En los procedimientos generativos, se puede agregar contexto que sirva de guía al agente IA a la hora de ejecutar el procedimiento.
Los temas tratados en el artículo son estos:
- Acerca del contexto en los procedimientos generativos
- Agregar contexto a un procedimiento generativo
- Razones comunes para agregar contexto a los procedimientos generativos
- Mejores prácticas para agregar contexto a los procedimientos generativos
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Acerca del contexto en los procedimientos generativos
El contexto adicional ofrece al agente IA de mensajería orientación complementaria, ya que le indica cómo ejecutar partes concretas de un procedimiento generativo. Para añadirlo, basta con escribir instrucciones o notas en lenguaje natural. Luego el sistema se ocupa de transformarlas en información que la IA utiliza para tomar mejores decisiones.
Por ejemplo, podría escribir:
- "Usar el estado VIP del cliente a la hora de decidir cómo responder".
- "Evitar escalar incluso si el cliente lo solicita".
- "Buscar los pedidos de los últimos 30 días solamente".
- "Usar un tono amistoso al entregar este mensaje".
El contexto se puede agregar a un procedimiento en tres niveles: desde lo más general hasta lo más particular. Sigue un modelo jerárquico que aplica automáticamente un contexto más amplio a los niveles más específicos.
| Nivel | Se aplica a | Ejemplo |
| Procedimiento | Todo lo que incluye el procedimiento | “La política de reembolso es de 30 días para los artículos que no se han abierto o un crédito en la tienda para los artículos abiertos en un plazo de 14 días. Los artículos en liquidación no son aptos para reembolso. Si el cliente hace una pregunta no relacionada, rediríjalo amablemente al tema del reembolso”. |
| Paso | Ese paso y todos los bloques contenidos en él | “Usar las variables de sesión 'purchase_date' y 'order_status'. Calcular si la compra se hizo en los últimos 30 días”. |
| Bloque | Solo ese bloque específico | “Incluir el monto del reembolso, el tiempo de procesamiento (de 5 a 7 días hábiles) y el método (método de pago original). Usar un tono amable y reconfortante”. |
El contexto a nivel de bloque solo está disponible para los siguientes tipos de bloque:
- Generar respuesta. Use el contexto para hacer referencia a los parámetros de sesión, proporcione contexto de conocimiento y dé orientaciones sobre el tono.
- Hacer pregunta. Use el contexto para ofrecer reglas de validación e información orientativa aclaratoria. Los bloques Hacer pregunta no pueden acceder a las variables de sesión directamente. Debido a esta limitación, utilice variables de sesión en los bloques Generar respuesta o Verificar condición.
- Verificar condición. Use el contexto como ayuda para interpretar las condiciones. Esto se aplica solamente a la evaluación de las condiciones, no a los bloques que se encuentran dentro de las rutas resultantes. Los bloques que están dentro de las rutas de condición reciben contexto a nivel de procedimiento y a nivel de paso, pero no el contexto del propio bloque Verificar condición.
El sistema también puede agregar automáticamente contexto en función del contenido proporcionado por un administrador o agente al crear o editar el procedimiento. Este contexto generado se puede editar o eliminar si es necesario.
Tenga presente que el contexto que se agrega a un procedimiento generativo no puede:
- Crear, eliminar ni volver a ordenar pasos y bloques. Para ello, tendrá que editar el procedimiento.
- Garantizar un comportamiento de IA exacto. Solamente es orientativo y la IA debe interpretarlo.
- Controlar las decisiones de navegación o flujo. En lugar de ello, use los bloques Verificar condición.
Agregar contexto a un procedimiento generativo
Se puede agregar o editar contexto en un procedimiento generativo en cualquier momento. Podría ser que ya haya texto en los campos de contexto agregados por el sistema.
Para agregar contexto a un procedimiento
- Abra un procedimiento generativo.
- Seleccione la ubicación donde va a agregar contexto.
Las opciones son:
-
Procedimiento. Seleccione el bloque Inicio y agregue contexto en Contexto de procedimiento.
-
Paso. Seleccione el área sombreada alrededor de un subconjunto de bloques y agregue contexto en Información adicional.
También puede actualizar el título del paso. Esta información no se presenta a los clientes, pero es útil para los administradores o agentes encargados de mantener el procedimiento.
-
Bloque. Seleccione un bloque específico y agregue contexto en Información adicional.
-
Procedimiento. Seleccione el bloque Inicio y agregue contexto en Contexto de procedimiento.
- Haga clic en Guardar versión.
- Si desea que los cambios se apliquen y queden a disposición de los clientes, haga clic en Publicar procedimiento.
Si prefiere desechar sus modificaciones, puede recuperar una versión anterior del procedimiento.
Razones comunes para agregar contexto a los procedimientos generativos
Estas son algunas de las razones comunes para agregar contexto a un procedimiento generativo:
Hacer referencia a variables de sesión
- Nivel. Bloque (Generar respuesta).
- Objetivo. Indicar al agente IA qué variables de sesión usar y cómo.
- Ejemplo. "La variable de sesión 'order_total' contiene el valor del pedido. Es recomendable usarlo a la hora de explicar la cantidad de reembolso".
Proporcionar contexto para las políticas
- Nivel. Bloque (cualquier tipo de bloque compatible).
- Objetivo. Proporcionar información básica que ayude al agente IA a responder preguntas o tomar decisiones.
- Ejemplo. "Envío estándar: 5-7 días. Rápido: 2-3 días. Internacional: hasta 14 días".
Agregar reglas de validación
- Nivel. Bloque (Hacer pregunta).
- Objetivo. Especificar qué constituye una respuesta válida a la hora de hacer preguntas.
- Ejemplo. "Los números de pedido constan de 8 dígitos y comienzan con 'ORD'. Si el número no es válido, solicite al cliente revisar su correo electrónico de confirmación".
Gestionar casos extremos
- Nivel. Procedimiento o paso
- Objetivo. Guiar al agente IA para que aborde de manera adecuada respuestas imprevistas u objeciones.
- Ejemplo. "Si el cliente solicita hablar con un agente humano, explique con amabilidad que usted puede resolver casi todos los problemas con rapidez. Escalar solamente si insiste dos veces".
Controlar el tono
- Nivel. Bloque (Generar respuesta).
- Objetivo. Indicar al agente IA cómo comunicarse en situaciones concretas.
- Ejemplo. "Emplear un tono empático y de disculpa. Reconocer el problema ocasionado y ofrecer alternativas".
Guiar consultas de búsqueda
- Nivel. Bloque (Buscar conocimiento).
- Objetivo. Explicar a la inteligencia artificial cómo formular las búsquedas.
- Ejemplo. “Usar siempre {{variableName}} en las consultas de búsqueda”.
Ayudar con las condiciones
- Nivel. Bloque (Verificar condición).
- Objetivo. Aclarar cómo interpretar condiciones complejas.
- Ejemplo. "Considerar: fecha de compra (un plazo de 30 días), condición del producto (sin abrir) y estado de cuenta (sin pagos pendientes)".
Mejores prácticas para agregar contexto a los procedimientos generativos
Al ir agregando contexto a un procedimiento generativo, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Elegir bien el ámbito de aplicación. El contexto para un procedimiento debe poder aplicarse de manera amplia, mientras que el contexto para un paso o un bloque debe ser específico para el propósito de ese paso o bloque.
- Ser específico. Incluya detalles concretos sobre cómo debe responder el agente IA. Por ejemplo: “Si el cliente dice que algo está 'roto', pídale fotos y la fecha de compra”.
- Hacer referencia claramente a las variables de sesión. Use el nombre real de las variables de sesión. Por ejemplo: “La variable 'customer_tier' contiene 'bronze', 'silver' o 'gold'”.
- Ser coherente. Use un lenguaje similar en todos los campos de contexto.
- Ofrecer información y asesoramiento. Ayude al agente IA a comprender los distintos matices, pero sin intentar controlar la estructura del procedimiento a través del contexto.
- Ir poco a poco. Aporte poca información contextual, vaya aumentándola de manera gradual y haga una prueba cada vez que agregue algo más.
- Probar y monitorear el rendimiento. Cada vez que agregue contexto, pruebe los procedimientos exhaustivamente para saber si se están comportando según lo previsto. Revise los registros de conversaciones y ajuste cualquier instrucción que no haya quedado clara.
- Documentar su trabajo. Guarde notas sobre qué contexto agregó y por qué.
- No incluya datos confidenciales. No agregue nunca claves de API, contraseñas o detalles del sistema interno en el contexto.