Exportación de datos a un archivo JSON, CSV o XML (Professional y Enterprise)

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Importante: Zendesk debe activar la exportación de datos para su cuenta. Si tiene un plan Professional o Enterprise y desea activar esta opción, el dueño de la cuenta puede enviar un mensaje de correo electrónico a [e-mail].

Si está activada la función de exportación de datos, los datos se pueden exportar como un informe de actividad a un archivo JSON, CSV o XML. La exportación genera datos nuevos cada vez que se exporta. No es posible hacer varias exportaciones de los mismos tipos de datos (tickets, organizaciones, usuarios) a la vez.

La exportación de datos está disponible en los planes Professional y Enterprise. Para poder exportar datos, debe ser un administrador o un agente de Enterprise con permiso para ver y editar informes. 

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Introducción a las opciones de exportación de datos
• Activar y desactivar la exportación de datos
• Exportar sus datos a un archivo que se puede descargar

Artículo relacionado:

• Exportar una vista a un archivo CSV

Introducción a las opciones de exportación de datos

Se pueden solicitar y descargar los siguientes informes de datos:

Nota: Las exportaciones a CSV y JSON no están disponibles en las cuentas sandbox.

• Exportación completa a JSON: exporta todos los datos en formato JSON. La exportación a JSON permite exportar la mayoría de los datos de la cuenta de Zendesk, incluida la información del ticket, del usuario y de la organización. Las cuentas que tienen más de 1 millón de tickets se descargan en formato JSON solo en incrementos de 31 días.

  Los intervalos de fechas para estas exportaciones utilizan una marca de tiempo generada por el sistema. Normalmente, dichas marcas de tiempo reflejan la actualización más reciente hecha al ticket. Sin embargo, existen excepciones para las actualizaciones del sistema que no generan eventos de ticket. En esos casos, los resultados podrían incluir unos cuantos tickets inesperados.

• Exportación a CSV: exporta los datos del ticket en formato CSV. No incluye los tickets borrados, los comentarios de los tickets ni las descripciones de los tickets. Consulte la tabla de abajo para ver los datos de los tickets que se incluyen en los informes CSV.
• Exportación a XML completa: exporta los datos en formato XML. El archivo incluye:
  • Cuentas, que es toda la configuración de la cuenta
  • Entradas, que es todo el contenido agregado a los foros (incluidos comentarios). Esta es una función heredada de Zendesk. Para la mayoría de las cuentas, la exportación de datos no incluirá las entradas.
  • Foros, que es la información detallada acerca de los foros. Esta es una función heredada de Zendesk. Para la mayoría de las cuentas, la exportación de datos no incluirá los foros.
  • Grupos, que es la información detallada acerca de los grupos
  • Organizaciones, que es la información detallada acerca de las organizaciones
  • Tickets, que son todos los detalles (incluidos comentarios) de todos los tickets
  • Usuarios, que es la lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores).
  Nota: La exportación a XML completa no está disponible para las cuentas que tienen más de 200.000 tickets. Utilice la exportación completa a JSON en su lugar.
• Exportación a XML del usuario: exporta los datos del usuario en formato XML. El archivo incluye:
  • Grupos, que es la información detallada acerca de los grupos
  • Organizaciones, que es la información detallada acerca de las organizaciones
  • Usuarios, que es la lista de todos los usuarios (usuarios finales, agentes y administradores).

Activar y desactivar la exportación de datos

Para proteger los datos de su cuenta de Zendesk, la exportación de datos no se activa automáticamente en todas las cuentas. Si no tiene esta función, comuníquese con [e-mail] para activarla. Es necesario tener un plan Professional o Enterprise.

Si la exportación de datos está activada, los administradores de un dominio de correo electrónico específico pueden exportar datos de su cuenta de Zendesk. El dominio de correo electrónico del dueño de la cuenta se usa como el dominio predeterminado, pero puede cambiarlo si desea.

Para activar la exportación de datos en su cuenta de Zendesk

• Envíe un mensaje de correo electrónico a [e-mail]. Asegúrese de incluir el nombre de subdominio de su cuenta de Zendesk Support.

Para cambiar el dominio de correo electrónico para que los administradores puedan exportar datos

No verá la opción de exportación salvo que tenga un plan Professional o Enterprise y se haya comunicado con nosotros para activar la exportación de datos.

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

2. Con la aprobación del dueño de la cuenta, elimine zendesk.com en Dominio de correo electrónico aprobado.

   Consulte con el dueño de la cuenta antes de eliminar zendesk.com. El dueño de la cuenta también puede eliminar la restricción.

3. Ingrese su dominio de correo electrónico

   Por ejemplo, micompañía.com.

   Si no ingresa ningún valor en este campo, la capacidad de exportar datos no se limitará a los administradores de un dominio específico. En ese caso, cualquier administrador de Zendesk Support podrá exportar datos, independientemente de su dominio de correo electrónico.

4. Haga clic en Guardar.

Para desactivar las exportaciones de datos

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

2. Haga clic en Desactivar exportaciones.
3. Haga clic en Aceptar para confirmar.

Exportar sus datos a un archivo que se puede descargar

Puede exportar datos a un archivo JSON, CSV o XML para obtener una síntesis de los datos en el momento en que se selecciona la opción.

Si solicita un archivo, se iniciará un trabajo de fondo y se le enviará una notificación por correo electrónico cuando finalice. A continuación, puede descargar un archivo comprimido con los informes de los datos. El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de tres días.

Estos archivos contienen los mismos datos a los que se puede acceder con la API de Zendesk. Por ejemplo, los datos del informe de Usuarios son los mismos datos que se devuelven si se usa el comando GET para acceder a los datos de usuario con la API de REST de Zendesk: Usuarios. Si desea más información, consulte:

• API de REST de Zendesk: Usuarios.
• API de REST de Zendesk: Tickets.
• API de REST de Zendesk: Exportación incremental.

Para exportar datos a un archivo que se puede descargar

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Informes.

   De ser necesario, haga clic en la pestaña Exportar para mostrar las opciones de exportación de datos. Algunas versiones heredadas de Zendesk muestran las opciones de exportación en una pestaña separada.

2. Seleccione una opción de exportación. Consulte la tabla de más abajo si desea más detalles.
   • Para las exportaciones a JSON, seleccione el periodo de fechas y el tipo de datos (tickets, usuarios, organizaciones) que desea exportar, y luego haga clic en Exportar. No se recomienda la exportación a JSON para las cuentas que tienen más de 200.000 tickets. Las cuentas que tienen más de 1 millón de tickets se descargan en formato JSON solo en incrementos de 31 días.
   • Para las exportaciones a CSV o XML, haga clic en Solicitar archivo junto a una de las opciones de exportación.

   

3. Se iniciará un trabajo de fondo y se le notificará por correo electrónico cuando termine.
4. Haga clic en el vínculo de la notificación por correo electrónico para descargar el archivo comprimido que contiene el informe.

   El vínculo para la descarga es válido por un mínimo de tres días.

   Si no ha recibido la notificación por correo electrónico, puede hacer clic en más reciente junto a Exportación completa a JSON, Exportación a CSV, Exportación a XML completa o Exportación a XML del usuario para descargar el informe más reciente. El informe más reciente muestra los datos de su cuenta del último archivo que solicitó, no los datos actuales de su cuenta. Consulte Delays in receiving the email with the downloadable data export file si desea más información.

Los datos de ticket en la exportación a CSV incluyen la información que se muestra en la siguiente tabla. Los campos de texto de varias líneas se excluyen de las exportaciones a CSV, pero se pueden incluir en las exportaciones completas a JSON y XML.

Datos	Descripción
ID	El número del ticket.
Requester	El nombre del solicitante.
Requester ID	El número de la ID del solicitante.
Requester external id	La ID de un sistema externo. Opcional para las cuentas que han activado el inicio de sesión único en los planes Professional y Enterprise mediante JWT o SAML.
Requester email	La dirección de correo electrónico principal del solicitante.
Requester domain	El dominio de correo electrónico de la dirección de correo electrónico principal del solicitante.
Submitter	El nombre del remitente original. El nombre del solicitante se muestra si fue él quien que envió el ticket. Si un agente envió el ticket en nombre del solicitante, se usa el nombre del agente. Si se cambia el solicitante, el remitente no cambia.
Assignee	El agente asignado en el momento de la exportación.
Group	El grupo en el momento de la exportación.
Subject	El asunto del ticket.
Tags	Las etiquetas que se agregan al ticket en el momento de la exportación.
Status	El estado en el momento de la exportación.
Priority	La prioridad en el momento de la exportación.
Via	El canal del ticket donde se originó el ticket.
Ticket type	El tipo en el momento de la exportación.
Created at	La fecha y hora de creación original.
Updated at	La fecha y hora de la actualización más reciente.
Assigned at	La fecha y hora de la asignación de agente más reciente (es decir, la hora en que fue asignado al agente actual).
Organization	La organización del solicitante actual (si corresponde).
Due date	La fecha de vencimiento en el momento de la exportación.
Initially assigned at	La fecha y hora de la primera asignación a un agente (no a un grupo).
Solved at	La fecha y hora del cambio final o el cambio más reciente a estado Resuelto.
Resolution time	La hora de resolución final o la más reciente, redondeada a la hora entera más cercana.
Satisfaction Score	El estado de la calificación de satisfacción actual (No ofrecida, Ofrecida, Buena o Mala).
Group stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de grupo. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Assignee stations	La cantidad de cambios realizados a la asignación de agentes. La asignación inicial en el momento de crear el ticket también cuenta como una estación.
Reopens	La cantidad de veces que un ticket se ha cambiado de Resuelto a Abierto (incluye los cambios realizados por agentes y por usuarios finales).
Replies	La cantidad de comentarios públicos de agentes en un ticket (no comentarios de usuarios finales ni comentarios privados).
First reply time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer comentario público de un agente, mostrado en minutos.
First reply time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
First resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del primer cambio de estado a Resuelto, mostrado en minutos.
First resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Full resolution time in minutes	El tiempo transcurrido entre la creación del ticket y la marca de hora del cambio final o más reciente de estado a Reciente, mostrado en minutos.
Full resolution time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Agent wait time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado Pendiente, mostrado en minutos.
Agent wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
Requester wait time in minutes	El tiempo total combinado transcurrido en los estados Nuevo y Abierto. Si el ticket se vuelve a abrir después de estar resuelto, también se cuenta el tiempo transcurrido en el estado Resuelto. No se cuenta el tiempo transcurrido después del cambio final al estado Resuelto.
Requester wait time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.
On hold time in minutes	La suma total del tiempo transcurrido en el estado En espera, mostrado en minutos.
On hold time in minutes within business hours	Igual que lo anterior, pero solo se cuenta el tiempo que transcurre durante el horario comercial indicado.