Intervenciones de agentes en Insights

Descargo de responsabilidad: este artículo se ofrece con fines de instrucción únicamente. Zendesk no avala ni garantiza informes personalizados. Publique cualquier problema que tenga en la sección de comentarios o intente buscar una solución en Internet.

Pregunta

Deseamos analizar la actividad de nuestro equipo de asistencia de forma más estrecha, más allá del número de tickets resueltos. ¿Se pueden crear informes sobre las intervenciones de agentes en Insights?

Respuesta

Sí, es posible informar de las intervenciones de agentes; no obstante, debe decidir a qué actividad de los agentes desea dar seguimiento. Estas son algunas opciones para tener en cuenta.

Comentarios del ticket

Si el objetivo es analizar el número de comentarios publicados por los agentes, puede utilizar las siguientes métricas predeterminadas: # Total Comments, # Public Comments y # Private Comments.

Actualizaciones de ticket

Si desea dar seguimiento no solo a los comentarios publicados por los agentes, sino también a otra información actualizada del ticket, utilice la métrica predeterminada # Ticket Updates. La fórmula de esta métrica es: SELECT COUNT(Ticket Updates, Ticket Text Field Change). Devuelve eventos de ticket durante los cuales se actualizó al menos un valor de campo de texto de ticket.

¿Qué se considera como un campo de texto de ticket en Insights? El campo de texto es cualquier campo de ticket no numérico sin incluir etiquetas y comentarios. Los campos de texto utilizados con más frecuencia son estado, prioridad, grupo, agente asignado, desplegable personalizado y casilla.

Los comentarios de ticket, etiquetas y campos numéricos no son parte del conjunto de datos del campo de texto del ticket ; esta es la razón por la que dichos eventos no son contabilizados por la métrica # Ticket Updates. Por ejemplo, si un agente publica un comentario sin cambiar el estado del ticket o alguna otra propiedad del ticket, la métrica no capturará esta actualización.

Actualizaciones totales del ticket

Si la finalidad de su generación de informes es hacer un seguimiento de todas y cada una de las actualizaciones de ticket enviadas por los agentes, puede crear esta sencilla métrica personalizada: SELECT COUNT(Ticket Updates). Para obtener más información sobre la creación de métricas, consulte Crear métricas personalizadas en Insights.

Después de decidir qué métricas utilizará, continúe y cree el informe. Divida el informe por el Actualizador y fíltrelo por el atributo del rol Actualizador. Además, utilice atributos de fecha del evento como Fecha (Evento), Semana (Lun-Dom) (Evento) o Mes/Año (Evento) para filtrar o dividir el informe.

Por ejemplo, puede crear el siguiente informe:

Para crear el informe

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral, vaya a Insights > GoodData.

2. En el menú superior, haga clic en Informes.

3. Haga clic en el botón Crear informe en la esquina superior derecha.

4. Abra el menú Qué y seleccione una o todas las métricas: # Ticket Updates, # Total Ticket Updates, # Total Comments, # Public Comments y # Private Comments.

5. Abra el menú Cómo y seleccione Actualizador y uno de los atributos de fecha del evento.

6. Abra el menú Filtros y haga clic en Seleccionar de una lista de valores.

7. Seleccione el atributo Rol actualizador, seleccione Agente y Valores de administrador.

8. Abra el menú Filtros y haga clic en Seleccionar de una lista de valores.

9. Seleccione un atributo de evento de fecha y establezca un intervalo flotante.