¿Cómo puedo solucionar problemas en Talk?

Pregunta

¿Cómo puedo solucionar problemas en Zendesk Talk? ¿Cuáles son tus sugerencias para resolución de problemas en Talk?

Respuesta

Todo software web puede experimentar problemas de rendimiento relacionados con las conexiones y el entorno en el que funciona. Es posible que los problemas existentes del sistema o de la conexión pasen desapercibidos durante la emisión normal de tickets, pero estos problemas pueden ser mucho más pronunciados con las exigencias adicionales de una conexión telefónica, como Zendesk Talk.

Para ayudarte a solucionar estos problemas, hemos recopilado una lista de pasos de resolución comunes para probar primero.

• Problemas con la calidad de la voz (demoras, ecos, llamadas caídas)
  • Calidad de la llamada
  • Mensaje de Error EC#
  • Restablecer Zendesk Talk al estado de desconectado
• Números y facturación
  • Facturación de una cuenta de marca para Zendesk Talk con multimarca
  • Tu número de Zendesk Talk vence en 7 días

Problemas con la calidad de la voz (demoras, ecos, llamadas caídas)

Calidad de la llamada

• Los problemas relacionados con la calidad de la llamada en Talk pueden ser por una interrupción de los servicios de Twilio, ya que este es el sistema que administra nuestras conexiones de Talk. Para determinar el estado de los servidores de Twilio, visita la página de estado de Twilio.
• Revisa los puertos en el firewall de tu red. Verifica que tengas los siguientes puertos abiertos con tu administrador de red:

TCP: 80, 443

• Pídeles a los agentes afectados que vayan a Twilio WebRTC Diagnostics y que revisen la información resultante. En esta página se destacan las incompatibilidades con la configuración de tu sistema o configuración de tu navegador.
• Pídeles a tus agentes afectados que prueben otro auricular y micrófono, y que revisen la configuración de sus tarjetas de sonido.
• Pídeles a los agentes afectados que usen otro navegador. La mayoría de los navegadores usan WebRTC para conexiones con Zendesk Talk. Si el problema está en Chrome, pídeles a tus agentes que prueben su WebRTC usando el solucionador de problemas de WebRTC.

Si aún no puedes determinar la causa de tus problemas de calidad, comunícate con el equipo de soporte de Zendesk y bríndales la información que se enumera a continuación.

• Una captura de pantalla de la información en Detalles de Support de un agente que tiene problemas de calidad.
• Un ejemplo del ticket en el que hubo un problema con la calidad de la llamada.

Para obtener más información, consulta ¿Cómo puedo mejorar la calidad de las llamadas usando Zendesk Talk?

Mensaje de Error EC#

A menudo, los errores EC# surgen de la configuración de tu red o enrutador. Representan un problema, ya que la conexión de red de Zendesk Talk no es adecuada. Esto puede ocurrir en cualquier punto de la red, pero a menudo se debe a limitaciones de la red local o de una computadora que no cumple con los requisitos mínimos para establecer la conexión.

Para solucionar un error EC#:

1. Zendesk te recomienda usar un navegador que admita WebRTC.
2. Revisa los requisitos de puertos de WebRTC:

Para usar WebRTC, asegúrate de que los siguiente puertos no estén bloqueados:
TCP: puerto 80 y 443
UDP: todos los puertos entre 10,000 y 20,000.

Si aún tienes errores EC#, comunícate con el equipo de soporte de Zendesk y proporciónales una captura de pantalla de la configuración de tu firewall y router donde se vean estos puertos abiertos.

Restablecer Zendesk Talk al estado de desconectado

Al actualizar la página, el agente pasará a estar no disponible en Talk. El agente debe restablecerse manualmente para estar disponible. No actualices la página en tu navegador si quieres estar disponible para llamadas.

Números y facturación

Facturación de una cuenta de marca para Zendesk Talk con multimarca

Con la configuración actual de multimarca, no se puede agregar una tarjeta crédito a una cuenta de marca. La facturación se hace a través de la cuenta central y las cuentas de marca se patrocinan. Debido a que nuestro sistema de facturación no permite el uso de una tarjeta crédito en cuentas de marca para usar con Talk, debes comprar créditos por adelantado contactando a tu Administrador de cuenta en nuestro equipo de ventas.

Tu número de Zendesk Talk vence en 7 días

Zendesk Talk recupera los números de teléfono no utilizados después de 60 días sin actividad. Si tu número telefónico no se ha utilizado dentro de ese tiempo, recibirás un correo electrónico en el que se te notifica que tu número caducará en 7 días. Si sigues usando este número de Talk, puedes evitar la desactivación simplemente llamando a tu número de Zendesk Talk. Cualquier actividad de llamada evitará que el número sea desactivado. Sin embargo, si no has utilizado el número en 60 días, quizás quieras considerar cancelar este canal de soporte, dado el poco uso.

Si deseas más información, consulta las Preguntas frecuentes de facturación en Zendesk Talk.