Administración de los números de Zendesk Talk

En este artículo se explica cómo administrar los números de Zendesk Talk existentes. Tenga en cuenta que los clientes del plan Essential pueden tener solo un número de Zendesk Talk. Si desea información sobre cómo agregar nuevos números, consulte Agregar números de Zendesk Talk.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Desactivar las llamadas salientes para un número
• Borrar un número
• Recuperar un número
• Agregar un número de failover (Talk Team, Professional y Enterprise)
• Configurar la etapa de conclusión de los agentes para cada número
• Activar el mensaje de tiempo de espera promedio (Talk Professional y Enterprise)
• Configurar la creación de tickets para llamadas abandonadas (Talk Professional y Enterprise)
• Activar un número de Talk para Text (Talk Team, Professional y Enterprise)
• Establecer un número prioritario

Desactivar las llamadas salientes para un número

La opción ¿Permitir llamadas salientes? determina si los agentes pueden hacer llamadas salientes a los clientes desde este número. De manera predeterminada, esta opción está activada. Los números que tienen desactivada esta opción no aparecerán en la consola de llamadas como una opción cuando los agentes intentan hacer una llamada saliente.

Para desactivar las llamadas salientes

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Para editar un solo número, haga clic en el número que desea editar, y luego active el campo ¿Permitir llamadas salientes?
4. Para hacer una edición masiva, seleccione las casillas de verificación junto a varios números y luego seleccione Desactivar llamadas salientes en el menú desplegable.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Borrar un número

Si ya no necesita un número, lo puede borrar.

Para borrar un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número cuya configuración desea editar, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Borrar.
4. En la ventana que aparece, haga clic en Borrar.

Recuperar un número

El número de Zendesk Talk se elimina de su cuenta cuando se termina el periodo de prueba, se cancela su suscripción a Zendesk Talk o se suspende o elimina su cuenta.

Dentro de las 72 horas, puede llamar a nuestro equipo de atención al cliente para restablecer su número de Zendesk Talk, si ha resuelto el problema con su cuenta.

Para recuperar su número de Zendesk Talk

• Contacte al equipo de atención al cliente ([e-mail]).

Agregar y usar un número de failover (Talk Team, Professional y Enterprise)

En el caso de que Zendesk Support no esté disponible, la función de failover desviará todas las llamadas entrantes a un número preestablecido para que pueda ayudar a sus clientes prácticamente sin interrupción.

Las llamadas se envían al número de failover cuando Zendesk detecta que el número de Talk no responde. Es un proceso automatizado. Cuando la interrupción esté resuelta, las llamadas se volverán a enviar automáticamente al número de Talk.

Para los clientes que tienen el plan Talk Enterprise, si Zendesk Support está disponible para los usuarios finales pero no se puede acceder a él (si hay una interrupción de Internet localizada, por ejemplo), puede llamar a Zendesk Support para que inicien el failover manualmente.

Nota: Zendesk iniciará un failover manualmente una vez al mes.

El número de failover que elija:

• Debe ser un número que no pertenezca a Zendesk Talk.
• Debe poder manejar el volumen de llamadas, ya que todas las llamadas entrantes serán desviadas a este número.
• No puede estar restringido según la ubicación del número de Talk.
• Funciona solo para llamadas entrantes; las llamadas salientes no pueden usar el número de failover.

Para agregar un número de failover

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número para el cual desea agregar un número de failover, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Editar.
4. Ingrese el número en el campo Número de failover en la pestaña Configuración.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar la etapa de conclusión de los agentes para cada número

Para cada número, se puede activar o desactivar la etapa de conclusión de los agentes. Si la función de conclusión está activada, los agentes de Talk tendrán tiempo después de cada llamada para terminar de agregar los detalles al ticket.

Si se usa Talk Professional o Enterprise, también se puede limitar la cantidad de tiempo que los agentes tienen para concluir las llamadas para cada número.

Para configurar la función de conclusión para un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número para el cual desea agregar un número de failover, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Editar.
4. Active la opción ¿Dar tiempo al agente para concluir después de una llamada?
5. Talk Professional o Enterprise: si desea establecer un límite de tiempo para la conclusión, seleccione una opción en el menú desplegable junto a Límite de tiempo para concluir.

   

6. Haga clic en Guardar cambios.

Activar el mensaje de tiempo de espera promedio (Talk Professional y Enterprise)

Active esta opción para reproducir un mensaje para las personas que llaman y que están en espera o, en el caso de los clientes de Talk Professional o Enterprise, que han solicitado una devolución de llamada desde la cola, para informarles sobre el tiempo de espera promedio actual. Este mensaje se reproduce únicamente cuando el tiempo de espera promedio es de más de dos minutos y solo está disponible en inglés.

Para activar el mensaje de tiempo de espera promedio

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea editar.
4. Active el campo Mensaje de tiempo de espera promedio.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.

Configurar la creación de tickets para llamadas abandonadas (Talk Professional y Enterprise)

De manera predeterminada, no se crean tickets para las llamadas abandonadas. En Talk Professional y Enterprise, se puede optar por activar la creación de tickets para llamadas abandonadas para cada uno de los números individuales.

Si esta opción está activada, se crea un ticket para las llamadas que se abandonan en la cola, en el buzón de voz o en IVR, siempre y cuando haya un número disponible para devolver la llamada. Si el cliente es "desconocido", no se crea un ticket.

Para configurar la creación de tickets para llamadas abandonadas para un número

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Junto al número para el cual desea agregar un número de failover, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Editar.
4. Active la opción ¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas?
5. Haga clic en Guardar cambios.

Activar un número de Talk para Text (Talk Team, Professional y Enterprise)

Los números de Talk con capacidades de SMS también pueden usarse para Text, lo que permite ofrecer soporte por SMS y por teléfono desde el mismo número. Si desea detalles sobre cómo ofrecer soporte por SMS con Text, consulte Primeros pasos con Text.

Los números de Talk compatibles con Text tienen un icono de SMS en la lista de números (Administrador () > Canales > Talk > pestaña Números).

Para activar un número de Talk para Text

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Haga clic en el número que desea activar para Text.
4. Active el campo Activar para Text.

   

5. Haga clic en Guardar cambios.
6. Para ir a la configuración de Text para el número, haga clic en el vínculo Configurar este número para Text.

   

Establecer un número prioritario

Es posible configurar ciertos números de teléfono para que sean números prioritarios, lo que quiere decir que las llamadas que se reciban en estos números serán enviadas al principio de la cola de agentes disponibles. Por ejemplo, se podrían priorizar las llamadas de clientes que tienen una suscripción activa sobre las de los usuarios que usan la versión de prueba.

La lista de números de teléfono se ordena en Números prioritarios y Todos los demás números. También se puede filtrar esta lista para que muestre solo los números prioritarios u otros números.

Para filtrar la lista de números

• Haga clic en el menú desplegable junto a Todos los números de teléfono en la parte superior de la lista.

  

  Seleccione Números prioritarios o Todos los demás números para filtrar la lista como corresponde.

Para establecer un número prioritario

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Canales > Talk.
2. Seleccione la pestaña Números.
3. Pase el mouse por encima del número que desea editar y seleccione la casilla de verificación que aparece.

   

4. Haga clic en Establecer número prioritario en la parte superior de la lista de números. Seleccione Establecer como número prioritario o Eliminar prioridad, según el cambio que desee realizar.

   

   La lista de números se actualiza automáticamente con los cambios.