Normalmente, cuando los usuarios finales envían sus solicitudes de soporte, proporcionan el asunto y una descripción del asunto para el cual necesitan ayuda en los campos de ticket del sistema. También es posible que se les solicite que proporcionen datos adicionales como el tipo de producto o el número de modelo usando campos de ticket personalizados.
En conjunto, el juego de campos de ticket predefinidos se conoce como un formulario de ticket. Los campos de ticket de un formulario de ticket son visibles para los usuarios finales en el formulario de contacto, en el Centro de ayuda o el Web Widget por ejemplo, y para los agentes en un ticket, como se muestra aquí.
Los tickets contienen otros datos a los que se puede acceder con los marcadores de posición y la API de Zendesk. Consulte Datos de ticket.
Hay dos tipos de campos de ticket:
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Campos de ticket del sistema: son los campos predeterminados, estándar, que los agentes ven en un ticket. Al activar funciones adicionales de Zendesk Support, como la función para compartir tickets, se agregan campos del sistema adicionales a la página del ticket. Algunos campos del sistema (pero no todos) se pueden desactivar y volver a activar.
Consulte la lista completa de campos de ticket del sistema más abajo.
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Campos de ticket personalizados: se pueden crear además de los campos de ticket del sistema para obtener información adicional de la persona que solicita el soporte. Por ejemplo, se puede agregar un campo personalizado que solicite que se seleccione un nombre de producto o un número de modelo.
Consulte los siguientes artículos:
- Introducción y optimización de formularios de ticket para comprender los campos de ticket y planificar para crear un formulario de ticket óptimo.
- Adición de campos personalizados a los tickets y formularios de solicitud de soporte para crear los campos de ticket personalizados que se necesitan.
Todos los campos de ticket se pueden ver y administrar en la página de administración de campos de ticket. Consulte Visualización de los campos de ticket
Campos de ticket del sistema
Los campos de ticket del sistema que forman parte de un ticket de manera predeterminada se detallan a continuación. Algunos campos del sistema son innatos y no pueden volver a configurarse. Consulte Acerca de las reglas innatas de los tickets del sistema.
Campo del sistema | Descripción |
---|---|
Solicitante | Todos los tickets requieren un solicitante. El solicitante es la persona que hizo la solicitud de soporte.
Si un agente crea un ticket y deja vacío el campo del solicitante, el agente se convertirá en el solicitante del ticket. De ser necesario, el solicitante del ticket se puede cambiar a otra persona. Consulte Actualizar el solicitante del ticket. También puede crear un ticket en nombre de otra persona. Consulte Creación de un ticket en nombre del solicitante. |
Seguidor | Los seguidores pueden ser agentes, agentes Light o administradores, pero no usuarios finales. Así como sucede con una CCO persistente, los seguidores reciben notificaciones cuando se actualizan los tickets, y pueden ver y crear notas internas también. Los seguidores son invisibles para los usuarios finales, pero los que reciben copias CC no lo son. Consulte Cuándo usar CC y seguidores. |
Agente asignado | El agente asignado puede ser un grupo o un agente específico. Consulte Asignación manual de un ticket a sí mismo, a otro agente o a un grupo. |
CC | Si la opción está configurada para permitirlo, otras personas pueden recibir una copia de los tickets. Tanto el solicitante como los agentes pueden agregar una copia (CC) a un ticket. El solicitante lo hace agregando direcciones de correo electrónico CC si solicitó soporte a través de la dirección de correo electrónico de soporte. Los agentes pueden agregar CC usando el campo CC cuando actualizan el ticket. Uso de CC, seguidores y @menciones |
Compartir | El campo Compartir solo se muestra si se ha activado la función de compartir tickets, lo cual significa que los tickets se pueden poner a disposición de otras cuentas de Zendesk Support. Consulte Compartir tickets. |
Asunto | El campo Asunto es obligatorio. Típicamente se incluye en la solicitud de soporte enviada por el solicitante. Por ejemplo, cuando alguien envía una solicitud de soporte por correo electrónico, la línea del asunto del mensaje se usa como asunto del ticket. Si el título del ticket no aparece en el asunto del ticket, es posible que los usuarios finales no puedan ver el campo Asunto. Para corregir este problema, consulte esta nota técnica de Support. |
Descripción | El campo Descripción es obligatorio. Esto es el texto de la solicitud de soporte. Cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el cuerpo del mensaje se usa como descripción. La descripción se convierte en el primer comentario del ticket. |
Estado | Hay seis valores de estado. El estado de un ticket lo puede establecer y actualizar manualmente un agente o se puede hacer automáticamente a través de las reglas de negocio.
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Tipo | Hay cuatro valores de tipo. La selección de un tipo permite clasificar los tickets, lo que luego se puede usar en el flujo de trabajo. Por ejemplo, puede crear vistas de tickets por tipo. Si bien el campo puede estar en blanco inicialmente (y por varias actualizaciones), una vez que se cambia a un tipo específico, no se puede volver a cambiar a en blanco.
Si un administrador desactiva el campo Tipo, todos los tickets se clasifican bajo Incidente de manera predeterminada. |
Prioridad | Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente.
Estos cuatro valores están disponibles de manera predeterminada, pero es posible hacer que solo aparezcan los valores Normal y Alta. Para ello, edite el campo de prioridad y luego modifique la configuración en Valores de campo. El campo Prioridad no es obligatorio, de modo que no siempre es necesario seleccionar un valor. La asignación de la prioridad depende de usted. |
Etiquetas | Las etiquetas se usan para agregar información adicional a los tickets, información que luego puede ser útil en el flujo de trabajo de tickets. Las etiquetas pueden agregarse a los tickets de las siguientes maneras:
Las etiquetas están activadas de manera predeterminada, pero se pueden desactivar. Consulte Activación y desactivación de etiquetas de tickets. |
12 Comentarios
Buenas tardes,
No consigo localizar cómo cambiar los nombres de las prioridades predeterminadas de los tickets, en el foro de la comunidad.
¿Podrían facilitarme el link a dicha cuestión?
Gracias.
Un saludo,
Hola Jesus! Gracias por su consulta. La razón por la cual no puede acceder ese enlace es que no contiene información actualizada. ¡Disculpe la confusión!
Lo que recomiendo hacer es crear un campo personalizado con las prioridades que desea usar en su cuenta y desactivar el campo de prioridad que existe ahora (no se puede cambiar este ya que es un campo de sistema). Aquí va mas información sobre la Adición de campos personalizados a tickets.
Si hay algo más estamos para servirle.
Buenas noches,
Inicie una prueba gratis para ver si es lo suficientemente agil el sistema y no puedo ver la opción de formularios de tickets, ¿Es porque es solo una prueba? porque me gustaría ver como funciona esa parte.
La parte mas importante para mi es que los clientes creen los tickets via web sin necesidad de iniciar sesión.
Saludos.
Hola Jonathan ¡Bienvenidos a la comunidad!
Los ensayos de Zendesk siempre se inician en el plan Professional y los formularios de tickets son un complemento de pago a ese nivel, por lo que no se incluyen automáticamente en el proceso.
Si tiene un administrador de cuentas, puede ayudarlo a obtenerlo. De lo contrario, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte técnico y puede ayudarle a comenzar.
(Perdóname si esto no es perfecto - usé Google translate)
Hola alguien desactivo el campo tipo en el ticket, Ahora bien necesito ese campo para revisar las estadísticas incidentes, problemas, solicitudes, preguntas en fin.... Ayuda por favor !!!
Esta observación la vi cuando leí aca: Si desactiva el campo Tipo, todos los tickets tendrán de manera predeterminada el tipo Incidente.
Hola Jessika!
Gracias por contactar al equipo de soporte de Zendesk. Mi nombre es Lulu y estaré ayudándole el día de hoy.
No puedes editar los campos de tickets existentes, pero puede configurar tu propio.
Para agregar preguntas adicionales al formulario de boleto necesitará crear algunos campos de boletos adicionales. Para hacer esto, todo lo que necesitas hacer es seleccionar Ajustes> Entradas> Agregar. Desde aquí puede decidir el tipo de campo que desea crear, el campo al que debe estar visible (usuario final o agente) y si su agente puede editar el campo. A continuación se muestra un artículo que le proporciona más información sobre los tipos de campos que puede crear:
Https://support.zendesk.com/entries/20611326-adding-and-using-custom-ticket-fields
También puede checar mas información en el artículos sobre Campo de ticket aquí:
https://support.zendesk.com/hc/es/articles/203661506-Acerca-de-los-campos-de-ticket
Espero que esto ayude. De otra manera sugiero envíe un ticket a nuestro correo support@zendesk.com para que podamos verificar las configuraciones en su cuenta.
Por favor déjame saber si tiene alguna pregunta - gracias!
Hola Lulu, gracias por la respuesta pero yo no quiero editarlos ni mucho menos cambiarlos, todos los ticket me llegan como incidencia y eso no debe ser asi, quiero usar los tipos que ustedes tienen predeterminado según lo que veo en el manual. Pero están según lo que lei desactivados, simplemente quiero activarlos. ¿Como se hace eso?
Hola Lulu, aun en espera de respuesta sobre como activar el campo indicado
Buen día,
Tengo la necesidad de agregar dos campos personalizados para mi Ticket, los cuales tienen información relacionada.
¿Es posible anidar la busqueda en función de la selección del primer boton que arroje la información disponible para el segundo boton?
Gracias
DM
Hola David!
Gracias por contactar Zendesk!
Definitivamente lo que usted nos pide es posible con tan solo la creación de un campo de ticket personalizado de lista despegable. Este campo permite crear una lista de opciones disponibles para los usuarios. Cada opción del campo personalizado es una combinación de un título y una etiqueta. Puede ver mas información en este artículo para la creación:
También sugiero echar un vistazo a estos otros artículo que le proporcionarán mas información sobre los campos de ticket personalizados:
Espero esta documentación le sea de ayuda, si esta presentando dificultades le invito a enviarnos un ticket a support@zendesk.com para tratar su caso con mayor privacidad. Que tenga buen día!
Buenas tardes,
Es posible tener campos que muestre un contenido u otro en función de lo seleccionado en el campo anterior?
Por ejemplo:
Campo MARCA (desplegable)
- UNO
- DOS
- TRES
Si selecciono UNO que muestre:
- A
- B
- C
Si selecciono DOS que muestre:
- D
- E
- F
GRACIAS!
Hola JRI! Es posible lograr esto con campos condicionales. Puede leer más sobre esta opción en nuestro articulo Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support.
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