Requisitos de red para Talk

Pregunta

¿Cuáles son los requisitos de red para que Zendesk Talk funcione de forma eficaz?

Repuesta

Lo más importante es tener una buena red sólida y confiable, por lo tanto, si puedes tener a tus agentes conectados por cable y con wifi deshabilitado, esto será una gran ventaja. Zendesk Talk funciona con la tecnología webRTC y, en algunos casos, tu red tendrá que ajustarse para permitir que la aplicación Talk funcione. Estos cambios deben poder activarse en todos los cortafuegos, enrutadores, interruptores, equilibradores de carga y cualquier otro tipo de hardware o software que pueda obstruir o manipular el acceso de red a los destinos que se indican a continuación.

Zendesk Talk usa los siguientes puertos (de salida):

TCP: 80, 443
UDP: 10.000 a 20.000

Los puertos antes mencionados deberán poder comunicarse a todos los dominios/direcciones IP siguientes.

Consulta la gama completa de rangos de IP públicas de Zendesk para acceder a una lista de las IP públicas de Zendesk.

A continuación, se presentan los dominios y las IP de Twilio que necesitarás para permitir el acceso.

Dominios de Twilio

chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com

matrix.twilio.com

eventgw.twilio.com

chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com

IP de Twilio

A partir del 29 de mayo de 2019, se actualizó el intervalo que se encuentra a continuación.Mientras que contactamos con nuestros clientes para advertirles sobre los adiciones recientes a esta lista, asegúrese de verificar con su equipo de red para garantizar de que hayan tomado medidas para agregarlas a su firewall existente/ equilibrador de carga / otras reglas de equipos de red.

54.252.254.64/26

177.71.206.192/26

54.171.127.192/26

52.215.127.0/24

54.65.63.192/26

54.169.127.128/26

54.172.60.0/23

34.203.250.0/23

35.156.191.128/25

54.244.51.0/24

3.1.77.0/24

3.112.80.0/24

3.122.181.0/24

18.228.249.0/24

3.104.90.0/24

También incluye en la lista blanca el rango de IP públicas de Zendesk: (a partir de ESTE artículo, asegúrate de consultarlo para mantenerte actualizado con el último rango de IP)

Nota: asegúrate de que las IP/dominios tanto de Zendesk como de Twilio estén excluidos de la inspección de paquetes con estado (Stateful packet inspection, SPI); de lo contrario, se pueden producir tiempos de conexión UDP/TCP prolongados.

Cuando hayas permitido las conexiones a todas las IP y dominios anteriores mediante los puertos mencionados (todos los puertos deben poder acceder a todos los dominios e IP enumerados), no debería haber problemas para que Zendesk Talk haga y reciba llamadas.

En algunos casos, los clientes han informado que si se conecta un interruptor u otro hardware de red a un interruptor inteligente Cisco Smart Switch configurado incorrectamente, este puede anular la listas blancas; para evitarlo, recomiendo que conectes únicamente hardware diseñado para conectarse a un interruptor inteligente, y que verifiques con tu equipo de red que esté configurado para reflejar la configuración mencionada anteriormente.

¿Tienes problemas con el audio después de implementar las sugerencias de este artículo? Prueba con un conector de 3,5 mm (no USB ni Bluetooth). A algunos clientes esto les ha resultado útil para lograr una calidad de audio óptima en su configuración de Talk.

Usar DSCP

Las etiquetas DSCP en paquetes son útiles para que los aparatos de red sepan cómo priorizar el tráfico. De manera predeterminada, la llamada de tráfico de Zendesk Talk recibe una etiqueta DSCP de 46. Si la congestión es un problema en tu red, evalúa la posibilidad de aplicar DSCP en tu red/dominio. Para aplicar DSCP, consulta la siguiente información detallada:

El cliente Twilio 1.3 es compatible con DSCP de forma predeterminada en los navegadores compatibles (Google Chrome en el arranque).

Los navegadores capaces (Chrome) etiquetarán los paquetes multimedia WebRTC y permitirán la manipulación diferenciada en una LAN, de modo que los medios en tiempo real se puedan priorizar sobre otro tráfico de red. El campo de servicios diferenciados se encuentra en el octeto TOS de la cabecera IPv4 o el octeto de clase de tráfico de IPv6. Un nodo de red compatible con servicios diferenciados (p. ej., un enrutador) incluye un clasificador que selecciona paquetes según el valor del campo de servicios diferenciados (DS), así como mecanismos de gestión de búfer y planificación de paquetes capaces de brindar el tratamiento específico de reenvío de paquetes indicado por el valor del campo DS.

Con el cliente 1.3, los paquetes RTP enviados tendrán un punto de código DiffServ en sus capturas de paquetes locales de Wireshark. Al activar DSCP, el motor WebRTC marca los paquetes RTP con EF. A continuación, se presentan los valores relacionados con el reenvío acelerado:

binario: 101 110
hexadecimal: 0x2e
decimal: 46

Recuerda que debes usar un navegador que admita webRTC. Si tienes problemas, intenta usar Talk con la versión estable más reciente de un navegador compatible con webRTC, como Chrome o Firefox. Si aplicas DSCP (recomendado), usa Chrome (la versión más reciente, no la versión beta), dado que es el único navegador que lo admite.

Para comprobar si tienes la versión más reciente de Chrome , dirígete a "chrome://help/" en la barra de direcciones y, si hay un botón "Reiniciar", haz clic en él para actualizar Chrome.

Verificar si DSCP funciona correctamente

En algunos entornos basados en Windows, las etiquetas DSCP se filtran a pesar de que la red esté configurada para DSCP. Para comprobar si Windows está filtrando las etiquetas DSCP, tu equipo de red puede ejecutar una captura en Wireshark. Para que todo funcione bien, aplica una directiva de grupo para ejecutar DSCP. Si tus computadoras no están en un dominio, otra opción es hacerlo máquina por máquina.

Para garantizar que Windows no esté eliminando las etiquetas DSCP, tendrás que llevar a cabo los siguientes pasos, según si tu máquina está en un dominio o no.

Verificar las etiquetas DSCP en máquinas que no están en un dominio

Esta sección modificará la configuración del registro para que puedas especificar la configuración de QoS que se utilizará en función de los ajustes de la directiva de grupo que configures.

Verificar las etiquetas DSCP en una máquina que no está en un dominio

Dirígete a - HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services> tcpip > QoS
Si no hay una clave de QoS, haz clic con el botón derecho en tcpip y selecciona "Nueva clave".
Ingresa el nombre "QoS".
Cuando hayas terminado, selecciona la clave de QoS.
Si la cadena aún no existe, crea un nuevo valor de cadena llamado "No usar NLA".
Establece el valor en 1.
Tu ventana deberá parecerse a la imagen que se muestra a continuación:
Reinicia para que la configuración se aplique.

Verificar las etiquetas DSCP en las máquinas que están en un dominio

En el caso de las máquinas que están en un dominio, tú controlas la configuración de QoS que se usa para determinadas aplicaciones al diseñar distintas reglas para la directiva de grupo.

Verificar las etiquetas DSCP en máquinas que están en un dominio

Abre las reglas de la directiva de grupo al escribir "gpedit. msc" en la línea de comandos.
En Configuración de la computadora, selecciona "Configuración de QoS basada en directiva".
Haz clic con el botón derecho y selecciona "Crear nueva directiva".
Se abrirá un asistente para configurar las reglas de QoS que se utilizarán.
En la primera pantalla, ingresa "Zendesk Talk DSCP" como el nombre de la directiva y especifica un valor para DSCP de "46".
Haz clic en Siguiente.
En la segunda pantalla, selecciona "Only applications with executable name"[Solo las aplicaciones con nombre ejecutable] y, luego, escribe "Chrome.exe".
Haz clic en Siguiente.
No necesitas ingresar ninguna configuración en la tercera pantalla; haz clic en Siguiente.
En la última pantalla, selecciona el protocolo al que se aplica la QoS. En el caso de Zendesk Talk, esto se limitará a UDP.
Además, puedes seleccionar diferentes intervalos de puertos en esta página. En este momento no debemos preocuparnos por fijar intervalos específicos de puertos.

Cuando hayas terminado, tus reglas deben verse de esta forma:

Las medidas mencionadas garantizarán que los paquetes WebRTC tengan prioridad para que Zendesk Talk funcione de manera óptima.

Tendrás que forzar las máquinas cliente a detectar esta nueva directiva de grupo para que lo anterior funcione; por lo general, se solucionará con un reinicio.

Referencias:

Aplicar QoS en función de la clasificación de DSCP

RFC 2474 Definición del campo de servicios diferenciados (campo DS) en las cabeceras IPv4 y IPv6

Información sobre DSCP

Requisitos para los usuarios del sistema operativo Windows

Es posible que tengas problemas con Zendesk Talk si estás usando una computadora con un sistema operativo Windows. Los clientes de Zendesk Talk deben tener configurado el servicio "Experiencia de calidad de audio y video de Windows"en el tipo de inicio "Automático" y no "Manual", dado que esta es la opción predeterminada.

Con esto en mente, recomendamos que todos los usuarios que usen Zendesk Talk en una máquina con Windows lleven a cabo los siguientes pasos para garantizar que el servicio "QWAVE" esté activado y tenga el tipo de inicio "Automático".

Para garantizar que QWAVE esté activado y el inicio sea automático

Dirígete a Inicio y escribe "cmd".
Haa clic con el botón derecho en el icono de comando y seleccione "Ejecutar como Administrador".
Pega lo siguiente en la línea de comandos:
```
net start QWAVE
```
Presiona la tecla Intro. Deberás ver lo siguiente.

Pega lo siguiente para establecer el inicio automático:

REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f

Presiona la tecla Intro.

¡Listo! El servicio "QWAVE "ya está configurado en el tipo de inicio "Automático". Si detectaste un error al seguir los pasos anteriores, puedes pedirle a un miembro de tu equipo de TI o a un administrador informático que los lleve a cabo.