Comprender y otorgar permisos a los agentes Light (complemento Colaboración)

Los agentes Light cuentan con una cantidad limitada de permisos pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, de ser necesario, pueden agregar comentarios privados para ofrecer sus conocimientos y consejos según su competencia en la materia. Todos los comentarios de los agentes Light son privados, comenzando por el primer comentario de cualquier ticket que creen.

No es posible clonar ni modificar el rol de agente Light, excepto en lo que se refiere a las dos opciones de tickets e informes. Los agentes Light no pueden ser activados como agentes de Talk. Los agentes Light están disponibles como una función del complemento Colaboración (consulte Acerca de los complementos).

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de los permisos de los agentes Light
• Actualizar permisos de informes y tickets para agentes Light

Importante: Está prohibido usar la API o cualquier software para proporcionar, de manera efectiva, a los agentes Light acceso, funciones o permisos que no estén autorizados a usar, o bien para acceder a la interfaz de usuario de agente de Zendesk Support (como se describe a continuación).

Acerca de los permisos de los agentes Light

El rol de agente Light tiene los siguientes accesos y permisos.

Área	Los agentes Light pueden...	Los agentes Light no pueden...
Tickets	Ver los tickets asignados a los grupos a los que pertenecen, o bien ver todos los tickets (consulte Actualizar permisos de informes y tickets para agentes Light) Realizar comentarios privados Ser el solicitante del ticket Editar las propiedades de los tickets en el momento en que se crea el ticket Recibir copias CC de los tickets Crear tickets en nombre de usuarios finales existentes. Sin embargo, el usuario final no podrá verlo hasta que otro agente agregue un comentario público. Editar las propiedades de los tickets en el momento de crearlos (o después), si ellos son los solicitantes Acceder a los adjuntos y descargarlos Crear, responder, cerrar y volver a abrir las conversaciones secundarias	Realizar comentarios públicos Ser asignados a tickets Editar las propiedades de los tickets de los que no son solicitantes Enviar copias CC a agentes o usuarios finales que no sean ellos mismos, excepto cuando crean un ticket Usar la función @mención, porque agrega una copia CC al ticket y no tienen permiso para eso
Personas	Ver perfiles de usuarios	Editar perfiles de usuarios Adoptar la identidad de un usuario Cambiar la contraseña de un usuario Crear usuarios finales nuevos
Guide	Ver áreas de la base de conocimientos y la comunidad del Centro de ayuda restringidas solo a agentes (Guide Enterprise y Legacy) Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos y los temas de la comunidad en los que los agentes tienen permisos	Ser administradores de Guide (Guide Lite y Professional) Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos y los temas de la comunidad en los que los agentes tienen permisos
Informes	Ver los informes o no tener ningún acceso a Insights y a los informes incorporados (consulte Actualizar permisos de informes y tickets para agentes Light)	Crear o editar informes con Insights Acceder a Zendesk Explore
Visualizaciones	Solo ver vistas	Crear o editar vistas
Reglas de negocio	Aplicar macros	Crear, ver o editar macros, automatizaciones o disparadores Ser usados como condiciones en las reglas de negocio Por ejemplo, no es posible crear un disparador que envíe un mensaje de correo electrónico a un agente asignado al ticket cuando un usuario que es un agente Light hace un comentario.
Canales		Responder llamadas Administrar canales
API de correo		Responder a las notificaciones ni crear nuevos tickets
Aplicaciones	Usar cualquier aplicación de Zendesk instalada dentro de Support Realizar acciones permitidas en sus tickets en la aplicación móvil de Zendesk Support

Actualizar permisos de informes y tickets para agentes Light

Para los agentes Light, se pueden configurar permisos de acceso a los tickets y de visualización de informes únicamente.

Importante: La información de esta sección se aplica a Insights y a los informes incorporados únicamente. Los agentes Light no tienen acceso a Zendesk Explore.

Dónde se configuran los permisos de los agentes Light depende del plan. Si tiene el plan Enterprise, podría parecer que se pueden editar más opciones, pero esas opciones en realidad no se pueden editar.

Para editar los permisos de informes y tickets para agentes Light (Enterprise)

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. Haga clic en Roles.
3. Junto a Agente Light, haga clic en editar.

   Puede modificar la configuración de las secciones Tickets y Herramientas únicamente. No es posible modificar ninguna otra configuración de los agentes Light.

4. Junto a Tickets, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios de la organización a la que pertenecen.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
5. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo del que son el solicitante, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
6. Junto a Herramientas, para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos de los informes en Solo puede verlos o No puede verlos.
7. Haga clic en Actualizar rol.

Para editar los permisos de informes y tickets para agentes Light (Professional)

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Agentes.
2. Junto a Acceso de los agentes Light, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios de la organización a la que pertenecen.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
3. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo del que son el solicitante, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
4. Para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos de los informes en Solo puede verlos o No puede verlos.
5. Haga clic en Guardar.