Si tiene un plan Enterprise, puede definir sus propios roles de agente y asignar dichos roles a cualquier agente. Esto permite definir los roles de agente más convenientes para la estructura y el flujo de trabajo de la organización.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Introducción a los roles de agente predeterminados de Enterprise
Zendesk Support también ofrece varios roles de agente predeterminados que reflejan los roles típicos del plan Enterprise de Zendesk Support. Los roles de agente se pueden usar tal cual o los puede clonar y crear variaciones que se ajusten a sus necesidades. O bien, puede crear sus propios roles de agentes.
Rol de agente | Descripción |
---|---|
Asesor | Los asesores administran el flujo de trabajo y configuran la cuenta de Zendesk. Crean o administran elementos compartidos tales como automatizaciones, macros, disparadores y vistas. También establecen los contratos de nivel de servicio, los canales y las extensiones. Los asesores no resuelven tickets, solo pueden crear tickets en nombre de los usuarios finales y hacer comentarios privados. |
Personal | El rol principal de un agente de Staff es resolver tickets. Pueden crear tickets en nombre de los usuarios finales, editar tickets dentro de sus grupos, ver informes y agregar o editar vistas personales y macros. |
Líder de equipo | Los líderes de equipo tienen mayor acceso a su cuenta de Zendesk que los agentes de Staff. Pueden leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear tickets en nombre de un usuario final, y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones. |
Otros roles de agente únicos
Según el plan, los productos y los complementos que tenga, es posible que vea estos roles de agente únicos en su cuenta.
Rol de agente | Descripción |
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Agente exclusivo para chat | Este rol no es compatible. Consulte el rol de colaborador. |
Colaborador | Si está usando Zendesk Chat Fase 4 con una cuenta integrada de Support, cada agente nuevo de Chat también se agrega a su cuenta de Support como un colaborador. Los colaboradores de Support gozan de privilegios limitados; por ejemplo, los colaboradores pueden ver algunos tickets, pero no pueden responder ni interactuar con ellos. Tampoco hacen uso de una licencia de agente en Support, salvo que se les ascienda de categoría manualmente al rol de agente.
Si tiene una cuenta exclusiva de Sell, los usuarios existentes de Sell se agregarán a una cuenta de Support como colaboradores. Si tiene una cuenta exclusiva de Chat Fase 4, y luego crea una cuenta integrada de Support, los agentes de Chat existentes se agregarán a la cuenta de Support como colaboradores. Si desea más información, consulte Crear agentes y departamentos en el Centro de ayuda de Zendesk Chat. |
Agente heredado | Este es un rol transitorio que incluye a todos los agentes a quienes aún no se ha asignado un rol. Para todos esos agentes se conservan los permisos que tenían en el plan anterior a la actualización. Además, no se puede asignar este rol a los agentes. Por último, este rol desaparecerá una vez que todos sus miembros hayan sido asignados a otros roles. |
Agente Light | El rol de agente Light es un rol de agente limitado. Los agentes Light están disponibles como parte del complemento Colaboración para Support Professional o Enterprise. Los agentes Light pueden recibir copias de tickets, pueden ver tickets y pueden agregar comentarios privados a los tickets dentro de sus grupos. No pueden tener tickets asignados ni modificar tickets. Los agentes Light pueden tener permiso para ver informes o pueden no estar autorizados para ver ningún informe. No pueden crear ni editar un informe. Se puede agregar un número ilimitado de agentes Light. Consulte Comprender los permisos de los agentes Light. |
Crear roles de agente personalizados
Puede crear sus propios roles de agente o basar un nuevo rol en uno de los roles de agente predefinidos. Se pueden editar o clonar los roles Staff, Líder de equipo y Asesor, o crear un rol completamente nuevo. Puede crear un máximo de 197 roles personalizados para su cuenta.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Seleccione Roles.
Se muestran todos los roles de agente (predefinidos y personalizados, si los hay).
- Ubique el rol que desea clonar y pase el mouse por encima del botón editar.
Verá un vínculo editar para editar un rol existente y un vínculo clonar para hacer una copia del rol.
- Seleccione clonar.
- Ingrese un nuevo Nombre y una Descripción para el rol.
- Defina y cree el rol de agente como se describe a continuación, bajo Permisos de agente.
- Cuando termine de definir el nuevo rol, haga clic en Guardar.
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
- Seleccione rol.
- Ingrese un Nombre y una Descripción para el rol y luego seleccione los permisos para el rol. Consulte Permisos de agente.
- Haga clic en Save.
Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
Permisos | Descripción |
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Tickets | Puede definir el acceso a tickets de un agente, el tipo de comentarios que puede hacer y sus permisos de edición.
Un agente puede acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
A pesar de las restricciones de acceso de los tickets, cuando se envía una copia (CC) de cualquier ticket a un agente (incluido un agente Light), la copia permitirá que el agente reciba notificaciones por correo electrónico sobre todas las actualizaciones (públicas y privadas) del ticket. Interacción con los tickets:
Nota: En la versión Enterprise, la función para borrar tickets se ha movido de la página de configuración de Agentes y ahora es un permiso a nivel de agente.
Los agentes pueden acceder a tickets de una de las siguientes maneras:
Opciones adicionales para los tickets:
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Personas | Puede definir el acceso de un agente a los usuarios y los perfiles de usuario.
Un agente puede ver y editar los perfiles de los usuarios finales de una de las siguientes maneras:
Los derechos de edición del usuario final permiten que el agente verifique a los usuarios finales. Solo los administradores pueden cambiar el rol de un usuario. Explorar y buscar usuarios:
Agregar y modificar campos de usuario y organización:
Ver y administrar listas de clientes: Las listas de clientes son colecciones de usuarios finales basadas en criterios como los atributos del sistema, las etiquetas y los campos personalizados. Los agentes pueden acceder a las listas de clientes de una de las siguientes maneras:
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Canales | Dependiendo de los canales que tenga activados para su cuenta, también puede permitir que el agente haga cualquiera de las siguientes cosas:
|
Flujo de trabajo de agente | La sección Flujo de trabajo de agente incluye permisos de acceso y edición para vistas, informes, listas de clientes, macros y contenido dinámico.
Las vistas son condiciones predefinidas para una colección de tickets. Los agentes pueden acceder a las vistas de una de las siguientes maneras:
Las macros aplican acciones predefinidas a un ticket. Los agentes pueden hacer lo siguiente con las macros:
Nota: Para poder crear o editar macros de varios grupos, los agentes deben tener asignado un rol que tenga permisos para agregar y editar macros globales (no solo macros de “grupo”, que los limitaría a las macros de un solo grupo).
Opciones adicionales del flujo de trabajo de agente:
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Reglas de negocio | Puede decidir si los agentes pueden administrar las reglas de negocio.
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Centro de ayuda (si está activado) | Puede otorgarles permisos para el Centro de ayuda a los agentes.
Si esta opción está seleccionada, los agentes con este rol tienen permisos de administrador de Guide. Si esta opción no está seleccionada, los agentes con este rol solo tienen permisos de visualizador de Guide. Si desea más información consulte Comprender los roles de Guide. Asimismo, el hecho de que la opción no esté seleccionada no quiere decir necesariamente que los agentes no puedan agregar ni editar artículos y publicaciones. El permiso para agregar y editar artículos depende de los permisos de administración establecidos en cada artículo (consulte Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos). El permiso para agregar y editar publicaciones se establece a nivel de tema y se aplica a todas las publicaciones del tema (consulte Permitir que los agentes agreguen y editen publicaciones en los temas de la comunidad). |
Análisis (si Explore está activado) | Puede configurar el nivel de acceso que tienen los agentes a los análisis definiendo qué pueden hacer los agentes con los informes en Explore. Los Permisos de Explore incluyen:
Las opciones adicionales de Explore incluyen: Ver panel de Talk: ver los detalles de las llamadas en el panel de Talk. Si desea más detalles, consulte Dar a los agentes acceso a Explore. |
Permisos que no pueden tener los agentes con roles personalizados
Hay algunos permisos que están a disposición de los administradores que no se pueden asignar a los agentes con roles personalizados. Por ejemplo:
- Crear o editar los perfiles de otros agentes o administradores
- Instalar aplicaciones
- Cambiar el rol de un usuario
- Crear roles de agente personalizados (solo Enterprise)
- Hacer importaciones masivas de organizaciones o usuarios
- Borrar las grabaciones de llamadas de los tickets
- Adoptar la identidad de otros agentes
- Editar suscripciones (incluidas las versiones de prueba)
- Acceder al Centro de administración
Si desea más información sobre los permisos de agente y administrador, consulte Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support.
Asignar roles personalizados a agentes
Puede asignar un rol a un agente editando su perfil, o puede asignar un rol a varios agentes a la vez.
Para cambiar el rol de un solo agente
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral, seleccione Administrar > Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
- Haga clic en Editar junto al nombre del agente.
- En el perfil del agente, ubique el campo Rol y haga clic en Administrar en el Centro de administración.
Se abre la pestaña Roles y acceso en el Centro de administración.
- Seleccione un Rol en la lista desplegable.
Si desea más información, consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración.
El cambio se guarda de inmediato.
Para cambiar el rol de más de un agente
- Haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral, seleccione Administrar > Personas y luego haga clic en el vínculo para buscar agentes.
- Seleccione la casilla de verificación junto a los nombres de los agentes que desee actualizar y haga clic en el botón Editar en la parte superior de la lista.
- Seleccione el rol y luego haga clic en Enviar.
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