Qué son los agentes Light y qué permisos tienen (complemento Colaboración)

Los agentes Light están disponibles como una función del complemento Colaboración. Los agentes Light gozan de un número limitado de permisos, pero pueden mantenerse informados sobre los tickets y, si es necesario, pueden agregar comentarios privados en el ticket para aportar su experiencia y sus recomendaciones. Todos los comentarios que los agentes Light aportan en un ticket son privados, incluido el primer comentario de los tickets que ellos creen.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Comprender qué pueden hacer los agentes Light
• Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

Importante: Está prohibido usar la API o cualquier software para proporcionar a los agentes Light acceso, funciones o permisos que no estén autorizados a usar, o bien para acceder a la interfaz de usuario de agente de Zendesk Support (como se describe a continuación).

Comprender qué pueden hacer los agentes Light

Los agentes Light tienen el siguiente acceso y gozan de los siguientes permisos.

Área	Los agentes Light pueden...	Los agentes Light no pueden...
Tickets	Ver los tickets asignados a los grupos a los que pertenecen o ver todos los tickets Realizar comentarios privados Ser el solicitante del ticket Editar las propiedades de los tickets en el momento en que se crea el ticket Recibir copias de los ticket (consulte Configurar permisos para CC y seguidores) Crear tickets en nombre de usuarios finales existentes. Sin embargo, el usuario final no podrá verlo hasta que otro agente agregue un comentario público. Editar las propiedades de los tickets en el momento de crearlos (o después), si ellos son los solicitantes Agregar archivos adjuntos, acceder a ellos y descargarlos Crear, responder, cerrar y volver a abrir las conversaciones secundarias	Hacer comentarios públicos en los tickets Ser asignados a tickets Cambiar el estado del ticket Reasignar los tickets a otro grupo, salvo que ellos mismos sean el solicitante del ticket Editar las propiedades del ticket, salvo que sean el solicitante del ticket Enviar copias CC a agentes o usuarios finales que no sean ellos mismos, excepto cuando crean un ticket en nombre de otra persona Usar la función @mención, porque agrega una copia CC al ticket y no tienen permiso para eso Responder a las encuestas de CSAT
Personas	Ver perfiles de usuarios	Editar perfiles de usuarios Adoptar la identidad de un usuario Cambiar la contraseña de un usuario Crear usuarios finales nuevos
Guide	Ver áreas de la base de conocimientos y la comunidad del Centro de ayuda restringidas solo a agentes (Guide Legacy, Professional, Enterprise) Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos y los temas de la comunidad en los que los agentes tienen permisos	Ser administradores de Guide Ver revisiones de artículos (Guide Lite) Agregar y editar artículos y publicaciones en las secciones de la base de conocimientos y los temas de la comunidad en los que los agentes tienen permisos
Informes	Ver los paneles de Explore que han sido compartidos con ellos (solo Support Enterprise)	Crear y compartir consultas y paneles de Zendesk Explore
Vistas	Solo ver vistas	Crear o editar vistas
Reglas de negocio	Aplicar macros	Crear, ver o editar macros, automatizaciones o disparadores Ser usados como condiciones en las reglas de negocio Por ejemplo, no es posible crear un disparador que envíe un mensaje de correo electrónico a un agente asignado al ticket cuando un usuario que es un agente Light hace un comentario. Responder a las encuestas de CSAT
Canales		Responder llamadas Administrar canales
API de correo		Responder a las notificaciones ni crear nuevos tickets
Aplicaciones	Usar cualquier aplicación de Zendesk instalada dentro de Support Realizar acciones permitidas en sus tickets en la aplicación móvil de Zendesk Support
Zendesk Chat	Los agentes Light pueden reasignar un ticket desde una sesión de chat si ellos fueron los encargados de atender al cliente. Una vez que el ticket es asignado a otro agente, el agente Light no puede cambiar a la persona asignada al ticket.
Zendesk Talk		Los agentes Light no pueden ser activados como agentes de Talk.

Configurar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes

El método utilizado para configurar los permisos de los agentes Light varía según si tiene un plan Support Professional o Enterprise. La mayoría de los permisos de los agentes Light no se pueden configurar, pero hay opciones para el acceso a los tickets que sí se pueden configurar. Si tiene un plan Support Professional o superior, puede, además, configurar el acceso a los informes. Los otros permisos de agentes Light que se muestran en la tabla de más arriba no se pueden modificar.

• Configurar los permisos de los agentes Light con Support Professional
• Configurar los permisos de los agentes Light con Support Enterprise

Configurar los permisos de los agentes Light con Support Professional

Si usa el plan Support Professional, puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets e informes.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Support Professional)

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Agentes.
2. Junto a Acceso de los agentes Light, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios de la organización a la que pertenecen.
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
3. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
4. Para ¿Qué puede hacer este agente con los informes?, configure los permisos para los informes de Insights en Solo puede verlos o No puede verlos. Los agentes Light en el plan Support Professional no pueden ver los informes de Explore ni tienen acceso a ellos.
5. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Configurar los permisos de los agentes Light con Support Enterprise

Si usa el plan Support Enterprise, solo puede configurar los permisos de los agentes Light para el acceso a tickets.

Para editar los permisos de acceso de los agentes Light a los tickets e informes (Enterprise)

No es posible clonar ni modificar el rol de agente Light, excepto en lo que se refiere a las dos opciones de tickets e informes.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Personas.
2. En la página Personas, haga clic en Roles.
3. Junto al rol agente Light, haga clic en Editar.

   Si usa Explore, la configuración solo se puede modificar en la sección Tickets.

4. Bajo Tickets, seleccione una opción para ¿A qué tipo de tickets tiene acceso este agente?:
   • Todos los que se encuentran en los grupos de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets de sus grupos.
   • Solicitados por usuarios en la organización de este agente para que los agentes Light solo tengan acceso a los tickets solicitados por los usuarios de la organización a la que pertenecen. Los agentes Light que usan Support Enterprise no tienen acceso a las consultas ni pueden editar informes de Explore. Sin embargo, sí es posible compartir paneles de Explore con ellos para que los vean en modo de visualización (únicamente).
   • Todos para que los agentes Light tengan acceso a todos los tickets.
5. Si seleccionó Todos los que se encuentran en los grupos de este agente arriba, y desea que los agentes Light puedan asignar tickets a cualquier grupo si ellos son los solicitantes, también seleccione El agente puede asignar a cualquier grupo.
6. Haga clic en Actualizar rol.