Sus clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia de soporte mediante la calificación de sus tickets resueltos. Si se activa CSAT (índices de satisfacción del cliente), 24 horas después de que el ticket se cambia a resuelto, los usuarios finales reciben un correo electrónico que les solicita que hagan una breve evaluación de su experiencia, como se muestra aquí:
La encuesta está diseñada para maximizar la cantidad de respuestas; es rápida y sencilla y recolecta los datos esenciales: una calificación positiva o negativa. Los clientes también pueden dejar un comentario si desean. La puntuación general y las calificaciones individuales se pueden ver en el panel Satisfacción del cliente (consulte Ver la puntuación y los índices de satisfacción del cliente).
El índice de satisfacción del cliente está disponible en los planes Support Professional y Enterprise. Es necesario ser un administrador para activarlo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender la experiencia del usuario final
- Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta
- Comprender cómo los agentes reciben los comentarios del índice de satisfacción del cliente
- Activar el índice de satisfacción del cliente
- Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente
- Informes sobre la satisfacción del cliente
Si desea ver algunas sugerencias, dele una mirada a las sugerencias de la comunidad para la satisfacción del cliente.
Comprender la experiencia del usuario final
Los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets. Al hacer clic en un vínculo de respuesta en el correo electrónico se abre un URL al ticket y se solicita al usuario final que califique el ticket y agregue un comentario si lo desea. En este ejemplo, el usuario final hizo clic en el vínculo "Bueno, estoy satisfecho" de modo que el botón Bueno cambia a verde para indicar que esta es la calificación seleccionada. Se puede agregar un comentario y cambiar la calificación.
Si la opción Motivo de satisfacción está activada, los usuarios finales que seleccionan "Malo, no estoy satisfecho" verán un menú desplegable para explicar los posibles motivos de su respuesta negativa.
No es obligatorio seleccionar una respuesta, se puede omitir este paso. Si desea información sobre esta función, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
En el Centro de ayuda, la solicitud de calificación aparece en los tickets en los cuales la opción Satisfacción del ticket ha sido configurada en Ofrecida por una automatización o un disparador. Si desea más información, consulte Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta.
Si desean cambiar su calificación, los usuarios finales pueden hacer clic otra vez en el vínculo que recibieron por correo electrónico o acceder al ticket a través de la página Mis actividades en el Centro de ayuda, y luego volver a enviar su respuesta. Las calificaciones pueden cambiarse hasta que se cierre el ticket. Consulte Hacer el seguimiento de sus solicitudes de soporte si desea información sobre cómo ver sus tickets en el Centro de ayuda.
- Los usuarios finales no pueden optar por no recibir solicitudes de encuesta.
- La calificación de satisfacción es por ticket, no por cliente. Los usuarios finales reciben una solicitud de encuesta para cada uno de sus tickets que se resuelve.
- Una vez que el estado de un ticket se establece en "Cerrado", el URL temporal dejará de funcionar. Redirigirá al usuario a una página genérica.
Es posible personalizar cuándo y cómo se solicita a los usuarios finales que califiquen su satisfacción por correo electrónico. Se puede establecer una hora que no sea la hora predeterminada (es decir, 24 horas después) para enviar el correo electrónico. También se puede agregar la solicitud de encuesta en el mensaje de correo electrónico que los clientes reciben cuando un agente marca un ticket como resuelto. Además, se pueden usar reglas de negocio para ser más selectivo y decidir (incluir o excluir) qué tickets, por ejemplo, generan una solicitud de encuesta. Si se envía una encuesta de satisfacción antes de que el ticket sea resuelto, los usuarios finales tendrán que iniciar sesión para poder acceder a la encuesta.
Comprender cómo se envía la solicitud de encuesta
Si activa los índices de satisfacción del cliente (consulte Activar el índice de satisfacción del cliente), se agrega una automatización generada por el sistema denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente a Zendesk Support. Esta automatización envía el correo electrónico de la encuesta al solicitante del ticket 24 horas después de que se resuelve el ticket. Esto, por supuesto, se puede personalizar.
Hello {{ticket.requester.name}},
We'd love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to answer one simple question below:
{{satisfaction.rating_section}}
Here's a reminder of what your ticket was about: {ticket.comments_formatted}}
Cuando los clientes reciben el correo electrónico, simplemente tienen que hacer clic en el vínculo de Buena o Mala y seguir los pasos que se describieron anteriormente.
Si desea más detalles sobre la automatización, consulte Acerca de Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema).
Acerca de la automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente
La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) envía el correo electrónico de solicitud de encuesta 24 horas después de que se resuelve un ticket.
- No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente
- Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada
- Mala es la calificación negativa del solicitante
- Mala con comentario es la calificación negativa del solicitante con su comentario
- Buena es la calificación positiva del solicitante
- Buena con comentario es la calificación positiva del solicitante con su comentario
El valor "no ofrecida" se usa aquí porque solo se desea enviar una encuesta para los tickets que aún no han sido calificados.
Las acciones de automatización envían el correo electrónico de solicitud de encuesta al solicitante.
El marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} contiene los vínculos a la pregunta y la respuesta de calificación. El mensaje en sí se puede cambiar según se necesite. Y, como siempre, se utiliza una acción de cancelación para completar la automatización. La satisfacción del ticket se establece en ofrecida al solicitante.
Esta automatización puede modificarse para excluir tickets usando varios criterios diferentes. Por ejemplo, si se desea enviar encuestas para los tickets asignados a un grupo en particular o provenientes de una organización en particular o para los tickets que contienen etiquetas determinadas.
Comprender cómo los agentes reciben los comentarios del índice de satisfacción del cliente
Los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente para los agentes se muestran en el panel de agentes y en una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días.
Los agentes ven, en su panel (cuando hacen clic en el icono Inicio (
) en la barra lateral), el número de tickets buenos y malos de la última semana y la calificación de satisfacción general para el agente y todos los agentes de Zendesk Support en los últimos 60 días (incluido el día actual).
Para calcular la calificación de satisfacción general se utiliza la siguiente fórmula sencilla:
Esto quiere decir que la puntuación es un promedio del total de las calificaciones positivas de los últimos 60 días. Si un agente tiene una puntuación del 90 % quiere decir que en los últimos 60 días, el 90 % de las calificaciones que recibió fueron positivas.
Los agentes, los grupos y las cuentas tienen puntuaciones. La puntuación general de la cuenta (en el ejemplo anterior, 95 %) es el promedio de todos los agentes de Zendesk Support. Las dos calificaciones proporcionan información sobre el rendimiento individual y el rendimiento promedio de todos los agentes.
La vista (Tickets calificados en los últimos 7 días) brinda una perspectiva general de la actividad de calificación, con una columna "Satisfacción" que contiene las calificaciones Buena y Mala. La vista se puede clonar y modificar para crear una vista propia. Esta vista está desactivada de manera predeterminada.
- Los agentes no pueden calificar tickets.
- Todos los agentes pueden ver las calificaciones en su panel. Esta función se activa directamente en la cuenta y se aplica a todos los agentes de su cuenta de Zendesk. No es posible excluir a agentes individuales de recibir calificaciones para los tickets que tienen asignados.
Además, no se pueden tener moderadores para las calificaciones. Se muestran todas las calificaciones.
Activar el índice de satisfacción del cliente
De manera predeterminada, los índices de satisfacción del cliente están desactivados. Es necesario ser un administrador para activarlos.
También se pueden activar los motivos de satisfacción para agregar preguntas de seguimiento a las respuestas negativas de la encuesta. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.
Para activar el índice de satisfacción del cliente
- En Support, haga clic en el icono Administrador (
) en la barra lateral y luego haga clic en Configuración > Clientes. - En la pestaña Satisfacción de la página Usuarios finales (clientes), haga clic en Permitir que los clientes califiquen tickets.
Zendesk Support ahora está configurado para enviar el mensaje de índice de satisfacción del cliente a los usuarios finales. Si esta función está activada, también se crea una nueva automatización denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) y una vista denominada Tickets calificados en los últimos 7 días. Ambas pueden modificarse según sea necesario para adaptarlas al flujo de trabajo.
Si desea información sobre cómo usar los informes de Explore en relación a la satisfacción del cliente, consulte Ver la puntuación y los índices de satisfacción del cliente).
Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente
Además del marcador de posición que se menciona anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, la función de índice de satisfacción del cliente agrega otros cuatro marcadores de posición relacionados. Todos estos marcadores de posición pueden usarse de varias maneras y se describen en la tabla siguiente.
| Marcador de posición | Descripción |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | El valor de texto de la calificación de satisfacción actual, puede ser Buena o Mala. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte positivamente. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | Un URL para calificar el soporte negativamente. |
| {{satisfaction.rating_url}} | Un URL para calificar el soporte (positivo o negativo no están preseleccionados). |
| {{satisfaction.current_comment}} | El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket. |
Informes sobre la satisfacción del cliente
Los informes de satisfacción del cliente se pueden ver en la pestaña Satisfacción del panel de Zendesk Support de Explore (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support). Si usa Explore Professional, también puede crear sus propios informes personalizados en función de los datos de satisfacción del cliente.
Si Explore no está activado, la puntuación y las calificaciones se pueden ver en el panel Satisfacción. Si desea más información, consulte Ver la puntuación y los índices de satisfacción del cliente.
3 Comentarios
Estimados,
Consulta, se puede generar encuestas de satisfacción a Usuarios Finales Anónimos?
Quedo atento
Saludos
Hola Nicolas, aunque los usuarios finales no tienen que iniciar sesión para calificar sus tickets, es necesario que envían un mensaje a su correo electrónico para recibir la opción de calificar el ticket y en ese sentido no pueden ser anónimos.
¿Cómo puedo crear una encuesta de satisfacción personalizada?
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