Análisis de la actividad de Knowledge Capture (Guide Professional y Enterprise)

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que ayuda a analizar la actividad de los tickets y los eventos de Knowledge Capture. El panel ayuda a identificar los tickets resueltos con la actividad de Knowledge Capture, los tickets marcados y la actividad de los agentes y más.

El panel de Knowledge Capture se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Duplicación de paneles prediseñados).

Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea más detalles, consulte Primeros pasos con la creación de consultas.

La información del panel se actualiza según el siguiente cronograma.

• Explore Lite: cada día a medianoche en la zona horaria de la cuenta.
• Explore Professional: una vez por hora. La hora de actualización se selecciona de manera aleatoria dentro de un periodo de una hora.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Knowledge Capture y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel de Knowledge Capture
• Comprender los informes del panel de Knowledge Capture

Acceder al panel de Knowledge Capture

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de Knowledge Capture

Para acceder al panel de Guide

1. En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
2. Haga clic en el icono Explore () .
3. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
4. En el panel de Guide, haga clic en la pestaña Knowledge Capture.
   Sugerencia: Knowledge Capture y Answer Bot son los componentes de Guide que Explore usa actualmente en los informes. Si no están configurados, no se mostrará el panel de Guide.

Comprender los informes del panel de Knowledge Capture

La pestaña Knowledge Capture muestra información de las actividades de la aplicación Knowledge Capture lo que incluye los artículos vinculados en un ticket, los artículos creados usando la aplicación y la interacción de los agentes con la aplicación.

Métricas resumidas de la pestaña Knowledge Capture

Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):

• Agent engagement: el porcentaje de tickets que registran actividad de Knowledge Capture respecto al número total de tickets.
• Linked articles per ticket: el número promedio de artículos vinculados usando la aplicación Knowledge Capture para cada ticket.
• Linked articles: el número total de artículos que se han vinculado usando la aplicación Knowledge Capture.
• Flagged articles: el número de artículos marcados para actualización usando la aplicación Knowledge Capture.
• Created articles: el número de artículos creados usando la aplicación Knowledge Capture.

Informes de la pestaña Knowledge Capture

Esta pestaña muestra los siguientes informes:

• Knowledge Capture activity by date: muestra los artículos que fueron vinculados, marcados o creados usando la aplicación Knowledge Capture en el intervalo de fechas seleccionado.

  

• Linked articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron vinculados usando la aplicación Knowledge Capture. Esto se puede filtrar por la marca o el idioma de Knowledge Capture.

  

• Created and flagged articles by selected attribute (top 10): muestra el número de artículos que fueron creados y marcados usando la aplicación Knowledge Capture. Esto se puede filtrar por la marca o el idioma de Knowledge Capture.

  

• Agent engagement rate by month (12 months): muestra el porcentaje de agentes que interactuaron con la aplicación Knowledge Capture y el número de tickets creados con la aplicación en los últimos 12 meses.

  

• Knowledge Capture activity by agent: una lista de agentes que muestra cuántos artículos vincularon, marcaron o crearon por medio de Knowledge Capture y el porcentaje de sus tickets que utilizó Knowledge Capture.

  

• Knowledge Capture activity by article: los artículos que fueron vinculados o marcados por Knowledge Capture.