Todo software web puede experimentar problemas de rendimiento relacionados con las conexiones y el entorno en el que funciona. Es posible que los problemas existentes del sistema o de la conexión pasen desapercibidos durante la emisión normal de tickets, pero estos problemas pueden ser mucho más pronunciados con las exigencias adicionales de una conexión telefónica, como Zendesk Talk.
Los problemas de conexión con Zendesk Talk pueden causar una variedad de problemas que pueden ser complicados de diagnosticar. Para ayudarte a solucionar estos problemas, hemos recopilado una lista de pasos de resolución comunes para probar primero.
Revisa la información a continuación y, si sigues teniendo problemas con tus conexiones de Zendesk Talk, envía un ticket a nuestro equipo de atención al cliente a support@zendesk.com.
En este artículo, se incluyen las siguientes secciones:
Problemas con la calidad de voz (demoras, ecos, llamadas perdidas)
Calidad de la llamada
- Los problemas relacionados con la calidad de la llamada de Zendesk Talk pueden ser por una interrupción de los servicios de Twilio, ya que este es el sistema que administra nuestras conexiones de Talk. Para determinar el estado de los servidores de Twilio, visita http://status.twilio.com/. Si Twilio está experimentando una interrupción de servicios, actualizará este sitio con el estado del corte y una expectativa de cuándo se reanudará el servicio regular.
- Si has comprobado el estado de Twilio y funciona normalmente, pero todavía estás experimentando problemas de conexión, revisa los puertos en tu firewall de red. Verifica que tengas los siguientes puertos abiertos con tu administrador de red:
TCP: 80, 443
- Pídeles a tus agentes afectados que vayan a http://clientsupport.twilio.com/ y que revisen la información allí. En esta página se mostrarán las incompatibilidades con la configuración de tu sistema o configuración de tu navegador.
- Pídeles a tus agentes afectados que prueben otro auricular y micrófono, y que revisen la configuración de sus tarjetas de sonido.
- Pídeles a tus agentes afectados que intenten usar otro navegador. La mayoría de los navegadores usan WebRTC para conexiones con Zendesk Talk. Si el problema está en Chrome, pídeles que prueben su WebRTC usando la herramienta aquí: https://apprtc.appspot.com/. Una vez allí, deben hacer clic derecho y seleccionar “no silenciar”. Si el sonido de sus micrófonos sale de los altavoces, están usando WebRTC y los micrófonos y los altavoces están funcionando correctamente.
Si aún no puedes determinar la causa de tus problemas de calidad después de haber seguido estos pasos de resolución, envía una solicitud de soporte a support@zendesk.com. Cuando lo hagas, pídele a un agente que esté experimentando problemas de calidad que te proporcione una captura de pantalla de su sistema con la información en supportdetails.com. Además, debes contar con cualquier ejemplo de tickets en los que la calidad de la llamada haya sido un problema. Esta información adicional es muy útil.
Mensaje de Error EC#
A menudo, los errores EC# surgen de la configuración de tu red o enrutador. Representan un problema porque Zendesk Talk no tiene una conexión de red adecuada. Esto puede ocurrir en cualquier lugar a lo largo de la red, pero a menudo se debe a las limitaciones de la red local o de una computadora que no cumple con los requisitos mínimos para establecer la conexión. Sigue los pasos a continuación para solucionar un error EC#:
- La mayoría de los navegadores actualmente tienen WebRTC activado por defecto. Zendesk te recomienda usar un navegador que admita WebRTC.
- Revisa los requisitos de puertos de WebRTC:
Para usar WebRTC, asegúrate de que los siguiente puertos no estén bloqueados:
TCP: puerto 80 y 443
UDP: todos los puertos entre 10,000 y 20,000
Si sigues recibiendo errores EC# después de revisar estos pasos de resolución, envía una solicitud de soporte a support@zendesk.com. Cuando lo hagas, verifica que tienes los puertos requeridos abiertos, para ello, envía una captura de pantalla de tu firewall y de la configuración de router que muestre estos puertos abiertos.
Restablecer Zendesk Talk al estado de desconectado
Al actualizar tu página, el agente figurará como no disponible para Chat o Talk y tendrá que restablecerse manualmente para estar disponible. Por ahora, te recomendamos que no actualices tu página en el navegador cuando quieras estar disponible para llamadas o para chatear.
Números y facturación
Facturación de una cuenta de marca para Zendesk Talk con multimarca
Con la configuración actual de multimarca, no se puede agregar una tarjeta crédito a una cuenta de marca. La facturación se hace normalmente a través de la cuenta central y las cuentas de marca se patrocinan. Debido a que nuestro sistema de facturación no permite el uso de una tarjeta crédito en cuentas de marca para usar con Talk, deberás comprar créditos por adelantado contactando a tu Administrador de cuenta en nuestro equipo de ventas. Puedes consultar el precio de Talk aquí.
"Tu número de Zendesk Talk caducará en 7 días"
Zendesk Talk recupera los números de teléfono no utilizados después de 60 días sin actividad. Si tu número telefónico no se ha utilizado dentro de ese tiempo, recibirás un correo electrónico en el que se te notifica que tu número caducará en 7 días. Si sigues usando este número de Talk, puedes evitar la desactivación simplemente llamando a tu número de Zendesk Talk. Cualquier actividad de llamada evitará que el número sea desactivado. Sin embargo, si no has utilizado el número en 60 días, quizás quieras considerar cancelar este canal de soporte, dado el poco uso.
No hay botón para cargar saludos personalizados
Si deseas cargar un saludo personalizado para usar con Zendesk Talk, primero tienes que hacer clic en Grabar, en la configuración de saludos. A continuación se te pedirá que grabes un archivo o cargues uno propio.
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