Notificación a destinos externos

Es posible notificar a destinos externos cuando se crea o actualiza un ticket. Los destinos externos son aplicaciones y servicios basados en la nube (como Twitter y Twilio) además de HTTP y correo electrónico. Los siguientes son algunos ejemplos de cómo y por qué se usan destinos:

• Enviar un mensaje de texto SMS cuando hay un ticket urgente sin atender por más de 48 horas
• Enviar una notificación a un flujo de Twitter cuando se crea un nuevo ticket urgente
• Crear un caso de Salesforce a partir de un ticket

Estos son solo algunos ejemplos. Consulte Configurar destinos a continuación si desea más información acerca de los destinos disponibles. Los destinos se usan en acciones de automatizaciones y disparadores. Primero se configura un destino y luego se especifica el destino con la acción Notificar a destino.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Configurar destinos
• Usar destinos en automatizaciones y disparadores

Configurar destinos

Además de los destinos genéricos para destinos HTTP y de correo electrónico, se pueden usar destinos predefinidos para aplicaciones y servicios conocidos basados en la nube.

Tabla 1. Destinos

Destino	Descripción
Basecamp	Con el destino Basecamp, puede hacer push de las actualizaciones de los tickets a un proyecto como: Nuevos mensajes de un proyecto Nuevos comentarios en un mensaje específico Nueva lista de tareas Nueva tarea en una lista de tareas específica Es necesario activar el acceso a la API en la cuenta de Basecamp para poder usar este destino. Si desea información sobre cómo configurar Basecamp, consulte Setting up and using the Basecamp target (Configuración y uso del destino Basecamp).
Campfire	Envíe notificaciones a una sala de chat de Campfire.
Clickatell	Utilice este destino para enviar mensajes SMS con su cuenta de Clickatell. Siga los pasos en la guía de HTTP API de Clickatell para configurar la cuenta, agregar una conexión HTTP y obtener una ID de API.
Correo electrónico	Envíe mensajes de correo electrónico a direcciones específicas. La acción se puede definir en un disparador o una automatización.
Get Satisfaction	Publique comentarios públicos en los temas de Get Satisfaction para los tickets creados con la herramienta de moderador de Zendesk en Get Satisfaction. Al crear este destino, se crearán los disparadores y las vistas necesarios y también se agregará un widget útil en la página principal y en la página de tickets (puede eliminar los widgets si no los necesita).
HTTP	Pase información en el cuerpo de las solicitudes HTTP a los servicios de terceros y las API de REST que acepten JSON, XML o contenido con codificación de formulario. Consulte Creación de webhooks con el destino HTTP.
Pivotal Tracker	Cree historias en Pivotal Tracker a partir de un ticket de Zendesk Support para priorizar fácilmente los temas de soporte en los proyectos atrasados. El destino Pivotal Tracker envía la ID del ticket de Zendesk Support a Pivotal Tracker al crear una nueva historia. Si ha activado la integración con Zendesk nativa de Pivotal Tracker en el proyecto de destino Pivotal Tracker, se crea un vínculo al ticket de Zendesk Support en la nueva historia.
Salesforce	Cree un caso de Salesforce a partir de un ticket de Zendesk Support. Cuando se configura este destino, se crea automáticamente un destino de ejemplo.
SugarCRM	Haga push de datos del ticket a un caso de SugarCRM.
Twillio	Utilice este destino para enviar mensajes SMS a un teléfono móvil utilizando la cuenta de Twilio.
Twitter	Envíe notificaciones a un flujo de Twitter. Nota: Asegúrese de proteger su flujo de Twitter si no desea que el público en general pueda leer las notificaciones.
URL	Pase parámetros de URL a cualquier URL. Se pueden utilizar marcadores de posición como valores. Ejemplo: www.some-address.com?customer_name={{ticket.requester.name}}. Configure un script en su servidor para recibir la solicitud, y luego puede hacer casi cualquier cosa desde ahí. Consulte también el destino HTTP más arriba. Para resolver problemas con el destino, consulte Obtener información sobre los destinos de HTTP y URL que no están funcionando. Nota: No se recomienda el uso de destinos URL/HTTP para actualizar tickets en Zendesk Support porque pueden producir varios problemas. Utilícelos solo para destinos externos.
Yammer	Envíe notificaciones a un flujo de Yammer. Siga los pasos en la guía de destinos de Yammer para crear una aplicación cliente en Yammer y autorizar a este destino a utilizar la API de Yammer. Si desea más información, consulte Notificación a la fuente de Yammer.

Nota: Para configurar muchos de estos destinos externos, será necesario que consulte la documentación correspondiente. Algunos destinos, como Twitter, solo requieren que autorice su cuenta antes de poder publicar mensajes.

Para agregar un destino

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Extensiones.
2. Haga clic en la pestaña Destinos.
3. Seleccione Agregar destino.
4. Se muestran todas las opciones de destino. Seleccione el tipo de destino e ingrese la información de destino requerida (varía según el destino).
5. Seleccione Crear destino en la lista desplegable en la parte inferior de la página. Si desea probar el destino antes de agregarlo, seleccione Probar destino.
6. Haga clic en el botón Enviar.

Una vez que se han configurado los destinos, se pueden editar, borrar y desactivar y volver a activar. Consulte Administración de destinos externos.

Usar destinos en automatizaciones y disparadores

Una vez que se han configurado los destinos, pueden usarse en automatizaciones y disparadores. El siguiente es un ejemplo de un disparador que envía una notificación a una cuenta de Twitter cuando se crea un ticket urgente:

Puesto que se está interactuando con destinos externos, puede haber una demora entre el momento en que se ejecuta un disparador o una automatización y el momento en que se ven los resultados en el destino externo (en el ejemplo anterior, sería la página de inicio o el flujo de Twitter).

Zendesk Support intenta enviar la notificación 21 veces. Si fallan todos los intentos, el destino se desactiva. Y para poder intentar usarlo nuevamente, es necesario reactivarlo. Para evitar esto, tenga en cuenta las siguientes causas comunes de falla:

• El cuerpo del mensaje en el disparador o la página de destino está en blanco.
• Hay un problema con el servidor receptor.

Nota: Los administradores de Zendesk recibirán una notificación cuando un destino se desactive automáticamente. No recibirán ninguna notificación cuando un destino se borre o desactive manualmente.