Guide permite proporcionar a los usuarios finales una opción completa de autoservicio y a los agentes la capacidad de atender mejor a los clientes. Con Guide se puede crear un Centro de ayuda de marca que incluye una base de conocimientos y, en Guide Professional y Enterprise, una comunidad y un portal para las solicitudes de asistencia de los clientes.
Documentación
Primeros pasos
- Primeros pasos con Guide: Configuración
- Primeros pasos con Guide: Mejores prácticas para el autoservicio
- Acerca de los tipos de planes de Zendesk Guide
- Comprender los roles de Guide y cómo otorgar permisos
Configuración
- Navegadores compatibles con el Centro de ayuda
- Restringir el acceso al Centro de ayuda exclusivamente a los usuarios que han iniciado sesión
- Creación de segmentos de usuario para limitar el acceso al Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Administración de segmentos de usuarios (Guide Professional y Enterprise)
- Cambio de la dirección del subdominio del Centro de ayuda (mapeo de host)
- Configuración del idioma predeterminado del Centro de ayuda
- Desactivación del Centro de ayuda
- Activación de Google Analytics
- Uso de Google Tag Manager con el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Permitir que los usuarios voten sin iniciar sesión
- Activación de Chat en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Cambio del nombre del Centro de ayuda
Uso de temas y personalización
- Acerca del tema estándar y los temas personalizados del Centro de ayuda
- Uso del tema Copenhagen estándar del Centro de ayuda
- Acceso a los temas del Centro de ayuda
- Edición del tema del Centro de ayuda
- Edición del código del tema activo del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Marca del Centro de ayuda
- Ocultar y mostrar elementos en el tema Copenhagen estándar
- Personalización del tema del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Guía para el uso de plantillas en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de CSS del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de JavaScript del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Recetario de plantillas del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Ocultar el logotipo Tecnología de Zendesk
Uso de varios idiomas
- Configuración del Centro de ayuda para admitir varios idiomas
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) - Localización del contenido del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) - Administración de las traducciones de artículos del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) - Administración de las traducciones de categorías y secciones del Centro de ayuda
(Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise) - Automating your first localization handoff (Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise)
- ¿Qué determina el idioma del Centro de ayuda que los usuarios ven? (Guide Professional o Enterprise + Support Professional o Enterprise)
- Creación y edición de artículos en la base de conocimientos
- Trabajar con borradores de artículos en la base de conocimientos
- Importación de documentos de Google en la base de conocimientos
- Migración del contenido existente al Centro de ayuda
- Visualización de revisiones de artículos y restauración de una versión anterior (Guide Professional y Enterprise)
- Inserción de imágenes en los artículos
- Inserción de videos en los artículos
- Uso de rótulos en los artículos del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del Centro de ayuda
- Acerca de Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Creación de contenido nuevo para revisión (Guide Enterprise)
- Preparación de las actualizaciones de un artículo para revisión (Guide Enterprise)
- Revisión, aprobación y publicación de artículos con la Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Asignación o reasignación de artículos con la Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Visualización de listas de artículos en varios estados del flujo de trabajo de Publicación en equipo (Guide Enterprise)
- Organización del contenido de la base de conocimientos del Centro de ayuda en categorías y secciones
- Mover secciones y artículos en el Centro de ayuda
- Reorganizar el contenido de la base de conocimientos en el Centro de ayuda
- Aplicar segmentos de usuarios para restringir el acceso al contenido de la base de conocimientos del Centro de ayuda
- Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos
- Administración de las listas de artículos guardadas
- Archivar un artículo para eliminarlo de la base de conocimientos
- Visualización y restauración de artículos borrados
- Borrar permanentemente un artículo de la base de conocimientos
- Hacer una copia de seguridad de la base de conocimientos (tutorial de la API de REST de Zendesk)
- Métodos abreviados del teclado para el formato de artículos
- Guía del Centro de ayuda para usuarios finales
- Adición de una nota a un artículo del Centro de ayuda
- Adición y formato de las tablas en los artículos del Centro de ayuda
Uso de la comunidad
- Administración de las publicaciones de la comunidad del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Administración de los temas de discusión de la comunidad del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Aplicar segmentos de usuarios para restringir el acceso al contenido de la comunidad (Guide Professional y Enterprise)
- Envío y seguimiento de solicitudes de soporte en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
Prevención de spam y moderación del contenido
- Acerca de cómo evitar el spam en el Centro de ayuda
- Filtrado de publicaciones spam en el Centro de ayuda
- Marcar contenido como spam para eliminarlo del Centro de ayuda
- Moderación del contenido de los usuarios finales en el Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Análisis de los resultados de las búsquedas del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Análisis de la actividad de la comunidad y de la base de conocimientos del Centro de ayuda (Guide Professional y Enterprise)
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 1ra parte: hacer las preguntas correctas
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 2da parte: medir la eficacia de las búsquedas
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 3ra parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 4ta parte: refinar el Centro de ayuda
- Google Analytics y el Centro de ayuda; 5ta parte: obtener datos de usuarios del Centro de ayuda
- Segmentación de usuarios del Centro de ayuda con variables personalizadas de Google Analytics
Uso del Bot de respuestas
- Recursos del Bot de respuestas (Guide Professional y Enterprise)
Uso de la aplicación Knowledge Capture
- Uso de la aplicación Knowledge Capture (Guide Professional y Enterprise)
Mejores prácticas y recetas
Referencia para desarrolladores
Notas técnicas del equipo de soporte
Formación
- Autoservicio: configuración y personalización de Guide (capacitación pagada)
Discusiones y publicaciones de la comunidad
- *Sugerencias de la comunidad de Guide para el Centro de ayuda*
- Cómo Squarespace supera las expectativas de los clientes con autoservicio las 24 horas
(webinar a pedido) - Centros de ayuda hermosos (página de Pinterest)
- Fine Tuning: Blueprinting your Help Center
- Fine Tuning: Help Center Customization
- Fine Tuning: Two ways to launch your Help Center Community
- Fine Tuning: The beauty of self-service
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