Análisis de la actividad del Answer Bot

Zendesk Explore cuenta con un panel prediseñado que permite monitorear la actividad del Answer Bot y la eficacia de los artículos. El panel puede identificar si el Answer Bot está resolviendo las solicitudes de soporte, con qué rapidez abren los usuarios los artículos recomendados, y cuál es el rendimiento de los artículos individuales.

El panel del Answer Bot se puede editar y personalizar mediante clonación (consulte Duplicación de paneles prediseñados).

Sugerencia: Si necesita algo más complejo, puede escribir sus propios informes usando una amplia gama de métricas y atributos. Si desea más detalles, consulte Primeros pasos con la creación de consultas.

La información del panel se actualiza según el siguiente cronograma:

• Explore Lite: cada día a medianoche en la zona horaria de la cuenta.
• Explore Professional: una vez por hora. La hora de actualización se selecciona de manera aleatoria dentro de un periodo de una hora.

En los temas siguientes, se explica cómo acceder al panel de Answer Bot y ver los informes disponibles:

• Acceder al panel de Answer Bot
• Comprender los informes del panel de Answer Bot

Acceder al panel de Answer Bot

Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de Answer Bot.

Para acceder al panel de Answer Bot

1. En Zendesk Support, abra la bandeja de productos.
2. Haga clic en el icono Explore () .
3. En la lista de paneles, seleccione el panel Zendesk Guide.
4. En el panel de Guide, haga clic en la pestaña Answer Bot.
   Sugerencia: Knowledge Capture y Answer Bot son los componentes de Guide que Explore usa actualmente en los informes. Si no están configurados, no se mostrará el panel de Guide.

Comprender los informes del panel de Answer Bot

El panel de Answer Bot muestra información sobre las actividades del Answer Bot, las resoluciones de tickets y la actividad por artículo.

Métricas resumidas del panel de Answer Bot

El panel muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):

• Índice de resolución: el porcentaje de respuestas resueltas por el Answer Bot respecto al total de respuestas ofrecidas.
• Resoluciones: la cantidad de resoluciones proporcionadas por el Answer Bot.
• Mediana del tiempo de resolución: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando la solicitud fue resuelta por el usuario final.
• Índice de clics: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que un usuario final hizo clic.
• Mediana del tiempo para hacer clic: la mediana del tiempo transcurrido desde el momento en que el Answer Bot dio una respuesta hasta cuando el usuario final hizo clic en tal respuesta.

Informes del panel de Answer Bot

El panel muestra los siguientes informes:

• Answers by status: el porcentaje de respuestas del Answer Bot que no han sido ofrecidas, que sí han sido ofrecidas, respuestas en las que se hizo clic o las que condujeron a la resolución de un ticket.

  

• Agent unassisted vs assisted Bot resolutions: el porcentaje de tickets que fueron resueltos completamente por el Answer Bot comparado con los que necesitaron la intervención de un agente.

  

• Bot answers and resolutions by date: muestra el número de respuestas y resoluciones del Answer Bot en las que se hizo clic en un periodo de tiempo seleccionado.

  

• Resolution and click-through rates by date: el porcentaje de respuestas del Answer Bot en las que se hizo clic, el porcentaje de sugerencias en las que se hizo clic y el porcentaje de tickets resueltos por una respuesta del Answer Bot en un periodo de tiempo determinado.

  

• Ticket resolution rate by month (12 month): el número de tickets resueltos, el porcentaje de respuestas ofrecidas por el Answer Bot que resultaron en la resolución del ticket y el porcentaje de tickets que fueron resueltos por el Answer Bot sin intervención de agentes en un mes dado.

  

• Answer Bot activity by article: un informe detallado de la actividad del Answer Bot para todos los artículos de Guide.