestro socio Meta ha reconocido el problema y está trabajando activamente para resolverlo. Seguiremos monitoreando de cerca y compartiremos más actualizaciones a medida que haya más información disponible.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por una interrupción ascendente en la entrega de webhooks desde la plataforma de mensajería por redes sociales que proporciona integraciones WhatsApp, Messenger e Instagram.
Lo que eso significa
Para estos canales, los mensajes entrantes dependen de que los webhooks se entreguen desde la plataforma ascendente a los extremos de Zendesk. Durante la ventana de incidente:
- El número de solicitudes de webhook entrantes que llegan a Zendesk disminuyó drásticamente.
- Las solicitudes de webhook que sí llegaron se procesaron correctamente (no se observó ningún pico de error del lado de la aplicación).
Por qué Zendesk no pudo evitarlo
Debido a que la interrupción ocurrió aguas arriba de Zendesk (antes de que las solicitudes llegaran a nuestra aplicación), no hubo ningún cambio que pudiéramos aplicar dentro de Zendesk para restaurar la entrega entrante. Nuestro enfoque durante el incidente fue:
- Detección y validación rápidas
- Comunicación clara con el cliente
- Derivación al proveedor ascendente
- Confirmar la recuperación de principio a fin una vez reanudada la entrega
Resolución
La entrega entrante se recuperó cuando se eliminó el problema de entrega de webhooks aguas arriba. Monitoreamos el tráfico entrante y realizamos pruebas funcionales hasta confirmar:
- Los mensajes entrantes siempre llegaban a través de los canales
- El volumen había vuelto a los niveles de referencia normales
Lo que estamos haciendo a continuación
Si bien las interrupciones aguas arriba no se pueden prevenir por completo en estos canales, estamos tomando medidas para mejorar la detección y la respuesta:
- Actualizar orientación interna de derivación para incidentes de mensajería por redes sociales ascendentes.
- Establecer cuentas compartidas de producción para WhatsApp, Messenger e Instagram para validar el impacto y la recuperación más rápido.
- Continuar refinando el monitoreo para poder distinguir más rápidamente entre las entregas del lado de la plataforma y los problemas dentro de Zendesk.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.