Adición de agentes y administradores

Los agentes y administradores se pueden agregar manualmente, a través de una importación masiva de usuarios o mediante la API de Zendesk. Es necesario ser administrador para poder agregar agentes y administradores.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Agregar un agente o un administrador
• Acerca de las opciones de los usuarios
• Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Para agregar usuarios mediante una importación masiva, consulte Importación masiva de usuarios y organizaciones. Para agregar usuarios con la API, consulte Zendesk REST API: Introduction (API de REST de Zendesk: Introducción).

Agregar un agente o un administrador

Los administradores pueden agregar usuarios finales, agentes y administradores. El dueño de la cuenta también puede agregar licencias de agente a la suscripción. El dueño de la cuenta se incluye como una licencia de agente en la suscripción.

Para agregar un usuario

1. Pase el mouse por encima de la pestaña + Agregar y luego seleccione Usuario.
   
2. Ingrese el Nombre y el Correo electrónico del usuario y luego seleccione un Rol.
3. Haga clic en Agregar.
   Nota: Si ve un error, es posible que tenga que comprar más licencias de agente. Según la cuenta que tengan, los dueños pueden agregar licencias de agente de tres maneras distintas:

   • Directamente desde la ventana que aparece al hacer clic en Comprar
   • En Administrador () > Configuración > Cuenta > Suscripciones
   • A través del representante de su cuenta

   Al agregar más agentes asegúrese de no exceder el número total de agentes permitidos en su cuenta. Puede agregar más agentes a la cuenta si es necesario. Consulte Administrar > Cuenta > Suscripciones.
4. En el perfil del usuario, ingrese la información del usuario (consulte Acerca de las opciones de los usuarios más abajo) y establezca los permisos del agente (consulte Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets.

   Si tiene un plan Enterprise, los permisos de los agentes no se establecen en el perfil del usuario; están determinados por el rol personalizado que se seleccione para el agente. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

5. Si desea agregar más información de contacto, haga clic en Agregar contacto, seleccione el tipo de contacto e ingrese la información en el campo que aparece. Repita según corresponda.

   El nuevo usuario se guarda automáticamente, de manera que cuando termine, puede simplemente salir. El nuevo usuario recibe el correo electrónico de bienvenida y el vínculo de verificación para elegir una contraseña e iniciar sesión por primera vez.

También puede ver este video corto sobre cómo agregar agentes.

Agregar un agente (01:02)

Acerca de las opciones de los usuarios

En la tabla siguiente se describen las opciones que se pueden establecer para los nuevos usuarios.

Nota: En el plan Essential, las opciones para los datos de usuario se limitan a Rol, Correo electrónico, Contactos, Detalles y Notas.

Datos de perfil	Descripción
Nombre	Nombre de usuario.
Correo electrónico	Correo electrónico que se usa para toda comunicación por correo electrónico con el usuario.
Rol	Define la función del usuario y el nivel de acceso en Zendesk Support. Estos son los tres tipos de usuario: Usuario final, Agente, Administrador. En el plan Enterprise, es posible crear roles personalizados para los agentes. Solamente los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Si desea más información sobre los roles en los planes Essential, Team y Professional, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support. Para el plan Enterprise, consulte Uso de roles de agente personalizados.
Contactos	Otra información de contacto del usuario, como teléfono, identificador de Twitter, página de Facebook y cuenta de Google.
Teléfono	Número de teléfono personal del usuario.
Alias (Professional y Enterprise)	Nombre alternativo de un agente para usar en toda comunicación con los usuarios finales en lugar del nombre verdadero del agente. Si este campo está en blanco, se usará el nombre verdadero del agente en las comunicaciones por correo electrónico.
Firma	Línea de despedida que se agrega a las notificaciones por correo electrónico de un agente.
Etiquetas	Lista de etiquetas que se agregarán automáticamente a los nuevos tickets creados por este usuario. Separe cada una con un espacio. Las etiquetas se agregan solamente a los ticket nuevos, no a los ticket actualizados. Esta es una característica opcional y es posible que no esté activada la función de etiquetas de usuarios. Si desea más información sobre etiquetas de usuarios, consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones.
Organización	Un conjunto de usuarios (usuarios finales y agentes) creado por un administrador. En el plan Team, los usuarios solo pueden pertenecer a una organización. En los planes Professional y Enterprise, pueden pertenecer a varias organizaciones, hasta un máximo de 300. No obstante, no es obligatorio que un usuario pertenezca a una organización. Si desea más información, consulte Acerca de las organizaciones y los grupos.
Idioma	Idioma en el cual el usuario verá Zendesk Support. Esta configuración solo afecta a este usuario.
Zona horaria	Zona horaria local para el usuario; se usa para marcar los tickets. Está configuración solo afecta a este usuario.
Detalles	Detalles adicionales sobre el usuario. Por ejemplo, su dirección. Solo otros agentes pueden ver los detalles, no los usuarios finales.
Notas	Notas adicionales sobre el usuario. Solo otros agentes pueden ver las notas, no los usuarios finales.

Acerca de los privilegios de agentes y el acceso a tickets

Al agregar agentes hay que definir sus privilegios (los grupos a los que serán asignados, su acceso a tickets, si pueden hacer comentarios públicos y privados y si tienen acceso a los foros). Estos privilegios se describen en la siguiente tabla.

Nota: En el plan Enterprise, los grupos a los que pertenece un agente se configuran en el perfil del agente, pero los permisos del agente y el acceso a los tickets no se configuran en el perfil del agente. Los permisos y el acceso de los agentes (excepto por los grupos) están determinados por el rol personalizado que se selecciona para el agente. Para configurar los privilegios del agente y su acceso a los tickets en los planes Enterprise, consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

Nota: En el plan Essential, el perfil del agente no incluye todas las opciones de permisos que se describen en la tabla siguiente. En el plan Enterprise, el perfil del agente no incluye todas las opciones que se describen en la tabla siguiente, ya que están determinadas por el rol personalizado del agente.

 

Privilegios	Descripción
Grupos	Lista de grupos a los que pertenece el agente. Los agentes deben pertenecer a por lo menos un grupo. Haga clic en el nombre del grupo para editar los grupos del agente. Si desea más información sobre grupos, consulte Creación, administración y utilización de grupos.
Acceso	Defina el acceso que tiene el agente a los tickets en una de las siguientes opciones: Todos los tickets Tickets en grupos del agente Tickets en org. agente Solo tickets asignados Si selecciona restringir el agente a una organización, también tiene que indicar la organización del agente (en la página Agregar usuario). Consulte Restringir un agente a una organización. A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente, la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Nota: En el plan Enterprise, el acceso de los agentes a los tickets no se configura en los perfiles de usuario. Los permisos de los agentes los determina el rol personalizado que se selecciona para el agente (consulte Roles de agente personalizados).
Comentarios	Determine el tipo de comentarios que un agente puede hacer en los tickets. Notas y respuestas permite que el agente agregue tanto notas internas como respuestas públicas a los tickets. Solo notas permite que el agente agregue solo notas internas a los tickets.
Centro de ayuda (si tiene el Centro de ayuda activado)	Configure los privilegios del Centro de ayuda para el agente. Visualizador significa que el agente tiene permisos normales de agente para el Centro de ayuda. Administrador significa que el agente tiene todos los privilegios del Centro de ayuda y que puede modificar su contenido y su diseño. Consulte Acerca de los roles de usuario del Centro de ayuda. Nota: El permiso para que los agentes visualizadores del Centro de ayuda puedan agregar y editar artículos y publicaciones se otorga por sección en la base de conocimientos (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen artículos) y por tema en la comunidad (consulte Permitir que los agentes agreguen o editen publicaciones en temas de la comunidad).