Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets

Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin resolver que le han sido asignados, una vista para los nuevos tickets que aún no se han clasificado, o una vista para los tickets pendientes que esperan una respuesta. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.

Zendesk Support incluye algunas vistas predeterminadas. También se pueden crear nuevas vistas personalizadas. Los agentes pueden crear vistas personales para su propio uso, y los administradores pueden crear vistas compartidas a las que tienen acceso todos los usuarios o grupos de usuarios.

Nota: En el plan Essential solo se pueden tener vistas predeterminadas que no se pueden modificar. Y no se pueden crear vistas personalizadas.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca del uso de las vistas
• Página de administración Vistas
• Explorar la lista de vistas
• Buscar en la lista de vistas
• Agregar vistas
• Editar y clonar vistas
• Compartir vistas
• Volver a ordenar las vistas
• Ordenar la lista de vistas
• Filtrar la lista de vistas
• Borrar y desactivar vistas
• Exportar vistas a un archivo CSV

Artículos relacionados:

• Trabajar con los tickets
• Racionalización del flujo de trabajo de soporte
• Vistas: mejores prácticas

Acerca del uso de las vistas

Muchos equipos de soporte utilizan vistas para guiar el flujo de trabajo exigiendo que los agentes procesen los tickets primero en una vista y después en otras, en un orden específico. Las vistas también pueden reflejar la estructura de soporte que haya creado. Por ejemplo, si ofrece diferentes niveles de servicio a diferentes clientes o maneja la derivación mediante una estructura de grupo de soporte por niveles (Nivel 1, Nivel 2), puede crear vistas para cada una de esas situaciones.

Cuando se hace clic en el icono Vistas () en la barra lateral, aparecen todas las vistas (incluidas las que no tienen tickets) en la lista de vistas que se encuentra al lado izquierdo del panel de agentes.

Página de administración Vistas

Todas las vistas disponibles pueden administrarse en la página de administración Vistas.

Para acceder a la página de administración Vistas

• Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y luego seleccione Administrar > Vistas. Se abre la página Vistas:

  

Explorar la lista de vistas

Las vistas se clasifican según su estado de activación. La vista predeterminada en la página de administración Vistas es la lista de vistas activas. Si desea ver las vistas que han sido desactivadas, haga clic en la pestaña Inactivas. Si desea más información sobre el estado de activación, consulte Borrar y desactivar vistas.

Si hay una gran cantidad de vistas, la lista estará dividida en páginas. Puede desplazarse por las páginas utilizando los controles en la parte inferior de la página:

Buscar en la lista de vistas

Si conoce el nombre, o parte del nombre, de la vista que desea ver, puede escribirlo en el cuadro de búsqueda en la parte superior de la página:

Todas las vistas que contengan el término buscado aparecerán en la lista.

Agregar vistas

Los agentes pueden crear vistas para su uso personal. Los administradores pueden crear vistas personales, además de vistas compartidas que pueden ser usadas por varios agentes.

Sugerencia de la comunidad: En esta sugerencia de la comunidad, Mejores prácticas para las vistas, Graeme comparte algunas mejores prácticas de la vida real para la configuración y el uso de las vistas.

Para agregar una vista

1. En la página de administración Vistas, haga clic en Agregar vista.
2. Ingrese un título para la vista.
3. Agregue las condiciones para definir esta colección de tickets (consulte Crear declaraciones de condición para vistas a continuación).
4. Puede comprobar las condiciones seleccionando Vista previa de coincidencias para las condiciones anteriores.
5. Establezca las opciones de formato (consulte Establecer opciones de formato más abajo).
6. Establezca la disponibilidad de la vista (consulte Establecer la disponibilidad de la vista más abajo).
7. Haga clic en Crear vista.

Las vistas también se pueden administrar (editar, desactivar, etc.) en la página de la vista individual. En la página de administración Vistas, haga clic en la vista con la que desea trabajar y modifíquela como se describe arriba.

Crear declaraciones de condición para vistas

Al igual que con las otras reglas de negocio, los grupos de tickets se seleccionan usando condiciones, operadores y valores.

Nota: Debe tener por lo menos una de las siguientes propiedades de ticket en la sección Satisfacer todas las siguientes condiciones: Estado, Tipo, Grupo, Agente asignado o Solicitante. Dependiendo del plan, algunas condiciones pueden no estar disponibles,.

Tabla 1. Condiciones de las vistas

Condición	Descripción
Ticket: Estado	Los valores de estado del ticket son: Nuevo Abrir Pendiente En espera Resuelto Cerrado Cuando selecciona un estado, puede usar los operadores de campo para especificar un intervalo de tickets según su estado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto. Si desea más información sobre estos valores de estado, consulte Ticket status basics.
Ticket: Formulario	Seleccione el formulario de ticket requerido. Si desea más información sobre los formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes.
Ticket: Tipo	Los valores de tipo de ticket son: Pregunta, el tipo de ticket más común. Incidente, indica que hay más de una instancia del mismo problema. Problema, un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea, lo que usan los agentes de soporte para hacer seguimiento de diferentes tareas.
Ticket: Prioridad	Los valores de prioridad del ticket son: Bajo Normal Alto Urgente Al igual que con estado de ticket, se pueden usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente.
Ticket: Grupo	Los valores de grupo del ticket son: (—), indica que no se ha asignado un grupo al ticket. (grupos del usuario actual), incluye todos los grupos a los que pertenece el agente que está actualizando el ticket. (grupo asignado), el grupo asignado al ticket. Nombre del grupo, el nombre del grupo que está asignado al ticket. Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket.
Ticket: Agente asignado	Los valores de agente asignado al ticket son: (usuario actual), la última persona que actualizó el ticket. (solicitante), el solicitante del ticket. Puede seleccionar esta opción, por ejemplo, para devolver los tickets que fueron abiertos y luego asignados al mismo agente. (agente asignado), la persona asignada al ticket. Nombre del agente, el nombre de la persona asignada al ticket.
Ticket: Solicitante	Los valores de solicitante del ticket son: (usuario actual), la última persona que actualizó el ticket. (solicitante), el solicitante del ticket. (agente asignado), la persona asignada al ticket. La declaración de condición "Solicitante es Agente asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket. Esto es posible si un agente creó un ticket y luego se le asignó ese mismo ticket. Nombre del agente, el nombre del agente asignado al ticket.
Ticket: Organización	Los valores de organización son: (—), indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket. Nombre de organización.
Ticket: Etiquetas	Esta condición se usa para determinar si un ticket contiene una o varias etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede ingresar más de una etiqueta. Se tienen que separar con un espacio.
Ticket: Descripción	La descripción es el primer comentario del ticket. No incluye el texto de la línea del asunto del ticket.
Ticket: Canal	El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. Puede ser cualquiera de los siguientes: Formulario web Correo electrónico Chat Twitter Mensaje directo de Twitter "Me gusta" de Twitter Buzón de voz Llamada telefónica (entrante) Llamada telefónica (saliente) Get Satisfaction Pestaña de ayuda Web Widget SDK para móviles Móvil Publicación del Centro de ayuda Servicio web (API) Disparador o automatización Tema de foro Ticket cerrado Compartir tickets Publicación en Facebook Mensaje privado de Facebook Predicción de satisfacción
Ticket: Recibido en	Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde proviene el ticket. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como [e-mail], o de un dominio de correo electrónico externo como [e-mail]. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico de soporte entrantes a Zendesk, de lo contrario no funcionará la condición.
Ticket: Satisfacción	Esta condición devuelve las siguientes calificaciones de satisfacción del cliente: No ofrecida, significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente Ofrecida, significa que la encuesta ya ha sido enviada Mala, significa que el ticket recibió una calificación mala Buena, significa que el ticket recibió una calificación buena Nota: Para poder seleccionar esta condición, la opción de satisfacción del cliente debe estar activada. Si desea más información, consulte Utilización de las calificaciones de satisfacción del cliente.
Horas desde...	Esta condición le permite seleccionar tickets según las horas que han transcurrido desde que el ticket se actualizó, como sigue: Horas desde que se creó Horas desde que se abrió Horas pendiente Horas en espera Horas desde resolución Horas desde que se cerró Horas desde asignación Horas desde actualización Horas desde actualización del solicitante Horas desde actualización del agente asignado Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA Horas desde fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea) Horas hasta fecha de vencimiento (para tickets de tipo Tarea) Nota: Si tiene el plan Enterprise y cuenta con varios horarios, las vistas basadas en horarios comerciales utilizarán el horario predeterminado (es decir, el primer horario de la lista de horarios). En una próxima versión, esto cambiará para que las vistas usen el horario aplicado al ticket.
Ticket: Campos personalizados	Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. Nota: Cada campo de casilla de verificación personalizado debe tener una etiqueta asociada. De lo contrario, cuando se cree o edite una vista, no aparecerá como una condición disponible.
Solicitante: Idioma	Devuelve la preferencia de idioma de la persona que envió el ticket.
Compartir tickets: Enviado a	Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico.
Compartir tickets: Recibido de	Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico.

Establecer opciones de formato

Usted puede decidir qué datos del ticket desea mostrar en una vista, cómo se agrupan y ordenan los tickets y cuántos tickets se muestran por página. Hay una vista en estilo de Lista y una vista en estilo de Tabla. Para seleccionar los datos del ticket que desea incluir en la vista

1. Seleccione la opción de formato Tabla.
2. Arrastre las columnas que desea incluir en la tabla y colóquelas en Columnas incluidas en la tabla.

   Puede agregar hasta nueve columnas. El estado siempre se incluye en la tabla; no es necesario agregarlo manualmente.

   

Para configurar el orden de una vista

• Seleccione el campo de datos del ticket que desea utilizar como los datos predeterminados para ordenar los tickets de la vista. Puede seleccionar Ascendente o Descendente.

  

Para configurar la agrupación de tickets en una vista

• Seleccione el campo de datos del ticket que desea utilizar para agrupar los tickets de la vista. Puede seleccionar Ascendente o Descendente.

  

Establecer la disponibilidad de la vista (solo administradores)

Cuando un administrador crea una vista, tiene la opción de establecer quien tiene acceso a la vista. Puede crear una vista compartida, disponible para todos los agentes, o puede crear una vista personal.

Los administradores de los planes Professional y Enterprise tienen la opción adicional de crear una vista compartida limitada a un grupo específico.

Nota: La opción Agentes en el grupo solo está disponible en los planes Professional y Enterprise.

Editar y clonar vistas

Las vistas pueden editarse y clonarse. Si se clona una vista se crea una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito.

Para editar una vista en la página de administración Vistas

1. En la página de administración Vistas, busque la vista que desea editar.
2. Pase el mouse por encima de la vista para mostrar el icono del menú de opciones ().
3. Haga clic en el icono y seleccione Editar.
4. Modifique el título, las condiciones y las acciones según se necesite.
5. Utilice el menú desplegable para seleccionar Actualizar y luego haga clic en Enviar.

Para editar una vista en la lista de vistas

1. Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione una vista.
2. Haga clic en el menú de opciones Vista en la parte superior derecha.

   

3. Haga clic en Editar. Enseguida se muestra la página de edición de la vista que le permitirá hacer las modificaciones necesarias.

Para clonar una vista en la página de administración Vistas

1. En la página de administración Vistas, busque la vista que desea clonar.
2. Pase el mouse por encima de la vista para mostrar el icono del menú de opciones ().
3. Haga clic en el icono del menú de opciones y seleccione Clonar.
4. Modifique el título, las condiciones y las acciones según se necesite.
5. Haga clic en Crear vista.

Para clonar una vista en la lista de vistas

1. Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione una vista.
2. Haga clic en la flecha hacia abajo contiguo al título de la vista.

   

3. Haga clic en Clonar. Enseguida se muestra una copia de la vista en la página de edición de la vista que le permitirá hacer las modificaciones necesarias a la vista clonada.

Compartir vistas

Puede compartir un vínculo permanente a una vista en mensajes de correo electrónico o páginas web. Los permisos de acceso normales se aplican a los usuarios que hacen clic en el vínculo. Consulte Establecer la disponibilidad de la vista. Los agentes solo pueden compartir vistas personales.

Para compartir un vínculo a una vista

1. En la página de administración Vistas, busque la vista que desea compartir.
2. Haga clic en la vista para abrirla.
3. Copie el vínculo permanente que se encuentra en la parte superior derecha y utilícelo en un correo electrónico o en una página web.

   

Volver a ordenar las vistas

Si desea que las vistas que usa con frecuencia aparezcan más arriba en la lista, puede cambiar el orden de la lista. Los agentes solo pueden cambiar el orden de las vistas personales, mientras que los administradores pueden cambiar el orden de las vistas compartidas y personales.

Solo se puede cambiar el orden de las vistas que se encuentran en una misma página. Si la lista de vistas tiene más de una página, puede que tenga que cambiar el orden de clasificación de la lista para ordenarla como desee.

Para volver a ordenar las vistas

1. En la página de administración Vistas, haga clic en el icono del menú de opciones ().
2. Seleccione Volver a ordenar página.

   

3. Haga clic y arrastre los nombres de las vistas para cambiar el orden.
4. Haga clic en Guardar en la parte superior de la página.

Ordenar la lista de vistas

La lista de vistas se puede ordenar en función de distintas propiedades:

• Posición
• Nombre
• Fecha de creación
• Fecha de actualización

Para ordenar la lista de vistas

1. En la página Vistas, haga clic en el icono Ordenar por () para abrir el menú.

   

2. Seleccione la propiedad que desea usar. Las vistas se reorganizan en función de esa propiedad.

Filtrar la lista de vistas

La lista de vistas se puede filtrar en función de la disponibilidad que se ha aplicado a cada vista.

Para filtrar la lista de vistas

1. Haga clic en el menú desplegable Todas las vistas compartidas.
2. Seleccione las vistas que desea mostrar:
   • Todas las vistas compartidas, las vistas compartidas con cualquiera de los agentes.
   • Vistas compartidas con todos los agentes, las vistas que están a disposición de todos los agentes. Las vistas que están restringidas a un subconjunto de agentes no aparecerán.
   • Vistas personales, las vistas disponibles solo para usted.
   • Vistas disponibles para grupos específicos, una lista que varía según los grupos con los que se han compartido las vistas.
   Si desea volver a la lista no filtrada, haga clic en el menú desplegable y seleccione Todas las vistas compartidas.

Borrar y desactivar vistas

Si decide que ya no necesita una vista puede borrarla o desactivarla. Por supuesto, si la borra se desaparecerá y no se podrá recuperar. En su lugar, también puede desactivar las vistas. Las vistas desactivadas se incluyen en una tabla separada en la página Vistas y pueden reactivarse si es necesario.

Para desactivar o activar una vista

1. En la página de administración Vistas, busque la vista que desea desactivar.
2. Pase el mouse por encima de la vista para mostrar el icono del menú de opciones ().
3. Haga clic en el icono y seleccione Desactivar. La vista se mueve a la pestaña Inactivas.
4. Para reactivar la vista, selecciónela de la lista de vistas inactivas y seleccione Activar.

Si decide borrar una vista para siempre, primero deberá desactivarla como se describe más arriba.

Para borrar una vista

1. En la página de administración Vistas, haga clic en Inactivas.
2. Ubique la vista que desea borrar.
3. Pase el mouse por encima de la vista para mostrar el icono del menú de opciones ().
4. Haga clic en el icono y seleccione Borrar.
5. Haga clic en Borrar vista.

Exportar una vista a un archivo CSV

Se puede exportar una vista a un archivo CSV (valores separados por coma). El archivo CSV tendrá una entrada para cada ticket y toda la información asociada con el ticket en la vista.

Nota: Debido al procesamiento necesario para generar un archivo CSV, se puede exportar una vista solo una vez cada 10 minutos. Si transcurren menos de 10 minutos entre las solicitudes, se mostrará un mensaje de error.

Sugerencia de la comunidad: Dele una mirada a la sugerencia de la comunidad para exportar vistas de Serge en nuestra comunidad.

Para exportar una vista a un archivo CSV

1. Haga clic en el icono Vistas () en la barra lateral y luego seleccione una vista.
2. Haga clic en el menú de opciones Vista en la parte superior derecha.

   

3. Haga clic en Exportar como CSV.

   Recibirá una notificación por correo electrónico (enviada a la cuenta de correo principal de su perfil de usuario) que contiene un vínculo para descargar el archivo CSV.