Con el Web Widget, se pueden agregar funciones de atención al cliente de Zendesk Guide, Support, Talk y Chat a un sitio web o Centro de ayuda, para que los clientes pueden obtener ayuda inmediata desde una sola interfaz, de la manera que prefieran.
Estos son los distintos métodos que los clientes pueden usar para obtener ayuda con el Web Widget, y cómo se corresponden con los productos Zendesk:
- Guide: los clientes pueden hacer búsquedas en los artículos del Centro de ayuda para obtener ayuda inmediata a través del autoservicio.
- Support: los clientes pueden enviar una solicitud de soporte usando un formulario de contacto.
- Talk: los clientes pueden solicitar que se les devuelva la llamada, o ver un número de teléfono al cual pueden llamar.
- Chat: los clientes pueden iniciar una sesión de chat en vivo con un agente.
Si desea información sobre cómo realizar tareas básicas relacionadas con el Web Widget, consulte estos artículos:
- Configuración de los componentes del Web Widget
- Adición del Web Widget al sitio web o Centro de ayuda
Si desea una lista completa de la documentación sobre el Web Widget, consulte Recursos del Web Widget.
Acerca del Web Widget
El Web Widget es una aplicación web separada que se incrusta en una página web y que les da a los clientes acceso al Centro de ayuda y a los agentes en los otros canales de soporte de Zendesk (Support, Talk y Chat). Sirve para animar a los clientes a resolver sus propios problemas, siempre que se pueda, utilizando los artículos del Centro de ayuda. También hace que sea más fácil obtener ayuda de un agente porque reduce el número de pasos que se necesitan para acceder a un formulario de contacto, solicitar una devolución de la llamada e iniciar un sesión de chat.
Todas estas cosas se pueden hacer desde una única interfaz. El cliente no tiene que ir de la página principal al Centro de ayuda, abrir su aplicación de correo electrónico, o buscar en el sitio web para encontrar una dirección de correo electrónico que pueden usar para comunicarse.
El Web Widget se puede agregar a un sitio web o a un Centro de ayuda. Se muestra en la esquina inferior de manera predeterminada.
Es necesario ser administrador para configurar y administrar el Web Widget.
Lo primero que hay que hacer es configurar los componentes que se desean tener en el widget (consulte Configuración de los componentes del Web Widget), y luego se puede agregar el widget al sitio web o Centro de ayuda (consulte Adición del Web Widget al sitio web o Centro de ayuda).
Requisitos del navegador para el Web Widget
El Web Widget es compatible con los siguientes navegadores:
| Tipo de dispositivo | Navegadores |
|---|---|
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Equipos de escritorio |
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Dispositivos móviles |
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Comprender la experiencia del usuario final
En el Web Widget, se pueden activar los componentes para combinar las búsquedas en la base de conocimientos, el chat en vivo, las llamadas telefónicas y los formularios de contacto. La experiencia del usuario final depende de las opciones que estén activadas y si hay agentes conectados.
Si hay varios componentes activados en el Web Widget, los componentes son presentados a los usuarios finales en una secuencia específica, en distintos momentos, en lugar de todos a la vez.
Los componentes se presentan en este orden:
Si desea más información sobre cómo los visitantes pueden usar estos componentes, siga leyendo.
Autoservicio
Si el Centro de ayuda está activado en el Web Widget, lo primero que ven los clientes es la búsqueda en el Centro de ayuda.
Cuando se hace una búsqueda, se muestran hasta nueve resultados, si se encuentran coincidencias. El cliente puede hacer clic en un artículo de la lista para abrirlo en el Web Widget.
Si la Ayuda contextual está activada en el Web Widget, aparecerán hasta tres artículos recomendados debajo del cuadro de búsqueda. Cuando se abra, el Web Widget incluirá el autoservicio y el botón de contacto. Los artículos recomendados dependen del URL de la página desde donde el cliente llegó al Web Widget, o son elegidos por el administrador mediante el uso de personalizaciones avanzadas (consulte Acerca de la ayuda contextual para el Web Widget).
Chat en vivo
Esta es información general sobre cómo funciona Chat en el Web Widget desde la perspectiva de un visitante. El objetivo es darles a los administradores y agentes una idea general de cómo funciona, pero no cubre todas las situaciones; el aspecto y el comportamiento exactos de Chat en el Web Widget dependen de cómo lo haya configurado el administrador. Hay muchas maneras posibles de configurarlo.
Los visitantes al sitio web pueden usar las funciones de Chat en el Web Widget desde un equipo de escritorio o un dispositivo móvil (consulte Personalización del widget de Chat para dispositivos móviles).
Los visitantes pueden realizar estas acciones relacionadas con chat desde el Web Widget:
- Iniciar chats desde el iniciador del Web Widget
- Iniciar chats desde la insignia de chat
- Recibir chats proactivos
- Ver el historial de conversaciones
- Personalizar el avatar, el nombre y el eslogan de la sección Asistente del chat
- Enviar y recibir archivos adjuntos con los chats
- Ajustar el sonido, solicitar transcripciones, editar los detalles de contacto y finalizar los chats
- Traducir chats
- Finalizar y calificar los chats
Iniciar chats desde el iniciador del Web Widget
Si Chat es la única opción de contacto activada en el Web Widget, y hay un agente de Chat conectado, el iniciador incluye el icono de Chat y dice Chat.
Si Chat y el Centro de ayuda están activados, y hay un agente de chat conectado, el iniciador incluye el icono de Chat y dice Ayuda.
Si Chat es la única opción de contacto que está activada, y no hay agentes conectados, no se muestra el iniciador.
Cuando el cliente abra el Web Widget, verá lo siguiente:
El cliente hace clic en Chat en vivo, llena un formulario (si está activado) y luego hace clic en Iniciar chat.
Si hay un agente disponible cuando el cliente hace clic en el iniciador, pero se desconecta antes de que se inicie el chat, el cliente verá un mensaje que indica que el agente de Chat no está disponible.
Iniciar chats desde la insignia de chat
La insignia de chat es un iniciador especial que permite que un cliente obtenga soporte de un agente de chat inmediatamente. Es más grande que el botón predeterminado del iniciador del Web Widget y, por lo tanto, se destaca más en la página. No incluye opciones para otras formas de soporte, como la búsqueda en el Centro de ayuda, los formularios de contacto, o las solicitudes de devoluciones de llamadas.
Si la insignia de chat está activada, Chat es la única opción de contacto activada en el Web Widget, y hay un agente de Chat conectado, la insignia de chat aparecerá en la página en lugar del iniciador normal del Web Widget. La insignia de chat se puede usar en lugar del iniciador del Web Widget.
Si desea más información sobre cómo activar y personalizar la insignia de Chat, consulte Personalizar la insignia de Chat.
Recibir chats proactivos
Los agentes pueden ver quién está actualmente en el sitio y decidir si desean contactar al visitante de manera proactiva antes de que soliciten ayuda por chat. Por ejemplo, pueden conversar con las personas que tienen artículos en su carrito de compras pero que se están demorando en concluir la transacción. Si desea más información, consulte Examinar los visitantes del sitio, Uso de Zendesk Chat y Captar visitantes clave con chat proactivo.
Ver el historial de conversaciones
Si la autenticación de los visitantes está activada en el Web Widget, los visitantes que han sido autenticados podrán ver sus chats anteriores. Si desea más información sobre la autenticación de los visitantes, consulte Permitir visitantes autenticados en el Web Widget e Historial de conversaciones en el widget para visitantes autenticados.
Personalizar el avatar, el nombre y el eslogan de la sección Asistente del chat
Antes de conectarse con un agente de soporte, los visitantes ven el avatar, el nombre y el eslogan del Asistente de chat. Si desea más información, consulte Personalización de la sección Asistente del widget de Chat.
Enviar y recibir archivos adjuntos con los chats
Los visitantes pueden enviar y recibir archivos adjuntos. Si se hace clic en el icono de archivo adjunto (
) se abre un cuadro de diálogo estándar de selección de archivos, pero también se pueden arrastrar los archivos y soltarlos en el Web Widget. Si desea más información sobre los archivos adjuntos, consulte Administración de las opciones de envío de archivos.
Ajustar el sonido, solicitar transcripciones, editar los detalles de contacto y finalizar los chats
Los visitantes pueden usar el menú ampliable en la parte inferior (
) para activar y desactivar los sonidos, solicitar una transcripción del chat, editar los detalles de contacto o finalizar la sesión de chat. Si desea más información sobre las transcripciones, consulte Envío automático de transcripciones de chat con el reenvío por correo electrónico. Si desea más información sobre la edición de los detalles de contacto, consulte Edición de la configuración del perfil de visitante.
Traducir chats
Si Chat detecta que el agente y el visitante están usando idiomas diferentes, el vínculo Mostrar traducción aparece en la conversación. Los visitantes pueden hacer clic en el vínculo para traducir las respuestas del agente a su idioma. La traducción se realiza con Google Translate.
Finalizar y calificar los chats
Cuando el visitante está listo, puede hacer clic en el icono correspondiente (
) para finalizar la sesión de chat. La sesión de chat también se puede finalizar a través del menú ampliable ().
Los visitantes pueden usar los iconos de pulgar hacia arriba (
) y pulgar hacia abajo () para calificar un chat como bueno o malo respectivamente en cualquier momento durante la sesión de chat. Una vez calificado el chat, aparecerá el botón Dejar un comentario, para que puedan agregar un comentario, si lo desean.
Si el visitante no califica el chat después de unos momentos, el agente puede hacer que aparezca el botón Calificar este chat para solicitarle al visitante que califique el chat.
Si desea más información sobre las calificaciones de chat, consulte Medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat.
Llamadas telefónicas
El aspecto exacto de Talk en el Web Widget depende de cómo lo haya configurado el administrador y también del estado de los agentes (consulte Configuración de las opciones de Zendesk Talk para el Web Widget). Según la configuración, los clientes pueden:
- Ver un número de teléfono al cual pueden llamar
- Solicitar una devolución de la llamada
- Ver el tiempo de espera promedio para que le devuelvan la llamada
Si Talk es la única opción de contacto activada en el Web Widget, y hay un agente conectado, el iniciador incluye el icono de Talk y dice Solicite una devolución de llamada o Llámenos, según la configuración.
Si Talk y el Centro de ayuda están activados en el Web Widget, y hay un agente conectado, el botón dice Ayuda en su lugar.
Si Talk, el Centro de ayuda y Chat, o los formularios de contacto están activados en el Web Widget, y hay agentes conectados, el iniciador incluye un icono de pregunta y dice Ayuda.
Si Talk es la única opción que está activada en el Web Widget y está configurado para permitir solicitudes de devolución de llamadas, y se hace clic en el iniciador, se mostrará el formulario de devolución de llamada.
Si Talk es la única opción de contacto que está activada y Talk está configurado con la opción Llámenos únicamente, se mostrará su número de teléfono.
Si Talk y el Centro de ayuda están activados, y hay otras opciones de contacto activadas (por ejemplo, Chat o el formulario de contacto), después de realizar una búsqueda en el Centro de ayuda, el cliente puede acceder a Talk usando el botón Contáctenos.
Si Talk y el Centro de ayuda están activados, y Chat y el formulario de contacto están desactivados, después de que el cliente realiza una búsqueda en el Centro de ayuda, el botón Contáctenos dice Solicite una devolución de llamada (o Llámenos) en lugar.
Formularios de contacto
Los clientes pueden enviar un ticket desde el Web Widget para recibir una respuesta por correo electrónico a su consulta.
De manera predeterminada, el formulario de contacto incluye campos para el nombre y la dirección de correo electrónico del cliente, y una descripción del problema.
Si el administrador activó los formularios de ticket en el Web Widget (consulte Configuración de los componentes del Web Widget), el cliente puede elegir entre varios formularios de ticket. De lo contrario, solo se muestra el formulario de contacto predeterminado.
El formulario de contacto está activado en el Web Widget de manera predeterminada. Los tickets enviados a través del Web Widget tendrán la etiqueta web_widget.
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