¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?

En Zendesk Support, los tickets primero se resuelven y luego, después de que han mantenido su estado de resuelto por un tiempo predefinido (que se configura en las automatizaciones o disparadores), se pasan a cerrado.

Las diferencias principales entre los tickets resueltos y cerrados son las siguientes:

• Resueltos: los tickets resueltos pueden volver a abrirse y actualizarse.
  
  Los tickets pueden ser marcados como resueltos por los agentes. A los tickets que son marcados como resueltos y luego reciben una respuesta de un usuario final se les volverá a asignar el estado abierto.
  
  Los tickets con estado resuelto, que no han sido cerrados mediante un disparador o una automatización, se cierran automáticamente después de 28 días, sin importar si ha habido actualizaciones al ticket en ese periodo.
  
• Cerrados: los tickets cerrados no son accesibles. No se pueden volver a abrir o actualizar de ningún modo.
  
  Los tickets pueden ser cerrados mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes. Los tickets que son marcados como cerrados y luego reciben una respuesta de un usuario final crearán un nuevo ticket de seguimiento.
  
  Nota: Los agentes también pueden crear un ticket de seguimiento a partir de un ticket cerrado que incluya un vínculo al ticket cerrado (consulte Creación de un seguimiento para un ticket cerrado.

Zendesk Support viene con una automatización llamada "Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se defina en resuelto". Esta automatización concede un plazo de 4 días para que los usuarios finales puedan responder a un ticket resuelto antes de que el ticket se cierre. La automatización se puede establecer para que se ejecute entre 1 hora y 28 días.

Las mejores prácticas recomiendan que el ticket se deje con el estado resuelto entre 3 y 5 días antes de pasarse a cerrado. De esa manera los usuarios finales podrán volver a interactuar con usted en el mismo ticket.

Si desactiva la automatización "Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se defina en resuelto", sus tickets resueltos adoptarían el estado cerrado a través de una acción del sistema (conocida en eventos y notificaciones como un "cierre en lote") una vez que transcurran 28 días de inactividad en estado resuelto.

Después de que los tickets han estado cerrados por 120 días, se almacenan automáticamente (consulte Acerca del almacenamiento de tickets). El almacenamiento de tickets reduce el tiempo de carga de las vistas, sobre todo de las vistas que incluyen varios tickets que han estado cerrados por un buen tiempo (consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets).