Uso de la aplicación Campos condicionales (complemento de Professional, incluido en Enterprise)

Nota: Si está usando la aplicación Campos condicionales, le recomendamos que migre las condiciones de la aplicación a la función de campos condicionales de Support.

La aplicación Campos condicionales permite a los administradores ocultar y mostrar campos en los tickets a fin de ofrecer a los agentes y usuarios finales una mejor experiencia.

Por ejemplo, si el ticket tiene un campo personalizado que solicita a los usuarios que seleccionen un sistema operativo, puede tener dos campos condicionales ocultos: uno que muestre las versiones más recientes de Mac OS X y el otro que muestre las versiones más recientes de Windows. Si el usuario selecciona Windows como su sistema operativo, se muestra el campo que contiene las versiones de Windows. El campo con las versiones de OS X se mantiene oculto.

La aplicación Campos condicionales está disponible como un complemento del plan Professional (como parte del complemento Paquete de productividad) y de manera predeterminada en el plan Enterprise. Los administradores pueden crear y administrar campos condicionales para los tickets normales o los formularios de ticket (consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes (Enterprise)).

Nota: Los campos de multiselección no se pueden usar con la aplicación Campos condicionales. La aplicación los pueden ocultar como resultado de otras condiciones de campo que pueden hacer que se genere un error al salir de un ticket. Si desea más información sobre este asunto, consulte esta sugerencia de soporte.

Temas que se tratan en este artículo:

• Instalar la aplicación en su cuenta de Zendesk
• Convertir los campos en condicionales en la interfaz de agente
• Convertir los campos en condicionales en el formulario web para usuarios finales (Guide Professional y Enterprise)
• Hacer que los campos condicionales sean obligatorios

Nota: El ajuste personalizado con el objeto position solo está disponible en la versión de escritorio de Zendesk Support. No es para la versión móvil.

Instalar la aplicación en su cuenta de Zendesk

Los administradores pueden instalar la aplicación y configurarla para que se aplique a los agentes que tienen ciertos roles.

Para instalar y configurar la aplicación Campos condicionales

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Marketplace.
2. Haga clic en el icono de la aplicación Campos condicionales.
3. En la página de detalles de la aplicación, haga clic en el botón Instalar aplicación en la parte superior derecha de la página.
4. Configure los siguientes elementos:
   • Título: Requerido. Ingrese un título o acepte el título predeterminado.
   • Eliminar advertencias de prevención de conflictos: Opcional. Seleccione esta opción si no desea recibir advertencias de conflictos.
   • Activar restricciones de roles: Opcional. Seleccione esta opción para restringir el acceso a esta aplicación únicamente a ciertos roles. Si está seleccionada, puede elegir los roles que desea que tengan acceso.
     Nota: Por lo general no se recomiendan restricciones de roles para la aplicación Campos condicionales. Si un rol está restringido en una aplicación, los agentes que tengan ese rol no podrán ver las condiciones configuradas que se hayan aplicado a los campos de ticket. Simplemente verán todos los campos en el formulario de ticket. La administración de la aplicación de campos condicionales ya está restringida al rol de administrador, de modo que no es necesario preocuparse de que los agentes que no son administradores puedan editar la configuración.
5. Haga clic en Instalar.

Convertir los campos en condicionales en la interfaz de agente

Los agentes pueden usar la interfaz de agente de Zendesk para crear o actualizar tickets. Los administradores pueden hacer que los campos en la interfaz de agente solo se muestren cuando el agente seleccione un valor específico en otro campo.

Antes de comenzar, asegúrese de agregar todos los campos que necesitará en el ticket, incluidos los campos que desea que sean condicionales. Si desea más información, consulte los siguientes temas:

• Adición y utilización de campos de ticket personalizados
• Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes (Enterprise)

Nota: Si está editando o eliminando campos de ticket en la aplicación Campos condicionales, dele una mirada a la sugerencia de soporte Aplicación Campos condicionales: qué le conviene saber ANTES de editar o eliminar campos de ticket, y evite algunas de las dificultades más comunes.

Para convertir un campo en condicional

1. Asegúrese de que Agente esté seleccionado en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en el icono Campos condicionales () en la barra lateral izquierda.
3. Si está usando formularios de ticket, seleccione el formulario con el que desea trabajar.
4. En la columna Campos, seleccione el campo de formulario que servirá para controlar si el campo condicional se muestra o no.

   Por ejemplo, cuando un usuario seleccione un valor específico en el campo de control, se mostrará el campo condicional.

   

5. En la columna Valores, seleccione el valor en el campo de control que el usuario debe elegir para que se muestre el campo condicional.

   

6. En la columna Campos para mostrar, seleccione el campo condicional que desea mostrar.

   Este campo estará oculto de manera predeterminada. Solo se mostrará cuando el usuario seleccione el valor especificado en el campo de control.

   

7. Repita los pasos anteriores para hacer que más campos sean condicionales.
   Nota: Un campo solo se puede usar una vez. No es posible volver a usar un campo para el cual ya se han configurado condiciones.

Las condiciones existentes se pueden ver en la barra lateral izquierda.

Convertir los campos en condicionales en el formulario web para usuarios finales (Guide Professional y Enterprise)

Los usuarios finales pueden usar el formulario web en el Centro de ayuda para enviar solicitudes de soporte. Si tiene Guide Professional o Enterprise, puede hacer que los campos del formulario web se muestren solo cuando el usuario final seleccione un valor específico en otro campo.

Nota: Si una cuenta utiliza el diseño para móviles heredado, los campos condicionales no funcionarán en los dispositivos móviles. Sin embargo, si la cuenta usa el tema Copenhagen, o no ha activado el diseño para móviles, los campos condicionales funcionarán sin importar el dispositivo.

Para convertir los campos en condicionales

1. Seleccione Usuario final en la esquina superior izquierda de la pantalla.

   

2. Convierta los campos en condiciones como se describe en la sección Convertir los campos en condicionales en la interfaz de agente más arriba.

   No olvide guardar su trabajo.

3. Haga clic en el botón Guardar y generar reglas para el Centro de ayuda en la barra lateral izquierda.

   La aplicación generará el código para insertar en el HTML del Centro de ayuda.

   

4. Copie todo el código generado en el portapapeles de su equipo o en un archivo de texto.
5. En Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño () en la barra lateral.
6. Haga clic en el tema que desea editar para abrirlo.
7. Haga clic en el menú de opciones y luego seleccione Editar código.

   Es necesario tener Guide Professional o Enterprise para poder editar el tema del Centro de ayuda.

   

8. En las plantillas, seleccione document_head.hbs.

   

9. En el editor de código, pegue el código generado más arriba.
10. Haga clic en Guardar en la parte superior para guardar los cambios.

Hacer que los campos condicionales sean obligatorios

Puede que desee que algunos campos sean obligatorios, pero que solo se muestren si cumplen las condiciones establecidas en la aplicación Campos condicionales. Para ello, puede configurar los campos para que sean obligatorios en la aplicación Campos condicionales.

No puede usar la función de campos obligatorios de la aplicación Campos condicionales para campos que ya están marcados como obligatorios en Zendesk. Si desea usar la función de campos obligatorios de la aplicación Campos condicionales, asegúrese de que los campos de ticket no estén marcados como obligatorios para el mismo grupo (agentes o usuarios finales) en el menú Administrador.

Nota: Si un campo está marcado como obligatorio en Administrador () > Administrar > Campos de ticket en lugar de en la aplicación, y el campo no se muestra porque no cumple las condiciones de la aplicación, los agentes no podrán resolver el ticket. Podrán seguir haciendo actualizaciones, pero no podrán resolver el ticket mientras un campo obligatorio esté oculto.

Si un campo está marcado como obligatorio en la aplicación Campos condicionales, y la aplicación muestra el campo en un ticket, los agentes no podrán enviar ninguna actualización mientras no rellenen el campo. El botón Enviar estará atenuado y no estará disponible hasta que se rellenen todos los campos obligatorios de la aplicación.

Para hacer que un campo condicional sea obligatorio

1. Haga clic en el icono Campos condicionales () en la barra lateral izquierda.
2. Configure las condiciones como se describe en Convertir los campos en condicionales en la interfaz de agente o Convertir los campos en condicionales en el formulario web para usuarios finales (Guide Professional y Enterprise) más arriba.
3. En la columna Campos para mostrar, haga clic en Requerido en la parte superior derecha.

   

4. Marque la casilla junto al campo seleccionado.

   

5. Haga clic en Terminado.
6. Haga clic en Guardar.