Importante: La aplicación Knowledge Capture será suspendida el 29 de agosto de 2024 y ya no está disponible para descargar. Hay capacidades de reemplazo disponibles de manera nativa en Conocimiento en el panel de contexto del espacio de trabajo de agente.
Mientras trabajan con los tickets, los agentes pueden acceder al centro de ayuda a través de la sección de conocimiento del panel de contexto (consulte Búsqueda de contenido en la sección de conocimiento) o usando la aplicación Knowledge Capture.
Si el espacio de trabajo de agente está activado en su cuenta, Zendesk recomienda usar la sección de conocimiento del panel de contexto siempre que se pueda. Según las acciones de conocimiento que deba realizar, puede utilizar la siguiente tabla para ver la diferencia entre usar la sección de conocimiento del panel de contexto y usar la aplicación Knowledge Capture. Puede tener las dos herramientas activadas a la vez y usarlas según se necesite.
Función | La sección de conocimiento del panel de contexto | La aplicación Knowledge Capture |
---|---|---|
Herramienta recomendada para los clientes que usan el espacio de trabajo de agente | Sí | N |
Tener recomendaciones generadas por IA de artículos del centro de ayuda | Sí | Sí |
Buscar resultados de búsquedas de los foros de la comunidad | Sí | N |
Filtrar resultados de búsquedas | Sí | N |
Filtros predeterminados que son configurables en Conocimiento | Sí | N |
Filtros de escritura anticipada | Sí | N |
Citar contenido con un solo clic | Sí | N |
Buscar resultados de búsqueda pertenecientes a la búsqueda federada (contenido externo) | Sí | N |
Marcar/Comentar el contenido y proporcionar comentarios | Sí | Sí |
Anclar contenido en los tickets | Sí | N |
Crear artículos | Sí | Sí |
Solicitar artículos | Sí | N |
Capacidad de vincular contenido con un solo clic | Sí | Sí |
Capacidad para que los usuarios finales puedan resolver ellos mismos un ticket directamente desde un artículo vinculado por un agente en el ticket (se conoce como Resolución rápida). | Sí | N |