Un segmento de usuarios está compuesto por un grupo de usuarios finales o de agentes, definidos conforme a ciertos atributos, y sirve para determinar el acceso al contenido del Centro de ayuda.
Los segmentos de usuarios son la base para los permisos de usuarios. Estos segmentos se aplican a un artículo de la base de conocimientos o a un tema de la comunidad para definir el acceso de visualización. Asimismo, los segmentos de usuarios se utilizan para crear los permisos de administración que se aplican a los artículos de la base de conocimientos para definir los permisos de edición y publicación.
Hay dos segmentos de usuarios que existen de manera predeterminada:
- Usuarios que han iniciado sesión incluye a los usuarios que han iniciado sesión en el Centro de ayuda
- Agentes y administradores incluye a todos los agentes y administradores de Guide
También se pueden crear segmentos de usuarios personalizados para refinar aún más esos grupos de usuarios de esta manera:
- Usuarios que han iniciado sesión, en función de etiquetas y organizaciones creadas en Zendesk Support
- Personal (agentes y administradores), en función de etiquetas y grupos creados en Zendesk Support
Los administradores de Guide tienen acceso a todo el contenido, sin importar el segmento de usuarios al que pertenecen. Es necesario ser un administrador de Guide para poder crear segmentos de usuarios.
Comprender las restricción de acceso para los segmentos de usuarios
- Usuarios que han iniciado sesión, pueden ser restringidos por etiquetas u organizaciones.
Cuando se crea un segmento de usuarios para los usuarios que han iniciado sesión en función de etiquetas u organizaciones, los usuarios que hayan iniciado sesión y que tengan todas las etiquetas especificadas (en su perfil de usuario o heredadas a través de una organización) y que pertenezcan a por lo menos una de las organizaciones serán incluidos en el segmento de usuarios. Esto se aplica a los agentes en relación a las etiquetas, aunque es válido señalar que la organización no se toma en cuenta para los agentes ya que no es obligatorio que los agentes pertenezcan a una organización.
- Personal (agentes y administradores), pueden ser restringidos por etiquetas o grupos.
Cuando se crea un segmento de usuarios para los agentes en función de etiquetas o grupos, los agentes que tengan todas las etiquetas de usuario especificadas y que pertenezcan a por lo menos uno de los grupos serán incluidos en el segmento de usuarios. Los administradores de Guide tienen acceso a todo el contenido, sin importar a qué segmento de usuarios pertenecen.
Se pueden definir segmentos de usuarios como se ilustra en la siguiente tabla.
| Rol del usuario | Restringir por etiquetas (los usuarios necesitan todas las etiquetas) |
Restringir por organizaciones (los usuarios necesitan por lo menos una organización) |
Restringir por grupos (los usuarios necesitan por lo menos un grupo) |
|---|---|---|---|
| Usuarios que han iniciado sesión | SÍ | SÍ (se ignora para los agentes) |
NO |
| Personal (agentes y administradores) | SÍ | NO | SÍ |
Este diagrama ilustra los dos tipos de usuarios y cómo se pueden aplicar las etiquetas, los grupos y las organizaciones para definir un segmento de usuarios.
Crear segmentos de usuarios
Hay dos tipos de acceso para los segmentos de usuarios: usuarios que han iniciado sesión y personal. Se pueden crear segmentos de usuarios para restringir el acceso de los usuarios que han iniciado sesión en función de etiquetas u organizaciones, y el del personal del equipo (agentes) en función de etiquetas o grupos.
Se pueden crear hasta 200 segmentos de usuarios por cuenta. Si tiene varias marcas en su cuenta, los segmentos de usuarios se comparten entre todas las marcas.
- En Guide, haga clic en el icono Permisos de usuario (
) en la barra lateral. - En la página Segmentos de usuario, haga clic en Agregar nuevo.
Si recibe un mensaje de error, quiere decir que ya se ha alcanzado la cantidad máxima de 200 segmentos de usuarios. Puede borrar algunos segmentos de usuarios si desea continuar.
- Ingrese un Nombre para el segmento de usuarios.
- Seleccione un Tipo de usuario.
- Usuarios que han iniciado sesión incluye a los usuarios internos y externos que crean una cuenta e inician sesión en el Centro de ayuda.
- Personal son los usuarios internos únicamente, incluidos los agentes y administradores de Guide.
Este tipo de usuario será la base del segmento de usuarios. El segmento de usuarios se puede refinar agregando etiquetas, grupos y organizaciones. Los administradores de Guide tienen acceso a todo el contenido, sin importar el segmento de usuarios al que pertenecen.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Agregar etiqueta si desea restringir por etiqueta, luego haga clic en el menú desplegable y seleccione una etiqueta para aplicar al segmento de usuarios.
Para ello, busque una etiqueta o desplácese y luego seleccione una de las etiquetas de la lista. Solo se pueden seleccionar las etiquetas que se han aplicado a usuarios u organizaciones existentes (consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones). Las etiquetas pueden estar en el perfil del usuario, o en el caso de los usuarios finales, pueden ser heredadas a través de una organización.
Nota: Para poder crear un segmento de usuarios restringido en función de etiquetas, deberán estar activadas las etiquetas de usuario. Consulte Permitir etiquetado de usuarios y organizaciones. - Si desea agregar otra etiqueta, haga clic otra vez en Agregar etiqueta y seleccione una etiqueta.
Se pueden agregar varias etiquetas. Un usuario (incluido un agente) debe tener todas las etiquetas especificadas para poder ser incluido en el segmento de usuarios. Si se agregan más etiquetas, se reducirá el número de usuarios en este segmento de usuarios.
- Para refinar aún más el segmento de usuarios, realice uno de los siguientes pasos:
- Si se trata de “usuarios que han iniciado sesión”, haga clic en Agregar organización si desea restringir por organización, luego haga clic en el menú desplegable y seleccione una organización.
- Si se trata del “personal del equipo”, haga clic en Agregar grupo si desea restringir por grupo, luego haga clic en el menú desplegable y seleccione un grupo.
El usuario debe pertenecer a por lo menos una de las organizaciones o grupos para poder ser incluido en el segmento de usuarios. La excepción es que la organización se ignora para los agentes que han iniciado sesión. Los agentes no tienen que pertenecer a ninguna de las organizaciones para ser incluidos en el segmento de usuarios. Si se agregan más organizaciones o grupos, aumentará el número de usuarios en este segmento de usuarios.
- Haga clic en Guardar.
Los segmentos de usuarios se pueden aplicar para:
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