Guide permite proporcionar a los usuarios finales una opción completa de autoservicio y a los agentes la capacidad de atender mejor a los clientes. Con Guide se puede crear un Centro de ayuda de marca que incluye una base de conocimientos y, en Guide Professional y Enterprise, una comunidad y un portal para las solicitudes de asistencia de los clientes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Documentación
Primeros pasos
- Primeros pasos con Guide: Configuración
- Primeros pasos con Guide: Mejores prácticas para el autoservicio
- Acerca de los tipos de planes de Zendesk Guide
- Introducción a los roles y privilegios de Guide
Configuración
- Navegadores compatibles con el Centro de ayuda
- Restringir el acceso al Centro de ayuda exclusivamente a los usuarios que han iniciado sesión
- Cambiar el rol de un agente para darle privilegios de administrador de Guide
- Introducción a los permisos de usuario de Guide
- Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide (Guide Professional y Enterprise)
- Administración de segmentos de usuarios (Guide Professional y Enterprise)
- Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes (Guide Professional y Enterprise)
- Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos de la base de conocimientos
- Configuración de los permisos de visualización en artículos con segmentos de usuarios
- Cambio de la dirección del subdominio del Centro de ayuda (mapeo de host)
- Configuración del idioma predeterminado del Centro de ayuda
- Desactivación del Centro de ayuda
- Activación de Google Analytics
- Uso de Google Tag Manager con el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Permitir que los usuarios voten sin iniciar sesión
- Activación de Chat en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Cambio del nombre del Centro de ayuda
Uso de temas y personalización
- Acerca del tema estándar y los temas personalizados del Centro de ayuda
- Uso del tema Copenhagen estándar del Centro de ayuda
- Acceso a los temas del Centro de ayuda
- Edición del tema del Centro de ayuda
- Edición del código del tema activo del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Marca del Centro de ayuda
- Ocultar y mostrar elementos en el tema Copenhagen estándar
- Personalización del tema del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Configuración de la integración de GitHub para un tema de Guide (Guide Professional y Enterprise)
- Actualización del tema administrado por GitHub en Guide (Guide Professional y Enterprise)
- Resolución de problemas de la integración de GitHub para temas de Guide (Guide Professional y Enterprise)
- Adición de varias plantillas de artículo, sección y categoría a un tema (Guide Enterprise)
- Guía para el uso de plantillas en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de CSS del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de JavaScript del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de plantillas del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Ocultar el logotipo Tecnología de Zendesk
Uso de varios idiomas
-
Configuración del Centro de ayuda para admitir varios idiomas
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) -
Localización del contenido del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) -
Administración de las traducciones de artículos del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) -
Administración de las traducciones de categorías y secciones del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) - Automating your first localization handoff (Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise)
- ¿Qué determina el idioma del Centro de ayuda que los usuarios ven? (Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise)
Administración de la base de conocimientos
- Organización del contenido de la base de conocimientos del Centro de ayuda en categorías y secciones
- Adición de subsecciones para crear más niveles en el Centro de ayuda (Guide Enterprise)
- Visualización de subsecciones en el Centro de ayuda (Guide Enterprise)
- Visualización y administración de la jerarquía del contenido en Ordenar artículos
- Mover secciones y artículos en el Centro de ayuda
- Reorganizar el contenido de la base de conocimientos en el Centro de ayuda
- Hacer una copia de seguridad de la base de conocimientos (tutorial de la API de REST de Zendesk)
Uso de los artículos para la base de conocimientos
- Creación y edición de artículos en la base de conocimientos
- Trabajar con borradores de artículos en la base de conocimientos
- Importación de documentos de Google en la base de conocimientos
- Migración del contenido existente al Centro de ayuda
- Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos
- Visualización de revisiones de artículos y restauración de una versión anterior (Guide Professional y Enterprise)
- Inserción de imágenes en los artículos
- Inserción de videos en los artículos
- Inserción y edición de los vínculos en los artículos
- Uso de rótulos en los artículos del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del Centro de ayuda
- Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos
- Acerca de la Publicación en equipo de Guide (Guide Enterprise)
- Análisis de la actividad de la Publicación en equipo de Guide (Guide Enterprise)
- Creación de contenido nuevo para revisión (Guide Enterprise)
- Preparación de las actualizaciones de un artículo para revisión (Guide Enterprise)
- Revisión, aprobación y publicación de artículos con la Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Asignación o reasignación de artículos con la Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Visualización de listas de artículos en varios estados del flujo de trabajo de Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Visualización de una lista de artículos que tienen aplicado un segmento de usuarios para establecer permisos de visualización
- Visualización de una lista de artículos con permisos de administración específicos
- Cambio de la plantilla de tema de un artículo, sección o categoría en el Centro de ayuda (Guide Enterprise)
- Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos
- Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos
- Programación de recordatorios para revisar y verificar artículos (Guide Enterprise)
- Administración de reglas de verificación de artículos (Guide Enterprise)
- Verificación de artículos (Guide Enterprise)
- Cambio del dueño de un artículo (Guide Enterprise)
- Lista de todos los artículos sin verificar que necesitan verificación (Guide Enterprise)
- Administración de las listas de artículos guardadas
- Archivar un artículo para eliminarlo de la base de conocimientos
- Visualización y restauración de artículos borrados
- Borrar permanentemente un artículo de la base de conocimientos
- Métodos abreviados del teclado para el formato de artículos
- Adición de una nota a un artículo del Centro de ayuda
- Adición y formato de las tablas en los artículos del Centro de ayuda
Uso de Pistas de contenido para analizar el estado de la base de conocimientos
- Acerca de Pistas de contenido (Guide Enterprise)
- Revisión de artículos para almacenar en Pistas de contenido (Guide Enterprise)
- Revisión de artículos para actualizar en Pistas de contenido (Guide Enterprise)
- Revisión de temas recomendados de Support en Pistas de contenido (Guide Enterprise)
- Descartar y resolver Pistas de contenido (Guide Enterprise)
Prevención de spam y moderación del contenido
Informes
- Análisis de los resultados de las búsquedas del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Análisis de la actividad de la base de conocimientos del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 1ra parte: hacer las preguntas correctas
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 4ta parte: refinar el Centro de ayuda
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 5ta parte: obtener datos de usuarios del Centro de ayuda
- Segmentación de usuarios del Centro de ayuda con variables personalizadas de Google Analytics
Uso del Bot de respuestas
- Recursos del Bot de respuestas (Guide Professional y Enterprise)
Uso de la aplicación Knowledge Capture
Mejores prácticas y recetas
Agente y usuario final
- Guía del Centro de ayuda para usuarios finales
- Envío y seguimiento de solicitudes de soporte en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Visualización de la actividad del Centro de ayuda para buscar artículos, publicaciones y comentarios en el perfil de Support
Referencia para desarrolladores
Asesoramiento y resolución de problemas de Guide
Formación
- Zendesk Guide 1 (capacitación pagada)
Comunidad
-
Cómo Squarespace supera las expectativas de los clientes con autoservicio las 24 horas
(webinar a pedido) - La ruta basada en datos para crear un Centro de ayuda excelente (blog)
- Trabaje en equipo en el autoservicio con Publicación en equipo (blog)
- Centros de ayuda hermosos (página de Pinterest)
- Full Circle: Increase your end-user experience with Zendesk Guide
- Perfeccionamiento: planificación del Centro de ayuda.
- Fine Tuning: Help Center Customization
- Fine Tuning: The beauty of self-service
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