Utilización del Answer Bot con formularios web

Cuando un usuario envía una solicitud de soporte a través de un formulario web en el Centro de ayuda, el Answer Bot puede sugerir de inmediato artículos de la base de conocimientos que podrían ser útiles.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Activar y configurar formularios web para el Answer Bot

Artículos relacionados:

• Acerca del Answer Bot
• Configuración del Answer Bot
• Opciones para permitir que los usuarios finales envíen tickets con formularios

Comprender la experiencia del usuario final

Nota: La experiencia del agente con los formularios web y el Answer Bot es idéntica a la que se describe en Aspectos básicos para trabajar con el Answer Bot (para agentes).

Con el Answer Bot activado para los formularios web, cuando el usuario final envía una solicitud de ayuda a través del Centro de ayuda, recibe una lista de artículos recomendados. En el momento en que se envía la solicitud, aparece automáticamente una ventana emergente en la pantalla:

Desde esta ventana, el usuario final puede hacer clic en cualquiera de los títulos de los artículos o en el botón Ver el artículo completo, para abrir el artículo en una pestaña nueva.

Mientras está viendo el artículo completo, aparece un aviso en una ventana modal que le permite realizar una serie de acciones relacionadas, por ejemplo:

• Hacer clic en el número de la solicitud para abrirla en una nueva pestaña.
• Hacer clic en Sí, cerrar mi solicitud para cerrar la solicitud de ayuda. Si el usuario final hace clic en este botón, no debería esperar recibir más comunicaciones sobre la solicitud.
• Hacer clic en No para abrir una ventana donde se pueden agregar comentarios, si lo desea, y donde se le pide información adicional sobre por qué el artículo no le resultó útil. Si el usuario final hace clic en este botón, el ticket se manejará como de costumbre.

Activar y configurar Answer Bot para formularios web

Así como el correo electrónico le permite continuar administrando los disparadores que utiliza el Answer Bot para responder con los artículos recomendados a través del correo electrónico, los formularios web le permiten seleccionar y configurar cada experiencia de formulario web que accionará la ventana modal emergente del Answer Bot en todos los Centros de ayuda y todas las marcas que pertenecen a su cuenta.

Para activar la funcionalidad del formulario web en el Answer Bot

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Answer Bot.
2. Haga clic en la pestaña Formulario web.
3. Active la opción Canal de formulario web activado.

   

   Verá una lista ampliable de todas sus marcas y formularios web relacionados.

4. Use los controles para determinar qué marcas, y formularios web, utilizarán el Answer Bot.

   

Configuración avanzada y comprobación de los artículos recomendados

Puede usar rótulos (igual que con el correo electrónico y los disparadores) para segmentar y refinar los artículos en general que utiliza el Answer Bot cuando busca los artículos correctos, para cada marca y formulario. Lea acerca de las mejores prácticas para usar rótulos con Answer Bot.

Para configurar y comprobar los rótulos del Answer Bot

1. Después de activar el Answer Bot para un formulario web, pase el mouse por encima del nombre del formulario para que se muestre el vínculo Configurar y probar.
2. Haga clic en Configurar y probar para abrir la ventana modal de prueba.
3. Escriba un asunto y un texto descriptivo para ver los posibles resultados que le presentará el Answer Bot para esos términos.