Análisis de la base de conocimientos del Centro de ayuda y de la actividad de la comunidad (Guide Professional and Enterprise)

Para monitorear más de cerca qué tan activo es su Centro de ayuda, puede ver los datos de los últimos 30 días de actividad de la base de conocimientos y la comunidad. Esto incluye el número de nuevos artículos y preguntas que se han creado, cuántos usuarios los han visto y el número total de votos, suscripciones y comentarios.

El análisis del Centro de ayuda está disponible en Guide Professional and Enterprise. Las estadísticas solo las pueden ver los administradores de Guide.

Nota: Para poder ver el panel de la base de conocimientos, tiene que tener activada la base de conocimientos. Del mismo modo, tiene que tener activadas las comunidades para poder ver el panel de la comunidad. Si desea más información, consulte Primeros pasos con Guide.

Visualización de los datos del Centro de ayuda

El análisis del Centro de ayuda se puede ver a través del panel Informes. Las pestañas Base de conocimientos y Comunidad ofrecen varias opciones para ver y filtrar datos.

Para ver los datos de la base de conocimientos del Centro de ayuda

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Base de conocimientos.
2. Haga clic en cualquiera de los cinco conjuntos de datos en la parte de arriba para hacer un análisis a fondo: Artículos, Vistas, Votos netos, Suscripciones o Comentarios.

   De manera predeterminada, se abre el conjunto de datos Artículos.

   

3. Pase el mouse por encima de un nodo para ver el número total para ese día.

   

4. El conjunto de datos Vistas permite filtrar los datos por canal. Haga clic en Todos los canales para abrir el menú desplegable y seleccione Todos los canales, Centro de ayuda, SDK para móviles, o bien Web Widget para mostrar los datos de un subconjunto.

   

Para ver los datos de la comunidad del Centro de ayuda

1. Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Comunidad.
2. Haga clic en cualquiera de los cinco conjuntos de datos en la parte de arriba para hacer un análisis a fondo: Preguntas, Vistas, Votos netos, Suscripciones o Respuestas.

   De manera predeterminada, se abre el conjunto de datos Preguntas.

3. Pase el mouse por encima de un nodo para ver el número total para ese día.

Seguimiento de los datos del Centro de ayuda

El análisis del Centro de ayuda le permite conocer qué preguntas son las que más les interesan a los clientes, y tomar las medidas necesarias en base a eso. Aquí tiene algunos ejemplos de cómo se puede usar el análisis para ofrecer una mejor atención a los clientes.

• Monitorear preguntas no respondidas y crear tickets

  En la comunidad, puede hacer seguimiento de qué preguntas no han recibido una respuesta en 24 horas (por ejemplo) y ya sea responderlas o asignarlas a un agente mediante la creación de un ticket.

• Actualizar artículos populares

  Se recomienda asegurarse de que los artículos más populares se monitoreen más de cerca y se mantengan siempre al día.

• Medir la eficacia del contenido de la base de conocimientos

  Puede medir si el contenido está siendo eficaz en evitar preguntas si toma la iniciativa y responde las preguntas antes de que los clientes las hagan. Por ejemplo, una gran cantidad de votos puede indicar que un artículo es de utilidad. Un artículo con muchos comentarios puede indicar que el contenido es confuso o está incompleto y requiere que los clientes hagan preguntas adicionales.