Notas de la versión hasta 2026-06-12

Consulte la sección Novedades si desea información general sobre el lanzamiento del mes pasado.

Las notas de la versión de esta semana incluyen:

• Centro de administración
• Agentes IA
• Copiloto
• Conocimiento
• Apps Marketplace
• Productos sin actualizaciones esta semana

Centro de administración

Nuevo

• Hay una nueva configuración para los clientes OAuth que permite que los administradores inscriban a sus clientes OAuth locales para que se les aplique el vencimiento predeterminado. Eso quiere decir que los clientes pueden tomar medidas ellos mismos en su propio horario, antes del vencimiento forzoso planeado. Habrá una casilla de verificación en la parte inferior de la página Editar para activar el vencimiento (Aplicaciones e integraciones > API > clientes OAuth > Editar cliente OAuth). Una vez activado, no se puede desactivar. Para los clientes OAuth creados después del 30 de abril de 2026, la casilla de verificación estará desactivada porque estos clientes ya tienen vencimientos configurados de manera predeterminada.

Corrección:

• Los eventos del registro de auditoría para clientes OAuth externos ahora incluyen el nombre del cliente en la columna Actividad.

Agentes IA

• Contexto adicional para los procedimientos. Ahora puede agregar contexto en lenguaje natural a un procedimiento generativo para que el agente IA guíe a los demás sobre cómo ejecutarlo, como el tono de dirección, el conocimiento del dominio, el establecimiento de reglas de validación o el manejo de casos extremos. El contexto se puede agregar a nivel de procedimiento, paso o bloque, y el contexto más amplio se aplica automáticamente a niveles más específicos. Disponible para Agentes IA de mensajería. Consulte Agregar contexto a un procedimiento generativo para un agente IA.
• Nuevo agente RAG. Hemos implementado una nueva versión de la capacidad de respuesta a preguntas del agente RAG en el canal de mensajería, usando una nueva arquitectura que mejora dramáticamente la seguridad y la precisión.
• Voz: etiquetas para tickets. Voz Agentes IA ahora pueden agregar etiquetas a un ticket con una llamada. Esto es importante porque las etiquetas impulsan el desvío, los informes y las automatizaciones. Esto permite que los clientes activen esos flujos de trabajo directamente desde las conversaciones Voz. Simplemente ingrese una o más etiquetas en el campo de etiquetas de la acción y se aplicarán al ticket.

Copiloto

Nuevo:

• A partir del 11 de junio de 2026, lanzaremos actualizaciones para la clasificación inteligente de Copilot que reducen el esfuerzo para empezar, mejoran con el tiempo y se expanden por Zendesk. Desde la integración guiada hasta sugerencias de temas más inteligentes, esta versión se basa en nuestro anuncio reciente de pasar de "intenciones" a "temas" y continúa nuestra visión básica: dar a su equipo la base para automatizar más tickets, impulsar flujos de trabajo más inteligentes y escalar sus operaciones de Support con confianza. Consulte Clasificación inteligente más fácil de comenzar, ampliar y administrar.

Conocimiento

Nuevo:

• Introducción de Google Drive Connector para fuentes de conocimiento externas. A partir del 11 de junio de 2026, los administradores de Conocimiento pueden conectar Google Drives compartidos con Zendesk como una fuente de conocimiento externa. El contenido se sincronizará automáticamente cada 24 horas (o manualmente a pedido), lo que permitirá que las organizaciones aprovechen sus Documentos y Hojas de cálculo de Google existentes en varias experiencias de conocimiento de Zendesk sin duplicación manual del contenido. Consulte Conexión de Google Drive como una fuente de conocimiento externa.
• Introducción de Zendesk Connector para contenido externo. A partir del 9 de junio de 2026, los clientes pueden conectar una segunda cuenta de Zendesk o sandbox a su cuenta principal. Todos los artículos publicados del centro de ayuda de la marca conectada se ingerirán como contenido externo en la cuenta de destino. La implementación comenzará el 9 de junio y finalizará el 19 de junio de 2026. Consulte Conexión de Zendesk como fuente de conocimiento externa.
• Procedimientos editables. A partir del 11 de junio de 2026, los clientes pueden editar un procedimiento generativo directamente en el lienzo visual en lugar de regenerarlo. Seleccione cualquier bloque para actualizar sus indicaciones, mensajes, condiciones, acciones o integraciones, cambie los tipos de bloques (por ejemplo, convierta un vínculo a bloque en una derivación a bloque) y restablezca o restaure los cambios en cualquier momento. Los bloques editados están resaltados para que pueda ver qué cambió. Los bloques existentes se pueden editar, pero aún no se pueden agregar, reorganizar ni borrar. Disponible en todos los canales. Consulte Administración de procedimientos generativos para Agentes IA.

Apps Marketplace

Nuevo:

• PilotFlow PRO (soporte) (pago)
  • PilotFlow PRO es un potente motor de automatización diseñado para los equipos de Zendesk que requieren precisión, escalabilidad y control total sobre sus flujos de trabajo Support. Vaya más allá de las limitaciones de los disparadores nativos creando sistemas de reglas avanzados que manejan escenarios complejos en tiempo real. Asigne tickets automáticamente, aplique etiquetas, administre seguidores y orqueste flujos de trabajo usando la lógica condicional de varios niveles. 
• Flexibilidad IA (soporte)
  • Flexivity IA es una asistencia de agente IA para Zendesk que ayuda a su equipo a clasificar, redactar, resumir y aprender de cada ticket. Capacitado en el historial de su equipo, con puntuaciones de confianza transparentes y control total del agente sobre cada respuesta. Clasifique automáticamente los tickets entrantes usando categorías aprendidas del historial de tickets de su equipo, sugiera respuestas basadas en tickets anteriores similares y artículos pertinentes de la base de conocimientos, con vínculos de referencia: no es necesario hacer búsquedas manuales, y muestre hechos clave, decisiones y tono actual para que cualquier agente pueda retomar el hilo donde lo dejó otro.
• Himno (tema)
  • Anthem es un tema oscuro y rítmico del centro de ayuda diseñado para marcas que viven en el espacio de música, audio y streaming. Un sistema de gradiente de color rosa a dorado pulsa sobre una base violeta intenso, con toques inspirados en formas de onda, tarjetas redondeadas e interacciones que brillan al pasar el mouse y que se sienten como la carátula de un álbum en lugar de un sistema de tickets. Los encabezados de Sora aportan audacia geométrica; el texto intercorporal se mantiene fuera del camino y deja que la energía hable.
• Civic (tema)
  • Civic es un tema accesible al primer centro de ayuda de Zendesk diseñado para agencias gubernamentales, servicios públicos y organizaciones de tecnología cívica. Construido en el espíritu de los EE.UU. Web Design System (USWDS), utiliza la barra de pancartas azul USWDS, la tipografía Public Sans (la tipografía oficial de USWDS) y diseños de alto contraste para garantizar que cada constituyente pueda encontrar lo que necesita, sin importar el dispositivo o la capacidad. La claridad y la confianza no son opcionales aquí, y el diseño lo refleja.
• Smao (soporte)
  • Smao es un asistente telefónico impulsado por IA que maneja las llamadas entrantes y le permite definir flujos de trabajo automatizados en función de eventos de llamadas. Smao convierte cada llamada en un proceso estructurado y práctico. La integración smao-Zendesk permite crear tickets de Zendesk directamente desde flujos de trabajo smao. Cuando una persona que llama gatilla un flujo de trabajo definido (por ejemplo, solicitando Support), Smao puede crear automáticamente un ticket completamente rellenado en Zendesk, lo que incluye el tipo de ticket, la prioridad, las etiquetas y el contacto asociado.

Productos sin actualizaciones esta semana

• Support
• Agentes IA – Avanzado
• Análisis
• Voz
• Gestión de personal de Zendesk
• Zendesk QA

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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