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Los atributos de contacto de Amazon Connect se pueden mapear con los campos de ticket para ofrecer a los agentes el contexto relevante sobre una llamada. Cree atributos definidos por el usuario en los flujos de contacto y luego vincúlelos a los campos de tickets personalizados o existentes. Con esta configuración, se capturan directamente en los tickets detalles clave de la interacción con el cliente como los números de pedido o las ID de ticket, lo que mejora la eficiencia de las actividades de soporte y el servicio personalizado.
Los administradores pueden configurar atributos capturados en llamadas para personalizar y optimizar operaciones de centros de contacto. Así es posible, por ejemplo, facilitar a los agentes el contexto necesario sobre la llamada o el usuario. Estos atributos se configuran con solo mapear los atributos de contacto de Amazon Connect con los campos de ticket en Zendesk Support a través del Contact Center.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender los atributos de contacto
Los atributos de contacto de Amazon Connect son pares clave-valor que guardan información sobre la interacción de un cliente. Funcionan a modo de rótulos o etiquetas que llevan datos a través del ciclo de vida de una llamada, un chat o una tarea dentro del centro de contacto. Por ejemplo, los administradores pueden configurar un atributo de contacto para proporcionar a los agentes el número de pedido más reciente de la persona que llama y agregar ese dato al ticket por medio de un mapeo con un campo de ticket.
En calidad de administrador, puede crear atributos de contacto definidos por el usuario en los flujos de Amazon Connect. Para rellenarlos, se puede hacer lo siguiente: consultar una base de datos externa, extraer datos de perfiles de clientes unificados o capturar las entradas directas de los clientes. También puede usar los atributos de contacto propios de Zendesk para, por ejemplo, determinar si el cliente llama para indagar sobre un ticket existente antes de transferir la llamada a un agente.
Los siguientes son atributos de contacto propios de Zendesk que puede usar en sus flujos:
| Atributo de contacto | Descripción |
| zendesk_ticket_id | Si se configura este atributo en el flujo de contacto, se usa para asociar la llamada al ticket correspondiente con esa ID o para crear un nuevo ticket con esa ID. |
| conversation_title | Este atributo se encarga de rellenar el título del ticket y el título del primer comentario de la llamada. Si el agente responde antes de que se cree el ticket, se usa la frase "Llamada respondida por <agente>". Si responde una vez que se ha creado el ticket, se usa el número de teléfono de la persona que llama. El título del primer comentario de la llamada siempre adopta el número de teléfono de la persona que llama. |
| zendesk_user_id |
Este atributo se establece de manera que el usuario corresponda con el número de teléfono.
Nota: Actualmente no se permite usar el valor de este atributo tomándolo del flujo de contacto.
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| zendesk_agent_id | La ID del usuario de Zendesk que responde la llamada. |
| zendesk_call_id | La ID del objeto llamada que crea el Contact Center cuando un agente acepta una llamada. |
Mapear los atributos de Connect a través del Contact Center
Se pueden mapear los atributos de Amazon Connect tomados de un flujo de contacto con un campo de ticket de Zendesk a través del Contact Center. Para mapear un atributo de Connect con un campo de ticket de Zendesk es necesario realizar las siguientes tareas:
Agregar atributos de Connect a los flujos de contacto
Para agregar un atributo de Connect a un flujo de contacto
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En Amazon Connect, seleccione Routing > Contact flows.
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Seleccione el flujo de contacto que desea editar.
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Agregue un bloque Set contact attributes al flujo para capturar el atributo.
Si desea más información, consulte How contact attributes work in Connect Customer en la documentación de Amazon.
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Agregue una clave y un valor para User defined.
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Haga clic en Confirm para confirmar la configuración del bloque.
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Haga clic en Save para guardar el flujo.
Ahora se captura un atributo de contacto y se asigna a las llamadas a través del flujo. Si desea conocer más detalles, consulte la guía de atributos de contacto de Amazon Connect.
Agregar campos de ticket personalizados
Puede agregar campos de ticket personalizados o usar campos de ticket existentes para mapear un atributo. Si desea más información sobre los campos de ticket personalizados (y ver casos de uso de ejemplo), consulte Adición de campos de ticket personalizados a los tickets y formularios.
Mapear atributos de Connect con campos de ticket
Para mapear un atributo de Connect con un campo de ticket
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Haga clic en el menú de productos Zendesk en la barra superior y luego seleccione Contact Center.
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En General, haga clic en Atributos de contacto.
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Haga clic en Agregar nuevo atributo.
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Ingrese la clave del atributo de contacto y seleccione el campo de ticket correspondiente.
Observación: El nombre de atributo de un contacto y los campos de ticket que se mapean con él son completamente independientes entre sí. -
Haga clic en Agregar atributo de contacto.
Con esto queda configurado el mapeo de atributos entre Amazon Connect y Zendesk. Se recomienda que, después de actualizar el espacio de trabajo de Zendesk, realice una llamada de prueba para confirmar si el atributo de contacto se ha capturado bien en los tickets.