Zendesk Talk utiliza Internet para hacer y recibir llamadas telefónicas, por eso es importante contar con una red rápida y confiable. Lo más conveniente es usar una red alámbrica que tenga desactivado Wi-Fi, pero sea cual sea la red que se utilice, lo más probable es que se tendrá que configurar para que funcione correctamente con Talk. Si usted mismo no puede realizar esos cambios, hable con el departamento de TI para que ellos se encarguen. La configuración correcta puede ayudarle a reducir:
- Latencia: el tiempo que se demoran los paquetes RTP (medios) en llegar a su destino. La latencia puede ocasionar un retardo de los medios y ocasionar interrupciones en la conversación.
- Pérdida de paquetes: los paquetes que no llegan a su destino final. La pérdida de paquetes puede ocasionar lagunas y desconexiones en los medios impidiendo que la persona que llama escuche a la otra persona.
- Fluctuación del retardo: los paquetes que llegan a su destino desordenadamente. La fluctuación del retardo (jitter) ocasiona un efecto de distorsión en los medios o una pérdida de paquetes cuando se satura el búfer de jitter.
La información de este artículo tiene el propósito de ayudar a reducir al mínimo los problemas relacionados con la red, y sacar el máximo provecho de Talk.
Si desea información general sobre cómo prepararse para usar Talk, consulte Optimización de la calidad de Zendesk Talk.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Requisitos de puertos, dominios y direcciones IP de Talk
Es posible que tenga que hacer algunos ajustes a la red para permitir que Talk funcione. Los cambios se tienen que poder hacer en todos los firewalls, routers, interruptores, balanceadores de carga y cualquier otro hardware o software que podría bloquear o manipular el tráfico de Talk en la red.
Puertos
Talk utiliza los siguientes puertos (de salida):
- TCP: 80, 443
- UDP: 10.000 a 20.000
Los puertos aquí mencionados tienen que ser capaces de comunicarse con todos los siguientes dominios y direcciones IP.
Zendesk se aloja en Amazon Web Services (AWS). Si desea consultar una lista de todos los intervalos de IP de AWS que tiene que admitir, consulte Configuración del firewall para usarse con Zendesk.
Además, permita su subdominio de Zendesk en la red, así: *.{{susubdominio}}.zendesk.com.
Dominios de Twilio
Twilio es el proveedor que Zendesk Talk utiliza para la transmisión de voz. Esta lista presenta los dominios de Twilio a los que tendrá que dar acceso.
| chunderw-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com |
| matrix.twilio.com |
| eventgw.twilio.com |
| chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com |
Direcciones IP de Twilio
Esta lista presenta las direcciones IP de Twilio a las que tendrá que dar acceso.
| 54.252.254.64/26 |
| 177.71.206.192/26 |
| 54.171.127.192/26 |
| 52.215.127.0/24 |
| 54.65.63.192/26 |
| 54.169.127.128/26 |
| 54.172.60.0/23 |
| 34.203.250.0/23 |
| 35.156.191.128/25 |
| -- Agregados recientemente -- |
| 54.244.51.0/24 |
| 3.1.77.0/24 |
| 3.112.80.0/24 |
| 3.122.181.0/24 |
| 18.228.249.0/24 |
| 3.104.90.0/24 |
Consideraciones adicionales
Asimismo, son necesarias las siguientes configuraciones de red:
- Asegúrese de que las direcciones IP y los dominios tanto de Zendesk como de Twilio queden excluidos de la inspección de estado de paquetes (SPI) porque de lo contrario, podría experimentar tiempos de conexión TCP y UDP altos.
- En algunos casos, los clientes han advertido que si un interruptor u otro equipo de red se conecta en un Cisco Smart Switch configurado incorrectamente, se podrían dejar sin validez los dominios y las direcciones IP admitidos. Para evitar que esto suceda, no conecte ningún equipo que no sea apto para conectarse en un interruptor inteligente y verifique con los ingenieros encargados de la red que esté configurado de manera tal que refleje la configuración anterior.
- El firewall deberá admitir el uso del protocolo UDP de salida hacia la Internet pública desde los navegadores que usarán Talk y, en respuesta, admitir el tráfico de retorno. No es posible reducir el intervalo de IP porque Zendesk está alojado en AWS. Puede que vea algunas direcciones IP que están ligeramente fuera del intervalo debido a las redes AWS.
- Si el router incluye SIP ALG (SIP Application Level Gateway) o la inspección de estado de paquetes (SPI), desactive ambas funciones. Talk no funcionará con MPLS ni con VPN. No permita tráfico para los dominios y las direcciones IP que estén supuestos a operar con este tipo de configuración de red.
Una vez que permita las conexiones a todas las direcciones IP y los dominios arriba indicados para los puertos señalados (cada puerto necesita acceder a todos los dominios y direcciones IP indicados) Zendesk Talk no debería tener ningún problema para hacer y recibir llamadas.
Uso de DSCP
Las etiquetas DSCP en los paquetes resultan útiles para indicarles a los aparatos de la red cómo deben priorizar el tráfico. De manera predeterminada, las llamadas de Talk reciben una etiqueta DSCP de 46. Si la red sufre problemas de saturación, considere la posibilidad de implementar DSCP usando las instrucciones que se describen en este artículo. Twilio Client 1.3 y las versiones superiores activan DSCP de manera predeterminada en los navegadores compatibles (p. ej., Google Chrome).
Los navegadores compatibles etiquetan los paquetes de medios WebRTC. Esto hace posible un manejo diferenciado en una red LAN para que los medios en tiempo real reciban trato prioritario frente a cualquier otro tráfico en la red. El campo de servicios diferenciado está ubicado en el octeto TOS del encabezado IPv4 o el octeto de clase de tráfico IPv6. Un nodo de red que sea compatible con los servicios diferenciados (p. ej., un router) incluye un clasificador que selecciona paquetes basados en el valor del campo DS, junto con mecanismos de administración de búfer y de programación de paquetes capaces de brindar el tratamiento de reenvío de paquetes específico indicado por el valor del campo DS.
Con Twilio Client 1.3, los paquetes RTP enviados tendrán un punto de código de servicio diferenciado (DSCP) en sus capturas de paquetes Wireshark locales. Cuando se activa DSCP, el motor WebRTC marca los paquetes RTP con EF. Aquí puede ver los valores relacionados con el reenvío agilizado relacionado:
- binario: 101 110
- hex: 0x2e
- decimal: 46
Es necesario usar un navegador compatible con WebRTC, por ejemplo Chrome o Firefox. Si se implementa DSCP (recomendado), se debe usar Chrome (última versión, no beta) ya que es el único navegador compatible.
Para verificar si está usando la última versión de Chrome, vaya a “chrome://help/” en la barra de dirección. Si ve el botón Reiniciar, haga clic en él para actualizar Chrome.
Verificar que DSCP funcione correctamente
En algunos entornos de Windows, las etiquetas DSCP son eliminadas aunque la red esté configurada para DSCP. Con Wireshark, los ingenieros encargados de la red pueden verificar si Windows está eliminando dichas etiquetas DSCP. Entonces, se puede aplicar una Directiva de grupo para imponer DSCP o, si los equipos no pertenecen a un dominio, se puede implementar caso por caso.
A fin de asegurarse de que Windows no esté quitando las etiquetas DSCP, se tendrán que realizar los siguientes pasos, según si el equipo pertenece a un dominio o no.
Verificar las etiquetas DSCP para equipos que no pertenecen a un dominio
Esta sección describe cómo modificar la configuración del registro para poder especificar la opción QoS que será utilizada según las opciones de Directiva de grupo que se configuren.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que no pertenece a un dominio
- En el Editor del Registro en Windows, vaya a HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > Tcpip > QoS. Si QoS Key no existe, haga clic con el botón derecho del mouse en Tcpip, haga clic en New Key y luego escriba QoS.
- Haga clic en la clave QoS.
- Si la cadena no existe aún, cree un nuevo valor para la cadena llamado Do not use NLA.
- Establezca el valor en 1.
La ventana será similar a la de esta imagen:
- Reinicie el equipo para aplicar la configuración.
Verificar las etiquetas DSCP para equipos que sí pertenecen a un dominio
En los equipos que sí pertenecen a un dominio, la configuración de QoS se controla a través de las reglas de Directiva de grupo.
Para verificar las etiquetas DSCP de una máquina que sí pertenece a un dominio
- Escriba “gpedit.msc” en una ventana de comando para abrir el editor de Directiva de grupo de Windows.
- Bajo Configuración del equipo, amplíe Configuración de Windows.
- Con el botón derecho del mouse, haga clic en QoS basada en directiva y luego haga clic en Crear nueva directiva.
Se abre un asistente para ayudarle a configurar las reglas de QoS.
- En la primera pantalla, ingrese “Zendesk Talk DSCP” como nombre de directiva y especifique un valor de DSCP de 46.
- Haga clic en Siguiente.
- En la segunda pantalla, seleccione Solo las aplicaciones con este nombre de archivo ejecutable y luego ingrese “Chrome.exe”.
- Haga clic en Siguiente.
- En la tercera pantalla, haga clic en Siguiente.
- En la última pantalla, seleccione el protocolo al cual se aplicará la QoS. Para Zendesk Talk esto estaría limitado a UDP.
Asimismo, se pueden seleccionar distintos intervalos de puertos en esta página. Por ahora no es necesario cambiar nada.
Una vez completada, la directiva tendrá un aspecto similar a este:
Con los pasos descritos aquí, se garantiza que los paquetes WebRTC recibirán prioridad y con ello se garantiza que Zendesk Talk funcione de manera óptima.
Para que esta directiva pueda ser ejecutada, los equipos-cliente deberán reiniciarse.
Requisitos para equipos Windows
Existe la posibilidad de que ocurran problemas con Zendesk Talk si se usa un equipo con un sistema operativo Windows. Es necesario que los clientes de Zendesk Talk configuren el servicio “Experiencia de calidad de audio y video de Windows” (QWAVE) en automático en lugar de manual, que es el valor predeterminado.
Para asegurarse de que QWAVE esté activado y el inicio sea automático
- En el menú de inicio de Windows, escriba “cmd”.
- Con el botón derecho del mouse, haga clic en el icono Símbolo del sistema y luego haga clic en Ejecutar como administrador.
- Pegue el siguiente texto en la línea de comandos:
net start QWAVE
- Presione Intro. Verá los siguientes resultados.
- Pegue lo siguiente para establecer el tipo de inicio del servicio en automático:
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Presione Intro.
Ahora el tipo de inicio para el servicio “QWAVE” estará establecido en automático. Si ocurre un error en la realización de los pasos descritos anteriormente, pídale a un miembro del departamento de TI o a un administrador informático que se encargue de realizar este proceso. Establezca una directiva de grupo en toda la red para que todos los equipos-cliente establezcan el servicio en automático.
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