Administración masiva de tickets

Por medio de las vistas puede hacer actualizaciones en muchos tickets simultáneamente. Por ejemplo, si desea asignarse a sí mismo varios tickets, los selecciona en una vista y luego se selecciona a sí mismo como el agente asignado. También puede borrar los tickets seleccionados, fusionarlos o marcarlos como spam. Si va a otras páginas, los tickets seguirán estando seleccionados.

Temas que se tratan en este artículo:

• Actualización masiva de tickets
• Eliminación masiva de tickets
• Fusión masiva de tickets
• Marcado masivo de tickets como spam

Actualización masiva de tickets

El número máximo de tickets que puede actualizar de una sola vez es 99 tickets. Los tickets cerrados no se pueden actualizar mediante una operación masiva. Es posible realizar actualizaciones masivas de las mismas propiedades de un solo ticket, como el estado del ticket, los campos, el asunto y los comentarios.

Nota: La aplicación Knowledge Capture no se puede usar con las actualizaciones masivas de tickets.

Si desea información sobre cómo al especificar una cuenta de Twitter predeterminada se pueden ver afectadas las actualizaciones masivas de tickets, lea sobre la opción Convertir esta cuenta en predeterminada que se describe en Configuración del canal de Twitter.

Para actualizar varios tickets en una vista

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea actualizar.

   Puede elegir solo los tickets que desea actualizar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Haga clic en Editar tickets.

   

3. En Actualizar tickets puede actualizar las propiedades del ticket para todos los tickets seleccionados.

   También puede aplicar una macro a todos los tickets seleccionándola en el menú Aplicar macro. Si desea cancelar la actualización masiva, haga clic en la X en la esquina superior derecha.

   

   Solo se muestran los campos de ticket que se aplican a todas las marcas de los tickets seleccionados.

4. Haga clic en Enviar para guardar las actualizaciones del ticket.

Nota: La mayoría de los campos de ticket activos se muestran en la vista durante una actualización masiva sea cual sea el formulario aplicado a los tickets seleccionados. Sin embargo, el campo CC no aparece puesto que el editor de tickets de forma masiva no se puede usar para agregar copias (CC) a un ticket. Esto incluye usar el editor masivo para aplicar macros que tienen una acción para agregar una copia (CC). La copia no se agregará si la macro se aplica de esta manera.

Eliminación masiva de tickets

Puede seleccionar varios tickets en una vista y borrarlos todos a la vez. Las instrucciones para borrar un solo ticket se encuentran en Eliminación de tickets.

Una vez borrados, los tickets se transfieren a la vista Tickets borrados, desde donde se pueden restaurar o borrar permanentemente. Después de 30 días, los tickets se borran permanentemente y se eliminan de la vista Tickets borrados. Los tickets cerrados no se pueden borrar mediante una operación masiva. Si desea ver los detalles, consulte Eliminación de tickets.

Nota: Los administradores deben habilitar a los agentes para que puedan borrar tickets. En los planes Essential, Team o Professional, haga clic en el icono Administrador (), seleccione Configuración > Agentes, y luego haga clic en Los agentes pueden borrar tickets. En Enterprise, el permiso para borrar tickets se basa en los roles de agente personalizados.

Para borrar varios tickets en una vista

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea borrar.

   Puede elegir solo los tickets que desea borrar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Haga clic en el icono de flecha en el botón Editar [x] ticket(s) en la parte superior derecha y seleccione Borrar.

   

3. Cuando se le solicite confirmación, haga clic en Sí para confirmar que desea borrar los tickets.

   No podrá recuperar los tickets después de confirmar la eliminación. Los tickets se borran de manera permanente.

Fusión masiva de tickets

Puede seleccionar varios tickets en una vista y fusionarlos con otro ticket. La fusión de un ticket con otro se describe en .

Asegúrese de fusionar los tickets correctos. La fusión de tickets es definitiva: no se puede deshacer ni revertir. No se pueden fusionar tickets con un ticket compartido ni con un ticket que ya está cerrado.

Para fusionar varios tickets de una vista con otro ticket

1. Abra una de sus vistas y seleccione los tickets que desea fusionar.

   Puede elegir solo los tickets que desea fusionar o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Haga clic en el icono de flecha en el botón Editar [x] ticket(s) en la parte inferior derecha y seleccione Fusionar tickets con otro ticket.

   

   Sugerencia: No se olvide de tener a mano el número de ticket que quiere fusionar antes de comenzar el proceso de fusión.

3. En el cuadro de diálogo Fusionar ticket, ingrese el número del ticket que desea fusionar con los tickets seleccionados y luego haga clic en Fusionar. Otra opción es seleccionar un ticket recién visto.

   

4. Cuando se le pida que confirme, haga clic en Confirmar y fusionar para confirmar la acción. Si desea cancelar la fusión, en su lugar, haga clic en Cerrar.

   Asegúrese de fusionar los tickets correctos. La fusión de tickets es definitiva: no se puede deshacer ni revertir.

Marcado masivo de tickets como spam

Se pueden seleccionar varios tickets en una vista para marcarlos como spam y suspender a los solicitantes. En la sección Marcar un ticket como spam y suspender al solicitante se describe cómo marcar un ticket como spam.

Los tickets marcados como spam son borrados permanentemente y los solicitantes son suspendidos al mismo tiempo. De ser necesario, se puede cancelar la suspensión de los usuarios.

Nota: Los administradores deben habilitar a los agentes para que puedan borrar tickets. En los planes Essential, Team o Professional, haga clic en el icono Administrador (), seleccione Configuración > Agentes, y luego haga clic en Los agentes pueden borrar tickets. En Enterprise, el permiso para borrar tickets se basa en los roles de agente personalizados.

Para marcar varios tickets en una vista como spam y suspender a los solicitantes

1. Abra una de las vistas y seleccione los tickets que desea marcar como spam.

   Puede elegir solo los tickets que desea marcar como spam o seleccionar toda la lista haciendo clic en la casilla de verificación en la parte superior izquierda de la vista.

2. Haga clic en el icono de flecha en el botón Editar [x] ticket(s) en la parte superior derecha y seleccione Marcar como spam.

   

3. Cuando se le solicite, haga clic en Sí, marcar como spam y borrar tickets para confirmar que desea borrarlos.

   No podrá recuperar los tickets después de confirmar la eliminación. Los tickets se borran de manera permanente.

Importante: Cuándo no marcar un ticket como spam

Si utiliza un formulario en línea externo para enviar correo electrónico a su cuenta de Zendesk (un flujo de trabajo no admitido) y observa una oleada de tickets de spam que provienen de ese formulario, marcar esos tickets como spam podría impactar seriamente la dirección IP asociada con el formulario y hacer que la dirección IP termine en la lista negra. Para ayudar a evitar ese tipo de ataques, agregue un CAPTCHA al formulario. A continuación, adopte una solución compatible como una API, un formulario de Centro de ayuda o un Web Widget.