El panel de Knowledge Capture se puede usar para analizar los eventos y la actividad de tickets de Knowledge Capture. Si desea información sobre las métricas utilizadas en el panel de Knowledge Capture Insights, consulte Referencia de métricas de Knowledge Capture.
Para poder usar el panel de Knowledge Capture, debe tener el plan Guide Professional o Enterprise y Support Professional o Enterprise.
Acceder al panel de Knowledge Capture
El panel de Knowledge Capture se puede ver directamente en la interfaz de agente de Support. Consulte las secciones a continuación si desea información sobre los informes que están disponibles en el panel.
Para acceder al panel de Knowledge Capture
- En Support, haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral. - Seleccione la pestaña Insights.
- Asegúrese de que Insights - View Only esté seleccionado en la lista desplegable.
- Seleccione la pestaña Knowledge Capture.
Nota: Si hay varias pestañas Insights - View Only diferentes, puede usar las flechas hacia la izquierda o derecha (>) para buscar la pestaña Knowledge Capture.Se abre el panel de Knowledge Capture. Si desea información sobre los informes del panel de Knowledge Capture, consulte las siguientes secciones:
Métricas resumidas de Knowledge Capture
El panel de Knowledge Capture muestra las métricas más importantes en la parte superior del panel como informes resumidos. Los informes resumidos muestran solo un número, de modo que las métricas quedan destacadas.
Los informes resumidos muestran resultados del periodo de 30 días vigente e incluyen el porcentaje de aumento o reducción comparado con el periodo de 30 días anterior.
Los informes son los siguientes:
- Solved Tickets with Knowledge Capture Activity: el porcentaje de tickets resueltos con actividades de vincular, marcar o crear.
- Solved Tickets with Link Activity: el porcentaje de tickets resueltos con una actividad de insertar vínculo.
- Solved Tickets with Flag Activity: el porcentaje de tickets resueltos con comentarios de artículo marcado.
- Solved Tickets with Create Activity: el porcentaje de tickets resueltos con creación de artículo.
Actividad de eventos
El informe Knowledge Capture Activity mide la cantidad de eventos de crear, marcar y vincular de Knowledge Capture por semana. Para realzar los resultados para un tipo de evento, pase el mouse por encima del nombre del evento en la parte inferior del informe. Si pasa el mouse por encima de un punto de datos, se verá el tipo de evento y el número exacto de resultados.
Si desea ver los resultados por día, puede hacer clic en el nombre de la semana para hacer un análisis más profundo. Al hacer un análisis más profundo, un nuevo gráfico mostrará cada día de la semana que tenga actividad de Knowledge Capture. Los días que no tengan actividad de Knowledge Capture no se mostrarán.
Actividad de eventos de los agentes
Se pueden ver los agentes con la mayor cantidad de actividad de Knowledge Capture, incluido el número total de eventos y el número de eventos de crear, marcar y vincular.
- Agent activity: esta tabla de la actividad de los agentes muestra el número total de eventos y la actividad de Knowledge Capture de un agente desglosada por tipo de evento. De manera predeterminada, los agentes con la mayor cantidad de eventos en total aparecen primero. Para cambiar el orden, puede pasar el mouse por encima del encabezado de una columna y luego hacer clic en la flecha ascendente o descendente.
- Agent Events Bar: este informe de barras de eventos de los agentes se puede usar para comparar la actividad de distintos agentes y medir cómo los resultados de cada tipo de evento contribuyen al número total de eventos. Para realzar los resultados para un tipo de evento, pase el mouse por encima del nombre del evento en la parte inferior del informe.
Actividad de artículos
En el panel de Knowledge Capture, se puede medir la actividad de los artículos mirando los artículos usados con más frecuencia y los principales colaboradores.
- Top Linked Articles: esta tabla de los principales artículos vinculados muestra los artículos que se vinculan con más frecuencia. De manera predeterminada, los artículos vinculados con más frecuencia aparecen primero. Para cambiar el orden, puede pasar el mouse por encima del encabezado de una columna y luego hacer clic en la flecha ascendente o descendente.
- Top Article Creators: esta tabla de los principales creadores de artículos se puede usar para ver qué autores de Knowledge Capture crearon la mayor cantidad de artículos. De manera predeterminada, los agentes con la mayor cantidad de artículos creados aparecen primero. Para cambiar el orden, puede pasar el mouse por encima del encabezado de una columna y luego hacer clic en la flecha ascendente o descendente.
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