) > Administrar > Formularios de ticketEn el plan Professional con el complemento Paquete de productividad y en el plan Enterprise, puede crear varios formularios de ticket para atender distintos tipos de solicitudes de los clientes. Un formulario de ticket consiste en una serie de campos de ticket predefinidos para una solicitud de soporte específica. El formulario de ticket determina los campos y los datos que contendrá el ticket.
Los clientes de los planes Essential y Team solo cuentan con un formulario de ticket. Los clientes del plan Professional con el complemento Paquete de productividad y los clientes del plan Enterprise pueden crear una variedad de formularios de ticket.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
- Presentación de formularios de ticket a usuarios finales
- Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support (complemento de Professional, incluido en Enterprise)
- Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes (complemento de Professional, incluido en Enterprise)
Crear formularios de ticket
Se pueden crear varios formularios de ticket para distintas solicitudes de soporte. Por ejemplo, puede crear formularios diferentes, con campos diferentes, para distintos productos. O bien, puede crear formularios diferentes para los distintos flujos de trabajo, como "Solicitud de hardware" o "Solicitud de reembolso".
Los formularios los pueden ver los usuarios finales y los agentes, o solo los agentes. Si los usuarios finales ven varios formularios, pueden elegir el formulario adecuado para hacer su solicitud.
Las propiedades de los campos de ticket se configuran a nivel de campo, no a nivel de formulario. Por lo tanto, las propiedades del campo de ticket serán las mismas en todos los formularios de ticket donde aparezca el campo. No es posible configurar propiedades de formulario específicas para un campo.
Por ejemplo, si configura un campo como obligatorio, será obligatorio en todos los formularios de ticket donde se use. No se puede configurar un mismo campo para que sea obligatorio en un formulario y opcional en otro.
Puede usar campos de ticket condicionales para ocultar y mostrar campos en los formularios de ticket (consulte Creación de campos de ticket condicionales en Zendesk Support (complemento de Professional, incluido en Enterprise).
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
- Haga clic en Agregar formulario.
- Ingrese un Nombre de formulario para agentes.
Este es el nombre que los agentes verán en el menú desplegable del formulario de ticket en la página del ticket.
- Si desea que los usuarios finales puedan ver el formulario, seleccione la opción Nombre de formulario para usuarios finales y luego ingrese un nombre.
Este es el nombre que los usuarios finales verán en la lista desplegable del formulario de solicitud de soporte. Si selecciona la opción para poner el formulario a disposición de los usuarios finales, pero no ingresa un nombre de formulario para usuarios finales, se utilizará el nombre de formulario para agentes como el nombre de formulario para usuarios finales.
- Si desea restringir el uso del formulario a determinadas marcas, deseleccione Aplicar a todas las marcas y haga clic en el cuadro de texto Marcas asociadas para seleccionar las marcas que deben utilizar este formulario. Si desea más información, consulte Creación y aplicación de formularios de tickets de marca.
Sugerencia: No es posible establecer un formulario de ticket predeterminado para un grupo, pero sí se puede crear un disparador que establezca la propiedad "Ticket: Formulario". Eso permite establecer el formulario de ticket en función de la condiciones que se seleccionan al crear un ticket.
- Para agregar campos de ticket al formulario, arrastre cualquier campo de ticket del lado derecho al formulario de ticket. Como alternativa, haga clic en el signo de más (+) para agregar un campo de ticket al formulario.
Nota: Solo se pueden agregar campos de ticket activos a un formulario de ticket. Si desea agregar un campo que no está disponible, debe activar el campo de ticket primero.
- Si desea eliminar un campo de ticket del formulario, haga clic en la X para eliminarlo.
De manera predeterminada, el formulario de ticket incluye varios campos del sistema. No es posible eliminar los campos del sistema, con la excepción de Tipo y Prioridad.
- Arrastre los campos de ticket en el formulario para cambiarlos de lugar.
- Haga clic en Guardar formulario.
El nuevo formulario de ticket aparecerá en la lista de formularios de ticket activos.
Si crea varios formularios de ticket visibles para usuarios finales, puede personalizar las instrucciones que los usuarios finales ven para los formularios de ticket. Si desea más información, consulte Presentación de formularios de ticket a usuarios finales.
Editar formularios de ticket
Los formularios de ticket se pueden editar en cualquier momento.
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
- Haga clic en el icono Editar (
) del formulario de ticket que desea editar.
Aparece una nueva página donde puede editar el formulario de ticket.
- Haga los cambios que desee.
- Haga clic en Guardar formulario.
El formulario de ticket se actualizará con sus cambios.
Clonar formularios de ticket
Si se clona un formulario de ticket, se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.
Para clonar un formulario de ticket
- Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Formularios de ticket.
- Pase el cursor por encima del formulario de ticket que desea clonar y luego haga clic en el icono de menú (
) a la derecha cuando aparezca. - Haga clic en Clonar.
El clon se crea y se guarda de inmediato en la lista de formularios de ticket. Aparece una página donde puede editar el clon.
- Cambie el nombre del clon.
El clon llevará el mismo nombre que el principal (el formulario de ticket que utilizó para crear el clon), a menos que lo cambie.
- Actualice el clon como se describe arriba en Editar formularios de ticket.
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