La API de correo permite establecer las propiedades de los tickets agregando comandos al cuerpo de una respuesta por correo electrónico a una notificación. Solo los agentes pueden usar la API de correo. Si los usuarios finales utilizan estos comandos, Zendesk los ignora.
El siguiente es un ejemplo de un agente que establece el estado y el agente asignado de un ticket en una respuesta a una notificación por correo electrónico:
Un agente también puede usar los comandos en un nuevo mensaje de correo electrónico que se envía a su dirección de soporte. Este tipo de correo electrónico crea un nuevo ticket.
Sintaxis
La API de correo simplemente busca en la parte superior del correo electrónico la lista de comandos que se deben ejecutar.
Los comandos deben estar en texto sin formato, no HTML, y deben seguir el siguiente patrón:
#comando valor
Por ejemplo, si desea establecer el estado de un ticket, utilice este comando:
#status solved
Cada comando debe estar en una línea separada. Por ejemplo, si desea establecer el estado y el agente asignado, escriba los comandos como sigue:
#status solved
#assignee juan@zendesk.com
Ingrese el cuerpo del mensaje de correo electrónico después del bloque de comandos.
Referencia de comandos
A continuación se muestra una lista de todos los comandos admitidos que se pueden agregar, una línea a la vez, al cuerpo de un mensaje de correo electrónico válido. La lista también incluye comandos cortos, que son comandos de una sola palabra para los comandos que se usan con frecuencia y que no necesitan un valor. Por ejemplo, se puede usar el comando cortosolveden lugar de#status solved.
Comando | Descripción |
---|---|
#status |
Los valores válidos son abierto, pendiente y resuelto. Nota: #assignee debe estar establecido para poder establecer un ticket en resuelto. Sintaxis corta:#open #pending #solved Nota: El comandosolvedsolo funciona para aquellos tickets que no tienen campos que el agente está obligado a llenar antes de que el ticket se considere resuelto. |
#requester | Establece el solicitante del ticket. Puede ser la ID del usuario en la cuenta, o simplemente su dirección de correo electrónico. Si aún no existe en su cuenta, Zendesk lo creará. |
#group |
Asigna el ticket a un grupo. Los valores válidos son el nombre del grupo o la ID de un grupo. |
#assignee | Asigna el ticket a un agente. Los valores válidos son la dirección de correo electrónico del agente asignado o la ID de Zendesk Support del agente asignado (obtenida a través de una integración REST, por ejemplo). Si usa este comando, automáticamente se convertirá en un colaborador (cc) del ticket. |
#priority |
Establece la prioridad del ticket. Los valores válidos son baja, normal, alta y urgente. Nota: Para establecer una prioridad, también es necesario establecer un tipo de ticket (ver a continuación) Sintaxis corta:#low #normal #high #urgent |
#type |
Los valores válidos son incidente, pregunta, tarea y problema. Sintaxis corta:#incident #question #task #problem |
#tags |
Establece las etiquetas del ticket, que pueden separarse con espacios o comas. Nota: Al establecer las etiquetas se eliminan todas las etiquetas establecidas anteriormente en ese ticket. |
#public |
Establece si una actualización del comentario en un ticket es pública. Solo se puede usar al actualizar un ticket. El valor predeterminado es verdadero, que quiere decir que el solicitante podrá ver cualquier otra cosa que se incluya en el cuerpo de correo electrónico. Sintaxis corta:#note(que significa comentario privado) |
Comandos no válidos
Si se ingresan comandos o valores no válidos, Zendesk los ignora.
Ejemplo
En este ejemplo, el agente usa todos los comandos.
El correo electrónico hace lo siguiente en el ticket n.º 178:
- Establece el estado en "abierto"
- Establece el grupo en "Soporte" y el agente asignado en el agente que tiene la dirección de correo electrónico “juan@zendesk.com”
- Establece la prioridad en "normal"
- Establece el tipo en "pregunta"
- Establece las etiquetas en "ayuda" y "api"
- Establece la visibilidad del comentario en "privado"
- Agrega un nuevo comentario que diga "¡Hola a todos!" al ticket, que si se combina con el comando de arriba no estará a la vista del solicitante.
4 Comentarios
¿Existe un comando para agregar Con Copia?
Por ejemplo:
#cc correo@zendesk.com
¿Es esto posible?
Gracias.
Hola Manuel,
La función de #cc correo@zendesk.com no está disponible.
En el caso que te interese que sea añadida en futuras versiones, por favor escríbenos en Product Feedback topic
Aun no esta disponible la opción mediante la Api para modificar CC? como lo mencionaba Manuel, es decir, agregar y quitar correos con copia?
Gracias
Hola Cristian, Gracias por su mensaje. Cuando creando o actualizando un ticket, puede establecer los CCs de email en un ticket utilizando email_ccs. Por favor ve la sección "Setting email CCs" en nuestro documentación "Support API: Tickets" para mas información.
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