Permitir que los clientes soliciten que les devuelvan la llamada (Talk Professional y Enterprise)

Deles a sus clientes la posibilidad de escoger entre esperar en la cola o solicitar que les devuelvan la llamada. Cuando un cliente elige que le devuelvan la llamada, conserva su lugar en la cola, y cuando un agente está disponible para atenderlo, le devuelve la llamada automáticamente.

Nota: Si ha configurado una IVR para desviar a un grupo, debe grabar un nuevo mensaje de IVR que se pueda seleccionar en la ventana Editar ruta. El nuevo mensaje de IVR debe pedirle a la persona que llama que presione 1 para dejar un mensaje de voz, 2 para solicitar que le devuelvan la llamada o que permanezca en la cola esperando.

También tenga en cuenta que la devolución de llamadas no está disponible como una acción en IVR. Si desea más información, consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Comprender la experiencia del agente
• Informes sobre la actividad de devolución de llamadas
• Activar la devolución de llamada

Comprender la experiencia del usuario final

Si esta función está activada en un número telefónico, los clientes escucharán un mensaje de devolución de llamada después de la reproducción del mensaje sobre agentes disponibles. En este mensaje se les informa que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada. A continuación, tienen la siguientes opciones:

• Presione 1 para solicitar que le devuelvan la llamada al número de donde está llamando
• Presione 2 para solicitar que le devuelvan la llamada a otro número. El número alternativo debe seguir el formato E.164, es decir, [+ o 00][código de país][número del abonado incluido el prefijo]. Si no se usa el formato correcto, se le pedirá al cliente que vuelva a ingresar el número.
• Presione 3 para regresar a esperar en la cola

Si el cliente solicita que le devuelvan la llamada, se reproducirá un segundo mensaje de confirmación de devolución de llamada para que confirme su elección y finalice la llamada mientras mantiene su lugar en la cola.

Comprender la experiencia del agente

Los agentes hacen clic en Llamar para devolverle la llamada al cliente, o en Rechazar en la consola de llamadas para enviar la llamada de regreso a la cola.

Si alcanza su límite máximo de espera en la cola y hay una solicitud de devolución de llamada en la cola, la llamada se devolverá de todas formas. Si pasan 60 minutos desde que el cliente hace la solicitud, y todavía no hay ninguna acción, se eliminará de la cola y se creará un ticket de Zendesk Support para que el agente pueda actuar más tarde.

Talk también crea un ticket de Zendesk Support cuando el agente inicia la devolución de la llamada. Si el cliente no atiende el teléfono, el sistema no intenta de nuevo. Se añade automáticamente un comentario interno en el ticket explicando que se intentó devolver la llamada.

Informes sobre la actividad de devolución de llamadas

Use el panel de Talk Professional para analizar la actividad de devolución de llamadas desde la cola de su cuenta mediante las métricas Devoluciones de llamadas en la cola, Total de devoluciones de llamadas y Tiempo de espera promedio de devolución de llamada. Si desea más detalles, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional y Guía de referencia de las métricas del panel de Zendesk Talk.

Activar la devolución de llamada

La función de devolución de llamada se configura para cada número.

Para activar la devolución de llamada desde la cola

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. Seleccione la pestaña Devolución de llamada.
5. Cambie el campo Devolución de llamada a activado.

   

6. En el campo Mensaje de devolución de llamada, seleccione un mensaje del menú desplegable. Este es el mensaje que les informa a las personas que llaman que pueden presionar 2 para solicitar que les devuelvan la llamada.
7. En el campo Mensaje de confirmación de devolución de llamada, seleccione un mensaje del menú desplegable. Este es el mensaje que se reproduce después de que las personas presionan 1 para confirmar que han solicitado que les devuelvan la llamada.
8. Haga clic en Guardar cambios.