Notas de la versión hasta 2026-06-05

Consulte la sección Novedades si desea información general sobre el lanzamiento del mes pasado.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Centro de administración
• Agentes IA
• Conocimiento
• Apps Marketplace
• Productos sin actualizaciones esta semana

Centro de administración

Nuevo:

• Los tokens API se eliminarán como método para autenticar las solicitudes de API a más tardar el 30 de abril de 2027.
• La aplicación del vencimiento del token de acceso OAuth comienza el 30 de junio de 2026 y finaliza el 1 de abril de 2027.
• Los niveles de contraseña bajo, mediano y alto se eliminarán a partir del 17 de agosto de 2026.

Corrección:

• Los tokens de acceso OAuth ahora pueden tener una longitud de hasta 184 caracteres.

Agentes IA

Nuevo:

• Hemos ampliado significativamente las capacidades de configuración Voz de Agentes IA Voz. Ahora puede elegir entre Voces masculinas y femeninas multilingües, y configurar Anulaciones de Voz para regiones y acentos específicos usando modelos de Voz de mayor fidelidad. Así es más fácil crear experiencias localizadas mientras se mantiene una estrategia Voz global coherente. Por ejemplo, un solo agente IA puede usar una Voz para inglés (EE. UU.), otra para inglés (RU) y una Voz diferente para los clientes franceses o alemanes. Los nuevos modelos Voz también ofrecen una calidad de voz más natural y humana, lo que ayuda a crear conversaciones más fluidas y atractivas con los clientes.
• Se agregó una nueva acción Colgar que se puede usar en los flujos y procedimientos Voz. Cuando se dispara, la acción concluye la conversación y finaliza la llamada.
• [Implementó un modelo actualizado de Cancelación de Voz en todas las conversaciones de manera predeterminada. Esto mejora la calidad del audio, la calidad de la transcripción y la naturalidad general de las conversaciones, al tiempo que reduce la confusión durante las interacciones.
• Se agregaron ejemplos de manejo de pronombres para regiones no admitidas anteriormente, lo que mejora la calidad de la respuesta y la coherencia del idioma en esos idiomas.
• Un agente ahora puede validar la longitud de las entradas numéricas o alfanuméricas (como las ID de pedidos o los números de licencias de conducir) usando una herramienta exclusiva, lo que mejora la confiabilidad en los flujos de verificación y recopilación de datos.

Conocimiento

Nuevo:

• Agentes IA y búsqueda generativa ahora pueden usar contenido PDF para aprovechar ese conocimiento al responder a los clientes.
• Ahora puede conectar Box como fuente de conocimiento externa a su cuenta de Zendesk para que el contenido esté disponible dondequiera que se use contenido externo.

Corrección: 

• Se corrigió un problema que hacía que el contenido del cuerpo del artículo devuelto por la API del centro de ayuda contuviera escapes Unicode (\u003E, \u003C) en lugar de las etiquetas HTML de < y > originales.
• Se corrigió un problema que hacía que el campo "Visible para" se borrara sin previo aviso al cambiar el idioma predeterminado mientras se creaba un artículo, impidiendo silenciosamente que se guardara el artículo.
• La identificación de las lagunas de conocimiento se refinó para no considerar los procedimientos de asistencia automática como fuente al verificar si un tema está cubierto por el conocimiento existente.
• El botón "Ver potencial de automatización" está disponible en el Centro de administración > Agentes IA para las cuentas con potencial de automatización desactivado. Esto permite que esas cuentas activen la función si lo desean.
• Los Agentes personalizados ahora pueden ser invocados por Agentes IA a través de flujos de acción sin que la solicitud se agote al instante.

Apps Marketplace

Nuevo:

• ConfigMap (soporte) (pago)
  • ConfigMap es una potente herramienta de administración que mapea y visualiza las relaciones en toda la configuración de su cuenta de Zendesk, lo que ayuda a comprender las dependencias antes de hacer cambios. Busque en cualquier objeto —como disparadores, automatizaciones, grupos, macros, vistas, políticas SLA, campos de ticket, formularios, estados, etiquetas o marcas— y vea al instante a dónde se hace referencia y qué impacto tiene.
• Relatel (soporte)
  • Esta integración permite mostrar automáticamente los tickets de Zendesk cuando se reciben llamadas en Relatel. La integración busca tickets en Zendesk donde aparece el número de teléfono del cliente. Esto le da acceso fácil a información relevante y actualizada sobre sus clientes cuando llaman.
• Mensajes Beep Voz (soporte)
  • Beep ayuda a los equipos de Support a enviar actualizaciones más claras y rápidas en Zendesk con Mensajes de Voz y transcripciones automáticas. Con un solo clic, los agentes pueden insertar el vínculo de grabación y la transcripción opcional en la respuesta activa o la nota interna. Esto es útil para explicar problemas complejos, compartir contexto de transferencia, asesorar a compañeros de equipo o enviar respuestas más personales a los clientes. Beep también incluye el historial de grabaciones para una reutilización rápida, además de controles de vencimiento opcionales para que los equipos puedan administrar cuánto tiempo permanecen accesibles las grabaciones compartidas.
• ButtonPDF (soporte) (pagado)
  • ButtonPDF permite que los administradores de Zendesk agreguen una acción de descarga de PDF pulido a los artículos del centro de ayuda. Instale la aplicación, ingrese la configuración de la API de ButtonPDF, conecte Zendesk OAuth cuando se le solicite, luego copie el fragmento del widget en el tema de Guide o utilice el flujo de configuración asistido. 
• Procesamiento de facturas IA (soporte)
  • IA Invoice Processing convierte cada factura en datos estructurados y accionables en el momento en que llega a la cola. Cuando llega un ticket con una factura, orden de compra o documento financiero, la aplicación lee el archivo adjunto y extrae los campos clave como nombre del proveedor, número de factura, partidas, montos y fechas de vencimiento directamente en los campos de ticket. Estructurado, validado, listo para actuar.
• Análisis de soporte IA Klarion para Zendesk (soporte)
  • Klarion IA Support Analytics analiza los tickets y chats de Zendesk Support para mostrar por qué los clientes se están comunicando, de dónde viene la carga Support y qué problemas están causando más insatisfacción entre los clientes. Klarion va más allá del recuento de tickets y las etiquetas básicas. Lee cada conversación, extrae los distintos problemas dentro de cada caso y conecta esas señales con los datos de los clientes y los ingresos para cuantificar el impacto empresarial, incluido el costo Support, la frustración del cliente, el riesgo de ingresos y el estado de la cuenta.
• Soporte comercial (soporte)
  • El soporte Shopline busca automáticamente el correo electrónico o el número de teléfono del solicitante en la tienda Shopline y muestra el perfil del cliente y el historial de pedidos coincidentes, sin necesidad de cambiar de pestaña. Vea aspectos como el perfil del cliente: nombre, correo electrónico, teléfono, total de pedidos y gasto de por vida.  Explore todo el historial de pedidos con los detalles del estado, pago y cumplimiento, e inspeccione pedidos individuales: artículos de la línea, dirección de envío, información de seguimiento y reembolsos.
• Bombeo (soporte)
  • Pumble es una potente plataforma de chat y colaboración que ayuda a los integrantes del equipo a mantenerse conectados, compartir información al instante y resolver tickets más rápido. Si reúne la comunicación de su equipo en un solo centro centralizado, podrá eliminar los compartimentos estancos y aumentar la productividad.  Conecte Zendesk con Pumble para permitirle interactuar con los tickets de Zendesk Support directamente en Pumble.
• BrandGuard por BCP (soporte)
  • BrandGuard de BCP mantiene cada respuesta de un agente de Zendesk dentro de la marca, automáticamente.  BrandGuard se basa en el Protocolo de contexto de marca (BCP), un framework abierto que convierte las pautas de marca dispersas en un contrato legible por máquina que Agentes IA, herramientas de revisión de copias y sistemas de calidad pueden hacer cumplir en tiempo real. Los agentes hacen clic en Verificar borrador en la barra lateral del ticket para comparar la respuesta actual con Voz, tono, frases prohibidas y reglas de política de la marca antes de enviarla.
• Onro (soporte)
  • Onro es una plataforma de entrega de última milla y administración de mensajería diseñada para compañías de mensajería, proveedores de logística, minoristas, negocios de comestibles y otras organizaciones que administran las operaciones de entrega. La aplicación Onro de Zendesk ayuda a los agentes de Support a buscar pedidos de entrega directamente desde la barra lateral del ticket de Zendesk usando un código de pedido de Onro. Los agentes pueden ver información clave de entrega operativa, incluido el código del pedido, el estado de entrega, la hora de actualización del estado, el tipo de pedido, el tipo de servicio, el método de entrega y el tipo de vehículo, según corresponda.
• Ampliar soporte (soporte)
  • Extend Support se integra con Zendesk, lo que da a los agentes de Support la capacidad de ver y actuar Extender las reclamaciones de los clientes directamente desde la barra lateral de tickets de Zendesk, ver todas las reclamaciones de extender garantía para el solicitante del ticket en un widget incrustado de la barra lateral, ver las decisiones de aprobación automática y denegación automática en línea con cada reclamación, revisar los detalles del producto y el cumplimiento de cada reclamación, aprobar o denegar las reclamaciones pendientes sin salir de Zendesk, y crear automáticamente tickets de Zendesk a partir de eventos de reclamaciones de Extend para simplificar los flujos de trabajo de los agentes
• ScopeHQ Bridge (soporte)
  • ScopeHQ Bridge es el producto ScopeHQ para la coordinación de Zendesk y Azure DevOps. Desde cualquier ticket, un agente puede crear un nuevo elemento de trabajo ADO (bug, tarea, historia del usuario) con el asunto y la descripción del ticket rellenados automáticamente, vincular un elemento de trabajo existente por ID o búsqueda, y ver el estado del elemento de trabajo, el sprint, el agente asignado y los comentarios recientes en vivo en un panel lateral que se oculta hasta que sea necesario. Los comentarios se sincronizan en ambos sentidos: las respuestas sobre el elemento de trabajo ADO llegan al ticket de Zendesk como notas internas 
• Slack Escalations (soporte)
  • Slack Escalations proporciona a cada ticket su propio canal exclusivo de Slack, creado con un solo clic desde la barra lateral. Los agentes permanecen en Zendesk. Todos los demás se quedan en Slack. Ambas partes ven la misma conversación, en tiempo real.
• Generador de protocolos (soporte)
  • Protocol Generator crea automáticamente números de protocolo únicos y formateados y los escribe directamente en un campo de ticket personalizado en el momento en que se crea un ticket, sin necesidad de trabajo manual. Una vez instalada, la aplicación se ejecuta en silencio en la barra lateral del ticket. Cuando se abre un ticket nuevo en un grupo activo, se genera un número de protocolo siguiendo el formato configurado y se guarda en el campo personalizado que se definió durante la instalación. Los agentes también pueden copiar el número o volver a generarlo con un solo clic.
• Firewatch (soporte) (pago)
  • Firewatch es un monitor de brechas operativas en tiempo real para Zendesk Support. Ofrece a los supervisores una vista siempre activa de los tickets que se quedan sin asignar, sin grupo, sin formulario y obsoletos (más de 30 días). Haga clic en cualquier número de huecos para abrir la lista completa de tickets. Haga clic en cualquier ticket para abrirlo dentro de Zendesk, sin pestañas nuevas.
• In App Notifier (soporte)
  • In App Notifier ayuda a los equipos de Support a mostrar alertas modales específicas a los agentes directamente en Zendesk Support. Úselo para anunciar actualizaciones de políticas, avisos operativos críticos, recordatorios del flujo de trabajo e indicaciones contextuales durante el manejo de tickets.
• Pie delantero (soporte)
  • FrontFoot es una plataforma SaaS B2B que ayuda a los equipos de éxito del cliente y Support a resolver las solicitudes de excepción de contratos sin cadenas de derivación lenta. La integración de FrontFoot con Zendesk agrega un panel de barra lateral a cada ticket Support. Cuando un agente recibe una solicitud de excepción de T y C, hace clic en Borrador de respuesta y FrontFoot genera una respuesta basada en los términos del contrato de la compañía, las políticas aprobadas de dar para obtener y las pautas de tono, sin que el agente abandone Zendesk. Los borradores se insertan en el redactor de respuestas de Zendesk con un solo clic. Cada borrador se atribuye al agente que ha iniciado sesión y se sincroniza con su cuenta de FrontFoot para que el historial completo de la conversación esté disponible en la aplicación web de FrontFoot.

Productos sin actualizaciones esta semana

• Support
• Copiloto
• Agentes IA – Avanzado
• Análisis
• Voz
• Gestión de personal de Zendesk
• Zendesk QA

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.