Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets

Acceso rápido: Administrador > Administrar > Vistas

Nota: El plan Essential solo tiene vistas predeterminadas, las cuales no se pueden modificar, así como tampoco se pueden crear vistas personalizadas.

Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin resolver que le han sido asignados, una vista para los nuevos tickets que aún no se han clasificado, o una vista para los tickets pendientes que esperan una respuesta. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.

Muchos equipos de soporte utilizan vistas para guiar el flujo de trabajo exigiendo que los agentes procesen los tickets primero en una vista y después en otras, en un orden específico. Las vistas también pueden reflejar la estructura de soporte que haya creado. Por ejemplo, si ofrece diferentes niveles de servicio a diferentes clientes o maneja la derivación mediante una estructura de grupo de soporte por niveles (Nivel 1, Nivel 2), puede crear vistas para cada una de esas situaciones.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca de los tipos de vistas
• Agregar vistas
• Clonar una vista

Acerca de los tipos de vistas

Zendesk Support incluye los siguientes tipos de vistas:

• Vistas predeterminadas. Hay varias vistas predefinidas que se crean cuando se abre una cuenta de Zendesk Support. La mayoría de estas vistas se pueden desactivar o editar; sin embargo, las vistas Tickets suspendidos y Tickets borrados no se pueden editar ni eliminar de la lista de vistas.
  Nota: En el plan Essential solo se pueden tener vistas predeterminadas que no se pueden modificar. Y no se pueden crear vistas personalizadas.
• Vistas compartidas. Los administradores pueden crear vistas que pueden poner a disposición de todos los agentes en general o todos los agentes de un grupo específico. Las primeras 12 vistas compartidas están disponibles en la lista Vistas ().
• Vistas personales. Los agentes pueden crear vistas que están disponibles solo para ellos. Las primeras 8 vistas personales están disponibles en la lista Vistas ().

Agregar vistas

Los agentes pueden crear vistas para su uso personal. Los agentes que tienen roles personalizados tienen permisos de visualización que dependen de cómo esté configurado su rol personalizado. Los administradores pueden crear vistas personales, además de vistas compartidas que pueden ser usadas por varios agentes.

Sugerencia de la comunidad. En esta sugerencia de la comunidad, Mejores prácticas para las vistas, Graeme comparte algunas mejores prácticas de la vida real para la configuración y el uso de las vistas.

Para agregar una vista

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
2. Haga clic en Agregar vista.

   O bien, puede clonar una vista para crear una vista nueva basada en una vista existente (consulte Clonar una vista). Es posible que los agentes que tienen roles personalizados no tengan la opción de agregar una vista (según como estén configurados sus permisos).

3. Ingrese una descripción para la vista.
4. Seleccione una opción de disponibilidad para determinar Quién tiene acceso a la vista:
   • Cualquier agente: disponible para todos los agentes.
   • Agentes en grupos específicos (Team, Professional y Enterprise solamente): disponible solo para los agentes de los grupos especificados. En este campo se pueden introducir uno o más grupos. Si agrega varias etiquetas, presione Intro entre una y otra.
   • Solo usted: disponible solo para usted como una vista personal.

   

5. Bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue las condiciones para definir esta colección de tickets (consulte Crear declaraciones de condición para vistas a continuación).

   También se pueden agregar condiciones bajo Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones.

6. Haga clic en Vista previa de coincidencias para las condiciones anteriores para hacer una prueba de las condiciones.
7. Establezca las opciones de formato:
   1. Arrastre las columnas, hasta un máximo de 10, que desea incluir en la tabla y colóquelas en Columnas incluidas en la tabla.

      El estado siempre se muestra en la vista antes de las columnas. Es decir, no tiene que agregarlo manualmente a la tabla. Los campos de multiselección no son compatibles con las columnas de la tabla.

      

   2. Bajo Agrupar por, seleccione el campo de datos del ticket que desea usar para agrupar los tickets en la vista y luego seleccione Ascendente o Descendente.
   3. Bajo Ordenar por, seleccione el campo de datos del ticket que desea usar como los datos predeterminados para ordenar los tickets en la vista y luego seleccione Ascendente o Descendente.
8. Haga clic en Crear vista.

   La vista se crea.

La vista se puede administrar (editar, desactivar, etc.) en la página de la vista individual, a la que se accede a través de la página de administración de vistas. Consulte Administración de las vistas.

Crear declaraciones de condición para vistas

Al igual que con las otras reglas de negocio, los grupos de tickets se seleccionan usando condiciones, operadores y valores.

Debe tener por lo menos una de las siguientes propiedades de ticket en la sección Satisfacer todas las siguientes condiciones:

• Estado
• Tipo
• Grupo
• Agente asignado
• Solicitante

Dependiendo del plan, algunas condiciones pueden no estar disponibles,.

Condición	Descripción
Ticket: Estado	Los valores de estado del ticket son: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y es necesario agregarlo a su cuenta de Zendesk (consulte Adición del estado En espera a su cuenta de Zendesk). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su estado. Nuevo es el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto.
Ticket: Formulario	Seleccione el formulario de ticket requerido. Si desea más información sobre los formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.
Ticket: Tipo	Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Ticket: Prioridad	Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente
Ticket: Grupo	Los valores de grupo del ticket son: (—), indica que no se ha asignado un grupo al ticket. (grupos del usuario actual), incluye todos los grupos a los que pertenece el agente que está mirando la vista. (grupo asignado), el grupo asignado al ticket. Nombre del grupo, el nombre del grupo que está asignado al ticket. Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket.
Ticket: Agente asignado	Los valores de agente asignado son: (—) indica que el ticket no está asignado. (solicitante) es la persona que solicitó el ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. Nombre del agente es el nombre de la persona asignada al ticket. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es la persona que está mirando la vista en ese momento. Por ejemplo, si la condición de la vista es Agente asignado Es (usuario actual), el agente que está mirando la vista verá todos los tickets para los que es el agente asignado. Así una sola lista puede mostrar los tickets pertinentes a cada agente, sin que sea necesario crear una vista específica para cada agente individual.
Ticket: Solicitante	Los valores de solicitante son: (agente asignado) es la persona asignada al ticket. La declaración de condición "Solicitante es Agente asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket. Esto es posible si un agente creó un ticket y luego se le asignó ese mismo ticket. Nombre del agente es el nombre real del agente. Valor adicional para vistas: (usuario actual) es la persona que está mirando la vista en ese momento. Si usted está mirando la vista, verá los tickets para los que usted es solicitante.
Ticket: Organización	Los valores de organización son: (—) indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket. Nombre de organización es el nombre de una organización.
Ticket: Etiquetas	Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro.
Ticket: Descripción	La descripción es el primer comentario del ticket. No incluye el texto de la línea del asunto del ticket. Si está usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes, los resultados tendrán en cuenta las palabras que contienen una parte del término de búsqueda especificado. Por ejemplo, si se usa "donde" para esta condición, los resultados incluirán (o excluirán) las descripciones de tickets que contengan "dondequiera".
Ticket: Canal	El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información acerca de los canales que se pueden configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk Support. Si desea una lista de los canales de ticket disponibles, consulte ¿Cómo se definen los canales de ticket en Zendesk?
Ticket: Recibido en el	Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde proviene el ticket. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como [e-mail], o de un dominio de correo electrónico externo como [e-mail]. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico de soporte entrantes a Zendesk, de lo contrario no funcionará la condición.
Ticket: Satisfacción	Esta condición devuelve las siguientes calificaciones de satisfacción del cliente: No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada Mala significa que el ticket recibió una calificación mala Mala con comentario significa que el ticket recibió una calificación mala con un comentario Buena significa que el ticket recibió una calificación buena Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario
Horas desde...	Esta condición le permite seleccionar tickets según las horas que han transcurrido desde que el ticket se actualizó, como sigue: Horas desde que se creó Horas desde que se abrió Horas pendiente Horas en espera Horas desde resolución Horas desde que se cerró Horas desde asignación Horas desde actualización Horas desde actualización del solicitante Horas desde actualización del agente asignado Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA Horas desde fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea) Horas hasta fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea) Nota: Si tiene el plan Enterprise y cuenta con varios horarios, las vistas basadas en horarios comerciales utilizarán el horario predeterminado (es decir, el primer horario de la lista de horarios). En una próxima versión, esto cambiará para que las vistas usen el horario aplicado al ticket.
Ticket: Campos personalizados	Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. Nota: Cada campo de casilla de verificación personalizado debe tener una etiqueta asociada. De lo contrario, cuando se cree o edite una vista, no aparecerá como una condición disponible.
Solicitante: Idioma	Devuelve la preferencia de idioma de la persona que envió el ticket.
Compartir tickets: Enviado a	Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico.
Compartir tickets: Recibido de	Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico.

Clonar una vista

Una vista existente se puede clonar para crear una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito. Las vistas se pueden clonar desde la página de administración de vistas o desde la lista de vistas.

Si se usan roles personalizados, será necesario permitir que los agentes agreguen o editen vistas personales, de grupo y globales (consulte Crear roles de agente personalizados). Los agentes recibirán un mensaje de error si no tienen los permisos necesarios.

Para editar una vista desde la página de administración de vistas

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas.
2. Pase el mouse por encima de la vista que desea clonar, luego haga clic en el menú de opciones () y seleccione Clonar.
3. Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según se necesite.
4. Haga clic en Enviar.

Para clonar una vista en la lista de vistas

1. Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione una vista.
2. Haga clic en la flecha hacia abajo contiguo al título de la vista.