Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores

En este artículo se describen las distintas condiciones y acciones que se pueden usar al crear disparadores. Si desea más información sobre cómo crear nuevos disparadores, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets y notificaciones.

• Crear declaraciones de condición para disparadores
• Crear declaraciones de acción para disparadores

Crear declaraciones de condición para disparadores

Las declaraciones de condición consisten en condiciones, operadores de campo y valores de condición (estos varían según la condición seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que devuelven todos los tickets que cumplen con los criterios especificados.

Para declaraciones de condición como Ticket: Estado, Ticket: Grupo y Ticket: Agente asignado, el disparador se dispara siempre que la condición cambie. Cambiar se refiere a cualquier actualización del valor, aunque el valor no existiera anteriormente. Por ejemplo, la condición para el disparador Ticket: Grupo se disparará aunque sea la primera vez que se crea un ticket y que se le asigna un grupo.

Tabla 1. Condiciones de disparadores

Condición	Descripción
Ticket: Estado	Los valores de estado del ticket son: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente.  Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y es necesario agregarlo a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su estado. Nuevo es el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto.
Ticket: Formulario (Solo planes Enterprise)	Los formularios de ticket están disponibles como condiciones. Seleccione Ticket: Formulario, luego seleccione un formulario específico. Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.
Ticket: Tipo	Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Ticket: Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente
Ticket: Grupo	Los valores de grupo son: (—) indica que no se ha asignado un grupo al ticket. Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket. Valor adicional para vistas: (grupo del usuario actual) son todos los grupos a los que pertenece el agente.
Ticket: Agente asignado	Los valores de agente asignado son: (—) indica que el ticket no está asignado. (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. Nombre del agente es el nombre de la persona asignada al ticket. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es la persona que actualizó el ticket por última vez. El (usuario actual) cambia cada vez que una persona distinta actualiza el ticket. La actualización la puede hacer cualquier agente o usuario final que tenga acceso al ticket.
Ticket: Solicitante	Los valores de solicitante son: (agente asignado) es la persona asignada al ticket. La declaración de condición "Solicitante es Agente asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket.  Esto es posible si un agente creó un ticket y luego se le asignó ese mismo ticket. Nombre del agente es el nombre real del agente. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es el solicitante del ticket. El disparador se dispara cada vez que esa persona actualiza el ticket.
Ticket: Organización	Los valores de organización son: (—) indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket. Si tiene varias organizaciones, (—) se muestra para un cierto número de organizaciones, pero es un valor en blanco por encima de ese número. Nombre de organización es el nombre de una organización.
Ticket: Etiquetas	Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro.
Ticket: Canal	El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información sobre los canales que comúnmente se incluyen en esta lista, consulte ¿Cómo se definen los canales de ticket en Zendesk? Si desea más información acerca de los canales de ticket que se pueden configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk Support.
Ticket: Cuenta de integración	Esta condición verifica la cuenta de integración de donde proviene el ticket, como una página específica de Facebook, el identificador de Twitter u otra cuenta de integración de canales, como Google Play. Seleccione una de las cuentas de integración configuradas en el menú desplegable.
Ticket: Actualizar por	Esta condición indica dónde se actualizó el ticket y puede ser cualquiera de las mismas procedencias de la condición canal del ticket que se mencionan anteriormente.
Ticket: Recibido en el	Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde proviene el ticket. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk Support como [e-mail], o de un dominio de correo electrónico externo como [e-mail]. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición.
Ticket: Satisfacción (No está disponible en los planes Team)	Esta condición devuelve los siguientes índices de satisfacción del cliente: No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada Mala significa que el ticket recibió una calificación mala Mala con comentario significa que el ticket recibió una calificación mala con un comentario Buena significa que el ticket recibió una calificación buena Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario
Ticket: Es	Creado o Actualizado. “Creado” se disparará solo cuando se cree un nuevo ticket. “Actualizado” se disparará solo cuando se modifique o se envíe un ticket existente. Si desea más información, consulte Disparadores: la importancia de la condición "Ticket es"
Ticket: Texto del asunto	Con esta condición puede verificar la presencia de palabras únicas y cadenas de palabras en la línea del asunto del ticket. Esta condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar cualquiera de los siguientes operadores: Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. No contiene ninguna de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. Contiene la siguiente cadena No contiene la siguiente cadena
Privacidad	Esta condición le permite verificar si un ticket tiene comentarios públicos o no. Puede seleccionar una de estas dos opciones: El ticket tiene comentarios públicos El ticket no tiene comentarios públicos
Ticket: El comentario es	Esta condición devuelve el tipo de comentario contenido en actualizaciones de ticket. Público es un comentario que todos pueden ver. Privado es un comentario que solo puede ver el personal de soporte. Presente (público o privado) se usa para indicar que la actualización contiene un comentario nuevo. Presente y el solicitante puede ver el comentario se usa para indicar que la actualización contiene un comentario y que el solicitante lo puede ver. Esto incluye comentarios privados, si el solicitante tiene permiso para verlos.
Ticket: Texto del comentario	Esta condición verifica la presencia de palabras únicas y cadenas de palabras en el comentario más reciente de un ticket. Esto es lo que se verifica: En los tickets recién creados, el comentario más reciente es el primer comentario del ticket. La descripción del ticket se considera el primer comentario de un ticket recién creado. Si no es una coincidencia, se verifica el texto del asunto del ticket. El texto del asunto se considera solo si el ticket está recién creado. Si un ticket ha sido actualizado (en lugar de recién creado), se verifica el cuerpo del comentario más reciente del ticket, pero no se considera el texto del asunto. Esta condición no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede utilizar cualquiera de los siguientes operadores: Contiene por lo menos una de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. No contiene ninguna de las siguientes palabras. Utilice un espacio (no una coma) para separar varias palabras. Contiene la siguiente cadena No contiene la siguiente cadena
Reaperturas de ticket (No está disponible en los planes Team)	El número de veces que un ticket ha cambiado de Resuelto a Abierto o Pendiente.
Ticket: Respuestas del agente (No está disponible en los planes Team)	La cantidad de respuestas públicas de los agentes a un comentario de otro cliente o agente.
Ticket: Estaciones de agentes asignados (No está disponible en los planes Team)	La cantidad de agentes diferentes a los que se ha asignado un ticket.
Ticket: Estaciones de grupos (No está disponible en los planes Team)	El número de grupos distintos a los que se ha asignado un ticket.
Ticket: Número de incidentes	Esta condición provoca una acción cuando el número de incidentes de un ticket de problema alcanza un umbral.
Ticket: ¿En horario comercial? (No está disponible en los planes Team)	Sí o No. Esta condición está disponible si un administrador ha establecido un horario comercial. Si tiene un plan Enterprise y cuenta con varios horarios, las condiciones "en horario comercial" están basadas en el horario aplicado al ticket (consulte Aplicar los horarios a tickets).
Ticket: ¿En un feriado? (No está disponible en los planes Team)	Esto se establece en Sí durante el día completo del feriado, no solo durante el horario comercial normal de ese día. Si tiene varios horarios (solo planes Enterprise), esta condición respeta la lista de feriados establecidos en el horario aplicado al ticket.
Ticket: Horario (Solo planes Enterprise)	Si ha establecido varios horarios, este es el horario que se aplica al ticket. Los valores disponibles son los nombres de los horarios.
Ticket: Dentro de (horario) (Solo planes Enterprise)	Si ha establecido varios horarios, esto le permite comparar la hora de actualización del ticket con cualquier horario, no solo con el horario aplicado al ticket. Los valores disponibles son los nombres de los horarios.
Ticket: Campos personalizados	Los campos personalizados de casilla de verificación, menú desplegable y fecha están disponibles como condiciones. Para todos los demás tipos de campos personalizados, solo se puede verificar si hay un valor presente o no.
Ticket: Conversación secundaria (No está disponible en los planes Team)	Se pueden crear condiciones de disparadores para conversaciones secundarias para que los agentes asignados sepan cuando se crea, cierra, responde o vuelve a abrir una conversación secundaria. De no ser así, es posible que al agente asignado al ticket (lo ideal es que esa persona también sea el creador de la conversación secundaria) le cueste trabajo saber qué está pasando en un caso en particular. Estas declaraciones de condición para disparadores se pueden usar con las conversaciones secundarias: Conversación secundaria + Es + Creada Creada es el estado inicial de una conversación secundaria recién creada. Conversación secundaria + Es + Cerrada Cerrada es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Marcar como terminada para cerrar la conversación secundaria. Conversación secundaria + Es + Respondida Respondida es el estado de una conversación secundaria después de que alguien agrega una respuesta. Conversación secundaria + Es + Reabierta Reabierta es el estado de una conversación secundaria después de que el agente hace clic en el botón Reabrir para volver a abrir una conversación secundaria.
Solicitante: Idioma	Devuelve la preferencia de idioma de la persona que envió el ticket.
Solicitante: Rol	El rol del solicitante del ticket. El tipo de rol puede ser agente, administrador o usuario final.
Solicitante: Número de seguidores de Twitter	El número de seguidores que tiene el solicitante en Twitter.
Solicitante: Número de tweets es	El número total de tweets del solicitante.
Solicitante: Está verificado por Twitter	Esta condición se usa para verificar si el solicitante tiene una cuenta de Twitter verificada.
Solicitante: Zona horaria	La zona horaria del solicitante del ticket.
Solicitante: Campos personalizados	Los campos de usuario personalizados están disponibles como condiciones.
Organización: Campos personalizados	Los campos de organización personalizados están disponibles como condiciones.
Usuario actual	Puede seleccionar cualquiera de los siguientes para el tipo de usuario que actualizó el ticket la última vez: (agente) es uno de los integrantes del personal de soporte. (usuario final) es cualquier persona registrada como usuario y que no es agente ni administrador. Solo pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados). Nombre del agente es el nombre real de un agente.
Compartir tickets: Enviado a	Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico.
Compartir tickets: Recibido de	Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk mediante un acuerdo para compartir tickets específico.

Crear declaraciones de acción para disparadores

Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se dispara el disparador. Las declaraciones de acción son como declaraciones 'then': si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) realizar estas acciones para actualizar el ticket y, opcionalmente, enviar notificaciones.

Tabla 2. Acciones de disparadores

Acción	Descripción
Ticket: Estado	El estado de un ticket puede ser: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente.  Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. El ticket se resuelve aun si los campos de ticket requeridos todavía están en blanco. Consulte Campos y automatizaciones requeridas. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. El cierre de los tickets depende de las reglas de negocio que se definen para este paso en el flujo de trabajo, usando automatizaciones. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar.
Ticket: Formulario (Solo planes Enterprise)	Los formularios de ticket están disponibles como acciones. Seleccione un formulario específico. Consulte Creación de formularios de tickets para atender una variedad de solicitudes.
Ticket: Prioridad	La prioridad puede ser Baja, Normal, Alta o Urgente
Ticket: Tipo	El tipo puede ser: Pregunta Incidente indica que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Ticket: Grupo	Los valores de grupos pueden ser cualquiera de los siguientes: (—) se usa para cancelar la asignación de un grupo (si ya ha sido asignado). Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket. Valor adicional para macros: (grupos del usuario actual) son todos los grupos a los que pertenece el agente que está actualizando el ticket.
Ticket: Agente asignado	Los valores para el agente asignado pueden ser cualquiera de los siguientes: (—) se usa para establecer el agente asignado como ninguno (sin asignar). (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. Nombre del agente es el agente que será asignado al ticket. Valor adicional para disparadores y macros: (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket, que no necesariamente es la misma persona asignada al ticket. El usuario actual (la última persona que actualizó el ticket) cambia cada vez que se actualiza el ticket.
Ticket: Satisfacción	Esta acción se puede establecer como: ofrecida al solicitante. Esto indica que la encuesta ha sido enviada al solicitante del ticket.
Ticket: Establecer etiquetas	Las etiquetas que desea insertar en el ticket. La acción Establecer etiquetas borra todas las etiquetas aplicadas actualmente al ticket, o asociadas con cualquiera de los campos de ticket, y las reemplaza. Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket: Agregar etiquetas	Las etiquetas que desea agregar a la lista existente de etiquetas (si corresponde).  Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket: Eliminar etiquetas	Las etiquetas que desea quitar de la lista existente de etiquetas contenidas en el ticket (si corresponde).  Las etiquetas se tienen que separar con espacios.
Ticket: Agregar CC	Agregue el agente o el usuario actual a quien desea enviar una copia cuando se actualice el ticket. Esta acción está disponible cuando se activan las CC en los tickets.
Ticket: Establecer horario (Solo planes Enterprise)	Los horarios están disponibles como acciones. Seleccione Ticket: Establecer horario, luego seleccione un horario específico. Si establece varios horarios, deberá crear disparadores para aplicar los horarios a los tickets. Consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
Ticket: Campos personalizados	Los campos personalizados de casilla de verificación, menú desplegable y fecha están disponibles como acciones.
Notificaciones: Enviar correo a usuario	Los valores de enviar correo a usuario pueden ser cualquiera de los siguientes: (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. (agente asignado) es el agente asignado al ticket. Nombre de Enviar correo a usuario es el nombre registrado del agente que recibirá el correo electrónico. Valores adicionales para disparadores: (usuario actual) es la última persona que actualizó el ticket. (todos los agentes no restringidos) incluye a los agentes que tienen acceso sin restricciones al ticket. (solicitante y CC) es el solicitante del ticket y los usuarios incluidos como destinatarios de CC en el ticket. Esta notificación se envía solo si la actualización incluye un comentario público. Si la actualización tiene un comentario privado o no tiene ningún comentario, el disparador podría gatillar otras acciones, pero no enviará esta notificación. Al agregar la acción enviar correo a usuario también puede ingresar el asunto y el texto del cuerpo del mensaje. El texto del cuerpo se puede formatear con HTML o con marcadores de posición. Consulte Utilización de marcadores de posición si desea más información sobre el uso de marcadores de posición para el formato. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.
Notificaciones: Enviar correo a grupo	Los valores de enviar correo a grupo pueden ser cualquiera de los siguientes: (grupo asignado) es una referencia al grupo asignado. Nombre de grupo para enviar correo es el nombre real de un grupo. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.
Answer Bot	Cree un disparador que active el Answer Bot cuando se envíe un ticket. Si desea más información sobre los disparadores del Answer Bot, consulte Activación, desactivación y configuración del Answer Bot.
Enviar tweet a solicitante	Responder al solicitante de Twitter por medio de un tweet. Se agregará @mención y un URL de ticket acortado al mensaje, así que asegúrese de no superar el límite máximo de un tweet.
Enviar texto a un usuario	Si usa Zendesk Text, tiene la opción de configurar un texto que se le puede enviar al usuario al cumplirse las condiciones del disparador (consulte Uso de notificaciones de Text con disparadores: recetas y sugerencias).
Enviar texto a un grupo	Si usa Zendesk Text, tiene la opción de configurar un texto que se le puede enviar a un grupo de usuarios al cumplirse las condiciones del disparador (consulte Uso de notificaciones de Text con disparadores: recetas y sugerencias).
Notificaciones: Notificar a destino	Establecer el destino externo al que se enviará la notificación. Si desea más información sobre el uso de destinos, consulte Notificación a destinos externos. Si se selecciona un destino diferente para la notificación al editar un disparador, se restablecerá el texto del cuerpo.
Solicitante: Idioma	Establecer el idioma del solicitante en uno de los idiomas compatibles.
Solicitante: Campos personalizados	Los campos de usuario personalizados están disponibles como acciones.
Organización: Campos personalizados	Los campos de organización personalizados están disponibles como acciones. Si el disparador incluye esta acción, pero el ticket no está asociado con una organización, el disparador no se dispara.