Receta de seguimiento del tiempo: tablas de marcadores, registros de tiempo, principales clientes

Con la aplicación Seguimiento del tiempo se puede hacer un seguimiento del tiempo que el equipo de soporte dedica a cada ticket de Zendesk Support.

Esta aplicación permite a los administradores de soporte saber cuánto tiempo en realidad se invierte en todas las interacciones del servicio de atención al cliente. Si bien la aplicación hace el seguimiento de forma automática, es necesario configurar algunas métricas e informes personalizados en Insights para analizar los registros de tiempo del equipo de soporte. Hemos creado una serie de cuatro partes para explicar paso por paso las mejores prácticas para informar sobre el tiempo invertido:

1. Las métricas de seguimiento del tiempo que deben usarse

2. Tablas de marcadores, registros de tiempo, principales clientes (este artículo)

3. Un vistazo a la productividad de los agentes día a día

4. Los asuntos de soporte más costosos para su organización

Este segundo artículo de la serie explica paso por paso cómo crear tres informes básicos con Insights que le permitirán echar un vistazo rápido a los registros de tiempo de su equipo de soporte.

Si desea información general sobre cómo configurar la aplicación Seguimiento del tiempo, consulte Configuración de la aplicación Seguimiento del tiempo.

¿Cuánto tiempo dedicaron los agentes de soporte a trabajar en los tickets la semana pasada?

El informe más sencillo que vamos a crear es una tabla de marcadores que muestra el tiempo invertido en los tickets en relación al número de tickets que los agentes lograron resolver. Eso da una buena idea del rendimiento de los agentes.

Nivel de destreza: Principiante

Tiempo necesario: 10 minutos

*Observe que el paso 5 de este informe fue actualizado el 28 de octubre. Si creó su informe antes de esa fecha y tiene problemas, trate de repetir el paso 5 o vuelva a crear el informe.

Lista de ingredientes

• 1 tabla

Instrucciones

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Insights. Haga clic en el vínculo GoodData en la esquina superior derecha del panel.

2. En Insights, en el menú superior, haga clic en Reports y luego haga clic en Create Report.

3. Abra el menú What y seleccione las siguientes métricas (las últimas 3 son métricas personalizadas que creamos siguiendo los pasos descritos en el primer artículo de esta serie):

   • # Solved Tickets

   • Avg time spent per ticket (min)

   • Avg time spent per update (min)

   • Total time spent (min)
     

4. Abra el menú How y seleccione Ticket Assignee.
   

5. Si solo desea ver el tiempo invertido la semana pasada, haga clic en Filter y agregue un nuevo filtro para establecer Week (Mon-Sun)/Year (Ticket Solved) en Last Week.
   

6. También puede ordenar la columna Solved Tickets para obtener rápidamente una clasificación de los integrantes del equipo de soporte y ver la aportación de cada agente al poder de resolución de tickets de todo el equipo, además del tiempo que invirtieron en ello.
   

¿Qué clientes reciben la máxima atención de mi equipo de soporte?

Es posible saber qué clientes son los que acaparan la máxima atención de sus agentes de soporte. Este dato le ayudará a saber qué clientes consumen la mayor cantidad de recursos de su equipo, lo que a su vez le permitirá saber si está asignando la cantidad adecuada de recursos tomando en cuenta lo que ese cliente invierte en su negocio.

Nivel de destreza: Principiante

Tiempo necesario: 10 minutos

Lista de ingredientes

• 1 gráfico de barras

Instrucciones

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Insights. Haga clic en el vínculo GoodData en la esquina superior derecha del panel.

2. En Insights, en el menú superior, haga clic en Reports y luego haga clic en Create Report.

3. Abra el menú What y seleccione la métrica Total time spent (min). Recuerde que esta es una métrica personalizada que creamos siguiendo los pasos descritos en el primer artículo de esta serie.
   

4. Abra el menú How y seleccione User.

5. Use los iconos en la parte superior derecha para seleccionar el tipo de gráfico de barras.

6. Haga clic en el vínculo Show Configuration en la parte superior derecha. Haga clic y arrastre las métricas y los atributos de manera que Metric Values quede asignado al eje horizontal (X) y User al eje vertical (Y). Haga clic en Apply.
   

7. El informe terminado deberá verse como el que sigue. Se puede usar el menú Show Configuration para cambiar los colores, agregar etiquetas y cambiar el tamaño de la fuente, si se desea.
   

¿Qué tickets consumieron la mayor cantidad de tiempo de mi equipo de soporte la semana pasada?

Para el último informe básico, vamos a ver en qué tickets de Zendesk Support pasaron la mayor parte del tiempo los agentes la semana pasada. Este dato importante le permitirá analizar a fondo un ticket que podría indicar un problema o descubrir un asunto que quizás valga la pena analizar con todo el equipo.

Nivel de destreza: Principiante

Tiempo necesario: 10 minutos

Lista de ingredientes

• 1 gráfico de barras apiladas

Instrucciones

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Insights. Haga clic en el vínculo GoodData en la esquina superior derecha del panel.

2. En Insights, en el menú superior, haga clic en Reports y luego haga clic en Create Report.

3. Abra el menú What y seleccione la métrica Total time spent (min). Recuerde que esta es una métrica personalizada que creamos siguiendo los pasos descritos en el primer artículo de esta serie.
   

4. Abra el menú How y seleccione ambos atributos, Ticket Id y Updater.
   

5. Si solo desea ver el tiempo invertido la semana pasada, haga clic en Filter y agregue un nuevo filtro para establecer Week (Mon-Sun)/Year (Event) en Last Week.
   

6. Si prefiere ver solo los tickets principales, haga clic en Filter y agregue un nuevo filtro definido así: Top 10 Ticket Id by Total time spent (min).
   

8. Use los iconos en la parte superior derecha para seleccionar el tipo de gráfico de barras apiladas.

9. Haga clic en el vínculo Show Configuration en la parte superior derecha. Haga clic y arrastre las métricas y los atributos de manera que Ticket Id quede asignado al eje horizontal (X), Metric Values al eje vertical (Y) y Updater quede asignado a Series. Haga clic en Apply.
   

10. El informe terminado deberá verse como el que sigue. Se puede usar el menú Show Configuration para cambiar los colores, agregar etiquetas y cambiar el tamaño de la fuente, si se desea.