Los marcadores de posición de Zendesk Support son contenedores de datos de ticket y de usuario generados dinámicamente. El formato es una referencia de datos contenida entre llaves dobles. Dado que también se puede obtener acceso a datos de ticket y de usuario al definir la lógica de programación, a veces conviene pensar más allá de los marcadores de posición y pensar en su lugar en objetos de datos y sus propiedades, los cuales se pueden usar para cualquiera de esos propósitos.
En Zendesk Support hay dos tipos de objetos de datos primarios: ticket y usuario. Cada uno tiene su propio conjunto de propiedades; por ejemplo, el objeto Usuario, contiene propiedades de usuario como nombre y correo electrónico. Además de esos dos objetos de datos, hay objetos de datos asociados. Para tickets existen los objetos Comment y Satisfaction Rating. Para usuarios existen los objetos Organization y Agent.
Este artículo clasifica los marcadores de posición según los datos que muestran:
Datos de usuario
En el contexto de actualización de un ticket hay varios tipos diferentes de usuario. Incluyen lo siguiente:
- ticket.requester, la persona que solicitó el ticket
- ticket.assignee, el agente asignado al ticket
- ticket.submitter, la persona que envía el ticket es el usuario que envió la solicitud o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante
- current_user, el usuario que está actualizando el ticket (un usuario final o un agente)
Eso significa que para cada tipo de usuario (por ejemplo, {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}}, etc.) se puede devolver la mayoría de los datos de usuario que aparecen en la siguiente tabla.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| usuario.name
Importante: Recuerde que tiene que sustituir usuario con uno de los tipos de usuario nombrados más arriba, bajo Datos de usuario (por ejemplo, ticket.requester).
|
El nombre completo del usuario. |
| usuario.first_name | El nombre del usuario. |
| usuario.last_name | El apellido del usuario. |
| usuario.email | La dirección de correo electrónico del usuario. |
| usuario.language | La preferencia de idioma del usuario. |
| usuario.phone | El número de teléfono del usuario. |
| usuario.external_id | La ID externa del usuario (si existe). Opcional para las cuentas que han activado el inicio de sesión único empresarial mediante JWT o SAML. |
| usuario.details | Los detalles del usuario. |
| usuario.notes | Las notas del usuario. |
| usuario.time_zone | La zona horaria del usuario. |
| usuario.role | El rol del usuario (administrador, agente o usuario final). Los usuarios que son administradores se indican como agente. |
| usuario.extended_role | Cuando usa los roles de agente del plan Enterprise en Zendesk Support, esto devuelve el nombre del rol del agente en Enterprise. Estos son los roles predefinidos:
Si ha creado roles de agente personalizados, se devuelven esos nombres de roles. Si no tiene una cuenta Enterprise, el uso de este marcador de posición devuelve "Agente" para todos los usuarios agentes. Los usuarios finales son "Usuario final". Si desea más información sobre roles de agente personalizados, consulte roles de agente personalizados. |
| usuario.id | La ID del usuario. |
| usuario.locale | La región del usuario (por ejemplo, es-MX). |
| usuario.signature | La firma del agente. Solo los agentes tienen firma. |
| usuario.organization... | Consulte Datos de organización más abajo. |
| usuario.tags | Etiquetas. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
Datos de organización
Cada tipo de usuario se puede agregar a una organización. Una organización contiene las siguientes propiedades de datos.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| usuario.organization.id
Importante: Recuerde que tiene que sustituir usuario con uno de los tipos de usuario nombrados más abajo, (por ejemplo, ticket.requester).
|
La ID de la organización a la cual está asignado el usuario. |
| usuario.organization.name | El nombre de la organización a la cual está asignado el usuario. |
| usuario.organization.is_shared | Verdadero o Falso. Indica si la organización es una organización compartida. |
| usuario.organization.is_shared_comments | Verdadero o Falso. Indica si la organización permitirá a los usuarios agregar comentarios a los tickets de otros usuarios. |
| usuario.organization.details | Detalles sobre la organización. |
| usuario.organization.notes | Notas sobre la organización. |
| usuario.organization.tags | Etiquetas. Consulte Adición de etiquetas a usuarios y organizaciones. |
Dado que todos los usuarios se pueden agregar a una organización, puede obtener acceso a los datos de organización para cada uno por medio del lenguaje de marcado Liquid. Por ejemplo, puede devolver datos para cada uno de estos tipos de usuario (aquí se muestran como marcadores de posición):
- {{ticket.organization.name}}, que es la organización del solicitante del ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, que es lo mismo que {{ticket.organization.name}} (el solicitante)
- {{current_user.organization.name}}, el usuario que está actualizando el ticket (un usuario final o agente)
- {{ticket.assignee.organization.name}}, el agente asignado al ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, el usuario que envía el ticket o el agente que abrió el ticket en nombre del solicitante
Datos de agente
Se pueden usar los siguientes marcadores de posición en las firmas de agente que se agregan a los comentarios públicos de los tickets y a los mensajes salientes. Si desea información sobre las firmas de agente, consulte Adición de una firma de agente a las notificaciones de ticket por correo electrónico.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| agent.name | El nombre completo del agente (o alias, si existe). |
| agent.first_name | El nombre del agente. |
| agent.last_name | El apellido del agente. |
| agent.role | El rol del agente. |
| agent.signature | La firma del agente. |
| agent.email | La dirección de correo electrónico del agente. |
| agent.phone | El número de teléfono del agente. |
| agent.organization | La organización del agente. |
| agent.language | El idioma del agente. |
| agent.time_zone | La zona horaria del agente. |
Datos de ticket
Los tickets de Zendesk Support contienen las siguientes propiedades de datos.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.account | El nombre de la cuenta de Zendesk. |
| ticket.assignee.name | Nombre completo del agente asignado al ticket (si hay). Consulte Datos de usuario más arriba. |
| ticket.brand.name | El nombre de la marca asignada del ticket. |
| ticket.cc_names | Los nombres de las personas a quienes se ha enviado copia del mensaje.
Si desea devolver las direcciones de correo electrónico de las personas a quienes se ha enviado copia del mensaje, puede usar el siguiente código Liquid: {% for cc in ticket.ccs %}
{{cc.name}} ({{cc.email}})
{% endfor %}
|
| ticket.created_at | La fecha en que se creó el ticket (por ejemplo, 18 de mayo de 2014). |
| ticket.created_at_with_timestamp | La hora a la que se creó el ticket, expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35Z, que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 05:35a.m. UTC. |
| ticket.created_at_with_time | La fecha y hora en que se creó el ticket. Por ejemplo, 10 de febrero, 14:29. |
| ticket.current_holiday_name | Si el marcador de posición se usa fuera de un feriado, es null. Si se usa dentro de un feriado, se muestra el nombre del feriado. Si ha establecido varios horarios, este marcador de posición respeta la lista de feriados establecidos en el horario aplicado al ticket. |
| ticket.description | La descripción del ticket (el primer comentario).
Nota: Si el campo de asunto está vacío o el solicitante no lo puede ver, se usará el primer comentario y se le enviará al solicitante. Este es el caso para los tickets privados también (consulte Creación de un ticket en nombre del solicitante).
|
| ticket.due_date | La fecha de vencimiento del ticket (se refiere a los tickets del tipo Tarea). El formato es: 18 de mayo. |
| ticket.due_date_with_timestamp | La fecha de vencimiento del ticket (pertinente a tickets de tipo Tarea), expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35+0100 que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 06:35a.m. UTC+1. |
| ticket.external_id | La ID externa del usuario (si existe). |
| ticket.encoded_id | La ID codificada se usa para crear hilos de las respuestas de correo electrónico entrantes en los tickets existentes. |
| ticket.group.name | El grupo asignado al ticket. |
| ticket.id | La ID del ticket.#{{ticket.id}}crea un vínculo en el que se pueda hacer clic.{{ticket.id}}representa el número del ticket en texto sin formato. |
| ticket.in_business_hours | Verdadero o Falso. Verdadero si la actualización del ticket se realiza durante el horario comercial. Consulte Configurar su horario comercial. |
| ticket.link | Ruta completa del URL del ticket. |
| ticket.organization.custom_fields.<key_name> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos de organización personalizados. Consulte Adición de campos personalizados a organizaciones. |
| ticket.organization.custom_fields.<field_key>.title | Formato de propiedad/marcador de posición para el título de opción de un campo desplegable de organización personalizado. Consulte Adición de campos personalizados a organizaciones. |
| ticket.organization.external_id | ID externa de la organización del solicitante del ticket. |
| ticket.organization.name | Consulte Datos de organización más arriba. |
| ticket.priority | La prioridad del ticket (Baja, Normal, Alta, Urgente). |
| ticket.requester.name | Nombre completo del solicitante del ticket. |
| ticket.requester.custom_fields.<key_name> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos de usuario personalizados. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios. |
| ticket.requester.custom_fields.<field_key>.title | Formato de propiedad/marcador de posición para el título de opción de un campo desplegable de usuario personalizado. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios. |
| ticket.status | El estado del ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado). |
| ticket.tags | Todas las etiquetas anexadas al ticket. |
| ticket.ticket_field_<field ID number> | Formato de propiedad/marcador de posición para campos personalizados. Por ejemplo, {{ticket.ticket_field_123}}. Consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados. |
| ticket.ticket_field_option_title_<field ID number> | Formato de propiedad/marcador de posición para los títulos de opción de un campo personalizado de lista desplegable. Consulte Usar marcadores de posición para campos personalizados. |
| ticket.ticket_form | Nombre de formulario para usuarios finales. |
| ticket.ticket_type | Tipo de ticket (Pregunta, Incidente, Problema, Tarea). |
| ticket.title | El asunto del ticket. |
| ticket.updated_at | La fecha de la última actualización del ticket (por ejemplo, 18 de mayo). |
| ticket.updated_at_with_time | La hora y fecha de la última actualización del ticket. Por ejemplo, 10 de febrero, 14:29. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | La hora de la última actualización del ticket, expresada en un formato iso8601 de fecha/hora. Ejemplo: 2013-12-12T05:35Z, que se traduce a 12 de diciembre de 2013 a las 05:35a.m. UTC. |
| ticket.via | El tipo de procedencia del ticket (formulario web, correo electrónico, Twitter, etc.). |
| account.incoming_phone_number_ID | Número de teléfono entrante de Zendesk Talk. Por ejemplo, {{account.incoming_phone_number_123}}. |
Datos de comentarios
Dado que los comentarios se agregan a los tickets, se puede obtener acceso a ellos como un objeto de datos de ticket. Hay tres tipos de objetos de ticket.
- Objetos estándar, que permiten usar hashes de Liquid para elegir lo que se desea mostrar, y devuelven una colección de datos de comentarios y adjuntos. Por ejemplo, las plantillas se pueden configurar para que se repitan si hay comentarios que usan {{ticket.comments}}.
- Objetos formateados, que permiten devolver representaciones HTML renderizadas y preformateadas de los marcadores de posición estándar, pero sin demasiada personalización. Simplemente devuelven los comentarios en formatos predefinidos. Por ejemplo,{{ticket.comments_formatted}}devuelve un fragmento de HTML renderizado. Los comentarios del ticket incluirán las fechas, el autor, el avatar del autor, etc.
- Objetos de texto enriquecido, que permiten usar texto enriquecido en la plantilla personalizada (al igual que los marcadores de posición de objetos formateados) sin estar restringidos a las reglas predefinidas de formato, de modo que se puede tener más control del aspecto y funcionamiento de las notificaciones. Sin embargo, los objetos de texto enriquecido no permiten incluir adjuntos.
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.comments | Si se utiliza como un marcador de posición, {{ticket.comments}} muestra todos los comentarios de un ticket en texto sin formato.
Nota: Los agentes recibirán comentarios públicos y notas internas; los usuarios finales recibirán solo comentarios públicos.
Ticket.comments también sirve como un punto de recolección para los detalles de anexos y comentarios. Por medio de lenguaje de marcado Liquid puede obtener acceso a los siguientes datos:
Para ver un ejemplo de cómo obtener acceso a estos datos en las reglas de negocio, consulte Personalización del formato y colocación del texto en comentarios y notificaciones por correo electrónico. Nota: Esta misma colección de datos de comentarios está disponible si se usan los marcadores de posición ticket.public_comments, ticket.latest_comment y ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Todos los comentarios públicos, con los más recientes primero. Texto sin formato. |
| ticket.latest_comment | El comentario más reciente. Texto sin formato. No incluye adjuntos. Para devolver adjuntos, utilice ticket.latest_comment_formatted.
Nota: Los agentes recibirán el comentario público o la nota interna más reciente; los usuarios finales recibirán el comentario público más reciente.
|
| ticket.latest_public_comment | El comentario público más reciente. Texto sin formato. |
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Todos los comentarios, con los más recientes primero.
Nota: Los agentes recibirán comentarios públicos y notas internas; los usuarios finales recibirán solo comentarios públicos.
|
| ticket.public_comments_formatted | Todos los comentarios públicos, con los más recientes primero. |
| ticket.latest_comment_formatted | El comentario más reciente incluidos los adjuntos.
Nota: Los agentes recibirán el comentario público o la nota interna más reciente; los usuarios finales recibirán el comentario público más reciente.
|
| ticket.latest_public_comment_formatted | El comentario público más reciente. |
| Propiedades/marcadores de posición | Descripción |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
El comentario más reciente. Formato de texto enriquecido. No incluye adjuntos; para incluir adjuntos, use ticket.latest_comment_formatted. Nota: Los agentes recibirán el comentario público o la nota interna más reciente; los usuarios finales recibirán el comentario público más reciente.
|
| ticket.latest_public_comment_rich | El comentario público más reciente. Formato de texto enriquecido |
Datos de calificación de satisfacción (planes Professional y Enterprise)
Se dispone de las siguientes propiedades de datos para la calificación de satisfacción del cliente (consulte Utilización de las calificaciones de satisfacción del cliente (Professional y Enterprise)).
Nota: Si sospecha que en un ticket hay calificaciones de satisfacción que han sido dejadas por otros usuarios que no son el solicitante del ticket, es posible que esté usando marcadores de posición para las calificaciones de satisfacción fuera de las reglas de negocio. Si se usan marcadores de posición para las calificaciones de satisfacción en las macros o en los comentarios del ticket, otros usuarios podrán enviar calificaciones de satisfacción por el solicitante. Consulte Satisfaction rating submitted by non-requester en nuestras notas técnicas de Support.
| Propiedades | Descripción |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción. |
| satisfaction.rating_url | Un URL para calificar el soporte. |
| satisfaction.current_rating | El texto de la calificación de satisfacción en ese momento (p. ej., "Bueno, estoy satisfecho"). |
| satisfaction.positive_rating_url | Un URL para calificar el soporte positivamente. |
| satisfaction.negative_rating_url | Un URL para calificar el soporte negativamente. |
| satisfaction.current_comment | El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket. |
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