Acerca de campos de tickets

Acceso rápido: Administrador > Administrar > Campos de ticket

Por lo general, cuando los usuarios finales envían solicitudes de soporte, proporcionan el asunto y la descripción de su pregunta o problema que requiere soporte. También es posible que se les solicite que proporcionen datos adicionales como el número de modelo o la versión del producto usando campos de ticket personalizados. Todos los demás datos del ticket los establece usted o se establecen invisiblemente mediante las reglas de negocio.

Los campos de ticket estándar (conocidos como campos del sistema), que se muestran en la vista del agente de la página del ticket, se describen a continuación.

Los campos de ticket se administran en la página Campos de ticket.

Para abrir la página Campos de ticket

• Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Campos de ticket.

Aquí se pueden desactivar y volver a activar algunos de los campos del sistema y agregar y administrar campos personalizados. Al activar funciones adicionales de Zendesk Support como la función para compartir tickets, se agregan campos del sistema adicionales a la página del ticket. Algunos campos del sistema son inherentes y no se pueden reconfigurar (consulte What are the inborn system ticket rules? en nuestras notas técnicas de Support).

Nota: Los tickets contienen otros datos a los que se puede acceder con los marcadores de posición y la API de Zendesk. Si desea más información sobre estos datos adicionales, consulte Datos de ticket.

Solicitante	Todos los tickets requieren un solicitante. El solicitante es la persona que hizo la solicitud de soporte. Si un agente crea un ticket y deja vacío el campo del solicitante, el agente se convertirá en el solicitante del ticket. De ser necesario, el solicitante del ticket se puede cambiar a otra persona. Consulte Cambiar el solicitante del ticket. También puede crear un ticket en nombre de otra persona. Consulte Creación de un ticket en nombre del solicitante.
Grupo	El agente asignado se puede configurar al mismo tiempo en el campo Agente asignado.
Agente asignado	El agente asignado puede ser un grupo o un agente específico. Consulte Asignación manual de un ticket a sí mismo, a otro agente o a un grupo.
CC	Si está configurada para permitirlo, otras personas pueden recibir una copia (CC) de los tickets. Tanto el agente como el solicitante pueden agregar una copia (CC) a un ticket. El solicitante lo hace agregando direcciones de correo electrónico CC si solicitó soporte a través de la dirección de correo electrónico de soporte. Los agentes pueden agregar CC usando el campo CC cuando actualizan el ticket. Consulte Envío de copias de tickets a otras personas (CC).
Compartir	El campo Compartir solo se muestra si se ha activado la función de compartir tickets, lo cual significa que los tickets se pueden poner a disposición de otras cuentas de Zendesk Support. Consulte Compartir tickets.
Asunto	El campo Asunto es obligatorio. Típicamente se incluye en la solicitud de soporte enviada por el solicitante. Por ejemplo, cuando alguien envía una solicitud de soporte por correo electrónico, la línea del asunto del mensaje se usa como asunto del ticket. Si el título del ticket no aparece en el asunto del ticket, es posible que los usuarios finales no puedan ver el campo Asunto. Para corregir este problema, consulte esta nota técnica de Support.
Descripción	La descripción es obligatoria. Esto es el texto de la solicitud de soporte. Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el cuerpo del mensaje se usa como descripción. La descripción se convierte en el primer comentario del ticket.
Estado	Hay seis valores de estado: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto, Cerrado. El estado de un ticket lo puede establecer y actualizar manualmente un agente o se puede hacer automáticamente a través de las reglas de negocio. Sin embargo, el estado de un ticket no se puede cambiar manualmente a Cerrado; eso se realiza automáticamente por medio de las reglas de negocio. Nuevo significa que la solicitud ha sido recibida pero que aún no se ha abierto y no ha sido asignada a un agente. El estado Nuevo puede indicar que el equipo de soporte está evaluando la solicitud para determinar a quién se le debe asignar para que la resuelva. Después de cambiar el estado de Nuevo a otro estado, no se puede volver a cambiar el estado a Nuevo. Abierto significa que la solicitud ha sido asignada a un agente que está trabajando para resolverla. Una vez que el estado del ticket cambia a Abierto, nunca puede volver a Nuevo. Si los tickets se crean en el estado Abierto en lugar de Nuevo, consulte Por qué se están creando nuevos tickets en estado abierto en nuestras notas técnicas de Support. Pendiente significa que el agente asignado tiene una pregunta adicional para el solicitante. Es posible que el agente necesite más información sobre el asunto de soporte. Las solicitudes con el estado Pendiente por lo general siguen pendientes hasta que el solicitante responda y proporcione la información que el agente necesita para resolver la solicitud. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente. Este estado es opcional y es necesario agregarlo (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk en la Guía del administrador). Resuelto significa que el agente ha resuelto el asunto de soporte. Los tickets resueltos se cierran típicamente varios días después de que han sido cambiados a Resuelto (la cantidad exacta de días depende de la manera en que el administrador lo haya configurado). Mientras un ticket no esté cerrado, el solicitante lo puede volver a abrir. Por ejemplo, el solicitante puede no estar de acuerdo con el agente de que el problema de soporte ha sido resuelto y puede responder a la notificación por correo electrónico de que el ticket ha sido resuelto. Cerrado significa que el ticket está terminado y no se puede volver a abrir. Sin embargo, los solicitantes pueden crear solicitudes adicionales para las solicitudes cerradas.
Tipo	Hay cuatro valores de tipo: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. Si bien el campo puede estar en blanco inicialmente (y por varias actualizaciones), una vez que se cambia a un tipo específico, no se puede volver a cambiar a en blanco. La selección de un tipo permite clasificar los tickets, lo que luego se puede usar en el flujo de trabajo. Por ejemplo, puede crear vistas de tickets por tipo. Pregunta se usa para indicar que el solicitante tiene una pregunta y no un problema que hay que resolver. Incidente se usa para indicar que el solicitante está experimentando un solo caso de un problema más amplio que afecta a varios usuarios. Problema se usa para indicar que el solicitante tiene un problema con el producto o servicio que necesita una resolución y que está afectando a varios usuarios. Por ejemplo, si deja de funcionar la red inalámbrica de una oficina, seguramente el problema generará varias solicitudes de soporte. En lugar de tratar cada ticket por separado, cree un ticket que describa el problema y establezca el tipo en Problema. Vincule los tickets de incidente con los tickets de problema. De esta manera, cuando se resuelve el ticket de problema, se resuelven también todos los tickets de incidente vinculados (consulte Cómo manejar los tickets de problema e incidente. Tarea se usa cuando se desea asignar el ticket como una tarea a un agente específico. Si se selecciona Tarea, también se establece la Fecha de vencimiento de tarea, que es 12 p.m. en la zona horaria local de la cuenta, en el día de vencimiento. Nota: Si desactiva el campo Tipo, todos los tickets tendrán de manera predeterminada el tipo Incidente.
Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. De manera predeterminada, los cuatro valores están disponibles, pero los administradores pueden permitir que se muestren solo los valores Normal y Alta; para ello, pueden activar y desactivar las opciones correspondientes en Administrador > Administrar > Campos de ticket > Prioridad. El campo Prioridad no es obligatorio, de manera que no siempre será necesario seleccionar un valor. La asignación de la prioridad depende de usted.
Etiquetas	Las etiquetas se usan para agregar información adicional a los tickets, información que luego puede ser útil en el flujo de trabajo de tickets. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de las siguientes maneras: Se pueden agregar manualmente. Las etiquetas se pueden agregar (y eliminar) automáticamente en función de las reglas de negocio. Las etiquetas pueden agregarse a usuarios y organizaciones y estas etiquetas se agregan automáticamente a los tickets. Las etiquetas son herramientas flexibles y poderosas que pueden usarse de muchas maneras. Si desea más información sobre las etiquetas, consulte Utilización de etiquetas en la Guía del administrador.

Además de esos campos de tickets del sistema, los tickets también pueden contener campos personalizados, los cuales se usan para obtener información adicional de la persona que solicita el soporte. Por ejemplo, se puede agregar un campo personalizado que solicite que se seleccione un nombre de producto o un número de modelo. Los administradores agregan los campos personalizados. Si desea más información, consulte Adición y utilización de campos de ticket personalizados.