¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?

Pregunta

¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?

Respuesta

Primero, se resuelven los tickets y, luego, después de que retienen su estado resuelto por un periodo predefinido, pasan al estado cerrado. Las diferencias principales entre los tickets resueltos y cerrados son las siguientes:

• Los tickets resueltos pueden volver a abrirse y actualizarse.
  
  Los tickets pueden ser marcados como resueltos por los agentes. Los tickets marcados como resueltos que son respondidos por un usuario final vuelven a estar
  
  abiertos. Los tickets con estado resuelto, que no han sido cerrados mediante un disparador o una automatización, se cierran automáticamente después de 28 días, sin importar si ha habido actualizaciones al ticket en ese periodo.
• Los tickets cerrados están bloqueados. No se pueden volver a abrir o actualizar de ningún
  modo.
  Los tickets pueden ser cerrados mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes. Los tickets que son marcados como cerrados y luego reciben una respuesta de un usuario final crearán un nuevo ticket de seguimiento.
  
  Nota: puedes crear un flujo de trabajo que te permita cerrar manualmente los tickets. Consulta ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket? [Video].

Zendesk Support tiene una automatización llamada Cerrar ticket 4 días después de que el estado pasa a resuelto; esta le brinda al usuario final cuatro días para responder a un ticket resuelto antes de que pase a estar cerrado. La automatización se puede establecer para que se ejecute entre 1 hora y 28 días.

Las mejores prácticas recomiendan que el ticket se deje con el estado resuelto entre tres y cinco días antes de pasarse a cerrado. De esa manera, los usuarios finales podrán volver a interactuar contigo en el mismo ticket. Si desactivas esta automatización, tus tickets resueltos pasarán a estar cerrados por una acción del sistema (que figura en tus eventos y notificaciones como "cierre de lote") después de 28 días de inactividad en el estado resuelto.

Después de que los tickets han estado cerrados por 120 días, se archivan automáticamente (consulta Acerca del archivado de tickets). El archivado de tickets reduce el tiempo de carga de las vistas, en particular de las vistas que incluyen varios tickets que han estado cerrados por un largo tiempo (consulta Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets).