Adición de agentes y administradores

Los agentes y administradores se pueden agregar manualmente, por medio de una importación masiva de usuarios o de la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar agentes y administradores.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar un agente o un administrador
• Acerca de las opciones de los usuarios
• Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Para agregar usuarios mediante una importación masiva, consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones. Para agregar usuarios con la API, consulte Zendesk REST API: Introduction (API de REST de Zendesk: Introducción).

Sugerencia: Si desea más información sobre cómo agregar usuarios y definir sus roles, dele un vistazo al curso de capacitación Zendesk Support para administradores, I.

Agregar un agente o un administrador

Los administradores pueden agregar usuarios finales, agentes y administradores. El dueño de la cuenta también puede agregar licencias de agente a la suscripción. El dueño de la cuenta se incluye como una licencia de agente en la suscripción.

Para agregar un usuario

1. Pase el mouse por encima de la pestaña + Agregar y luego seleccione Usuario.

   

2. Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del usuario.
3. Seleccione Personal del equipo para el Tipo de usuario.
   Los usuarios que se agregan a Zendesk pueden ser personal del equipo (agentes o administradores) o usuarios finales.
4. Seleccione un Rol.
5. Haga clic en Agregar.
   Nota: Si recibe un error, es posible que tenga que comprar más licencias de agente. Los dueños pueden agregar licencias de agente de distintas formas dependiendo de la cuenta (consulte Adición de licencias de agente a una suscripción).
6. En el perfil del usuario, ingrese la información del usuario (consulte Acerca de las opciones de los usuarios más abajo) y establezca los permisos del agente (consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.

   En los planes Enterprise, los permisos de los agentes no se establecen en el perfil del usuario; están determinados por el rol personalizado que se seleccione para el agente (consulte Creación de roles personalizados).

7. Si desea agregar más información de contacto, haga clic en Agregar contacto, seleccione el tipo de contacto e ingrese la información en el campo que aparece. Repita según corresponda.

   El nuevo usuario se guarda automáticamente, de manera que cuando termine, puede simplemente salir. El nuevo usuario recibe el correo electrónico de bienvenida y el vínculo de verificación para elegir una contraseña e iniciar sesión por primera vez.

También puede ver este video corto sobre cómo agregar agentes.

Agregar un agente (01:02)

Acerca de las opciones de los usuarios

En la tabla siguiente se describen las opciones que se pueden establecer para los nuevos usuarios.

Datos de perfil	Descripción
Nombre	Nombre de usuario.
Correo electrónico	Correo electrónico que se usa para toda comunicación por correo electrónico con el usuario.
Rol	Define la función del usuario y el nivel de acceso en Zendesk Support. Estos son los tres tipos de usuario: "end-user" , "agent" o "admin". En los planes Enterprise, es posible crear roles personalizados para los agentes. Los roles y el acceso a los productos se administran en el Centro de administración. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Si desea información sobre los roles de usuario, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support. Si desea información sobre los roles personalizados, consulte Uso de roles de agente personalizados.
Contactos	Otra información de contacto del usuario, como teléfono, identificador de Twitter, página de Facebook y cuenta de Google.
Teléfono	Número de teléfono personal del usuario.
Alias (Professional y Enterprise)	Nombre alternativo de un agente para usar en toda comunicación con los usuarios finales en lugar del nombre verdadero del agente. Si este campo está en blanco, se usará el nombre verdadero del agente en las comunicaciones por correo electrónico.
Firma	Línea de despedida que se agrega a las notificaciones por correo electrónico de un agente.
Etiquetas	Lista de etiquetas que se agregarán automáticamente a los nuevos tickets creados por este usuario. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Si desea más información sobre etiquetas de usuarios, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Organization	Un conjunto de usuarios (usuarios finales y agentes) creado por un administrador. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Idioma	Idioma en el cual el usuario verá la cuenta de Zendesk Support Esta configuración solo afecta a este usuario.
Zona horaria	Zona horaria local para el usuario; se usa para marcar los tickets. Esta configuración solo afecta a este usuario.
Detalles	Detalles adicionales sobre el usuario. Por ejemplo, su dirección. Solo otros agentes pueden ver los detalles, no los usuarios finales.
Notas	Notas adicionales sobre el usuario. Solo otros agentes pueden ver las notas, no los usuarios finales.

Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Al agregar agentes hay que definir sus privilegios (los grupos a los que serán asignados, su acceso a tickets, si pueden hacer comentarios públicos y privados y si tienen acceso a los foros). Estos privilegios se describen en la siguiente tabla.

Nota: En los planes Enterprise, los grupos de un agente se configuran en el perfil del agente, pero los permisos del agente y el acceso a los tickets no se configuran ahí. Los permisos y el acceso de los agentes (excepto por los grupos) los determina el rol personalizado del agente.

Privilegios	Descripción
Grupos	Lista de grupos a los que pertenece el agente. Los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Haga clic en el nombre del grupo para editar los grupos del agente. Si desea información sobre grupos, consulte Creación, administración y utilización de grupos.
Acceso	Defina el acceso que tiene el agente a los tickets en una de las siguientes opciones: Todos los tickets Tickets en grupos del agente Tickets en org. agente Solo tickets asignados Si selecciona restringir el agente a una organización, también tiene que indicar la organización del agente (en la página Agregar usuario). Consulte Restringir un agente a una organización. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Nota: En los planes Enterprise, el acceso a los tickets no se configura en los perfiles de agente. Los permisos de los agentes los determina el rol personalizado del agente (consulte Roles de agente personalizados).
Comentarios	Determine el tipo de comentarios que un agente puede hacer en los tickets. Notas y respuestas permite que el agente agregue tanto notas internas como respuestas públicas a los tickets. Solo notas permite que el agente agregue solo notas internas a los tickets.