Recursos de Guide

En esta página encontrará los recursos necesarios para configurar y utilizar Zendesk Guide.

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Lite   Professional   Enterprise

Está viendo los recursos para Guide Lite. Guide permite proporcionar a los usuarios finales una opción completa de autoservicio y a los agentes la capacidad de atender mejor a los clientes. 

Está viendo los recursos para Guide Professional. Guide le permite brindar a los usuarios finales un autoservicio completo. Además, con Professional, obtendrá integraciones y temas personalizados, una base de conocimientos interna, permisos de usuarios, un portal del cliente y la capacidad de los agentes de crear y marcar artículos.

Está viendo los recursos para Guide Enterprise. Guide le permite brindar a los usuarios finales un autoservicio completo. Guide Enterprise tiene todas las excelentes funciones de Professional, además de permisos de usuario avanzados, administración del ciclo de vida del artículo con la función Publicación en equipo, plantillas de varios temas y Pistas de contenido para examinar el estado en que se encuentra la base de conocimientos.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Configuración
• Temas
• Base de conocimientos
• Tickets y agentes
• Informes
• Otros recursos

Configuración

Primeros pasos

Primeros pasos con Guide: Configuración Primeros pasos con Guide: Mejores prácticas para el autoservicio Uso de Support y Guide juntos

Acerca de los tipos de planes de Zendesk Guide Introducción a los roles y privilegios de Guide Documentos y sugerencias sobre las mejores prácticas de autoservicio

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Configuración

Navegadores compatibles con el Centro de ayuda Restringir el acceso al Centro de ayuda exclusivamente a los usuarios que han iniciado sesión Cambiar el rol de un agente para darle privilegios de administrador de Guide Introducción a los permisos de usuario de Guide Configuración de los permisos de edición y publicación para los agentes en artículos de la base de conocimientos Configuración de los permisos de visualización en artículos con segmentos de usuarios Activación de Chat en el Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Creación de segmentos de usuarios para los permisos de usuarios de Guide (Professional y Enterprise) Administración de segmentos de usuarios (Professional y Enterprise)

Cambio de la dirección del subdominio del Centro de ayuda (mapeo de host) Configuración del idioma predeterminado del Centro de ayuda Desactivación del Centro de ayuda Activación de Google Analytics Permitir que los usuarios voten sin iniciar sesión Cambio del nombre del Centro de ayuda Uso de Google Tag Manager con el Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Creación de permisos de administración para definir los derechos de edición y publicación de los agentes (Professional y Enterprise) Activar la búsqueda en varios Centros de ayuda (Enterprise)

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Temas

Administración de temas

Acerca del tema estándar y los temas personalizados del Centro de ayuda Uso del tema Copenhagen estándar del Centro de ayuda Acceso a los temas del Centro de ayuda

Edición del tema del Centro de ayuda Marca del Centro de ayuda Ocultar y mostrar elementos en el tema Copenhagen estándar

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Personalización de temas

Edición del código del tema activo del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Personalización del tema del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Configuración de la integración de GitHub para un tema de Guide (Professional y Enterprise) Actualización del tema administrado por GitHub en Guide (Professional y Enterprise) Resolución de problemas de la integración de GitHub para temas de Guide (Professional y Enterprise)

Guía para el uso de plantillas en el Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Recetario de CSS del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Recetario de JavaScript del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Recetario de plantillas del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Adición de varias plantillas de artículo, sección y categoría a un tema (Enterprise)

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Base de conocimientos

Configuración y administración de la base de conocimientos

Organización del contenido de la base de conocimientos del Centro de ayuda en categorías y secciones Visualización y administración de la jerarquía del contenido en Ordenar artículos Mover secciones y artículos en el Centro de ayuda Adición de subsecciones para crear más niveles en el Centro de ayuda (Enterprise)

Reorganizar el contenido de la base de conocimientos en el Centro de ayuda Hacer una copia de seguridad de la base de conocimientos (tutorial de la API de REST de Zendesk) Visualización de subsecciones en el Centro de ayuda (Enterprise)

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Creación y edición de artículos

Creación y edición de artículos en la base de conocimientos Trabajar con borradores de artículos en la base de conocimientos Importación de documentos de Google en la base de conocimientos Migración del contenido existente al Centro de ayuda Inserción de imágenes en los artículos Inserción de videos en los artículos Inserción y edición de los vínculos en los artículos Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del Centro de ayuda Visualización de revisiones de artículos y restauración de una versión anterior (Professional y Enterprise)

Archivar un artículo para eliminarlo de la base de conocimientos Visualización y restauración de artículos borrados Borrar permanentemente un artículo de la base de conocimientos Métodos abreviados del teclado para el formato de artículos Adición de una nota a un artículo del Centro de ayuda Adición y formato de las tablas en los artículos del Centro de ayuda Actualización masiva de artículos de la base de conocimientos Uso de rótulos en los artículos del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Cambio del dueño de un artículo (Enterprise)

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Administración de artículos y flujos de trabajo

Creación de un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos Visualización de una lista de artículos que tienen aplicado un segmento de usuarios para establecer permisos de visualización  Administración de las listas de artículos guardadas Programación de recordatorios para revisar y verificar artículos (Enterprise) Administración de reglas de verificación de artículos (Enterprise) Verificación de artículos (Enterprise) Lista de todos los artículos sin verificar que necesitan verificación (Enterprise) Cambio de la plantilla de tema de un artículo, sección o categoría en el Centro de ayuda (Enterprise)

Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos Visualización de una lista de artículos con permisos de administración específicos  Recursos del Answer Bot (complemento de Guide Professional y de Enterprise) Acerca de la Publicación en equipo de Guide (Enterprise) Análisis de la actividad de Publicación en equipo de Guide (Enterprise) Creación de contenido nuevo para revisión (Enterprise) Preparación de las actualizaciones de un artículo para revisión (Enterprise) Revisión, aprobación y publicación de artículos con la Publicación en equipo (Enterprise) Asignación o reasignación de artículos con la Publicación en equipo (Enterprise) Visualización de listas de artículos en varios estados del flujo de trabajo de Publicación en equipo (Enterprise)

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Uso de varios idiomas

Creación y administración de contenido traducido para la base de datos (Professional y Enterprise) Configuración del Centro de ayuda para admitir varios idiomas (Professional y Enterprise) Administración de las traducciones de artículos del Centro de ayuda (Professional y Enterprise)

Localización del contenido del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Administración de las traducciones de categorías y secciones del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Automating your first localization handoff (Professional y Enterprise) ¿Qué determina el idioma del Centro de ayuda que ven los usuarios? (Professional y Enterprise)

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Uso de Pistas de contenido para analizar el estado de la base de conocimientos

Acerca de Pistas de contenido (Enterprise) Revisión de artículos para almacenar en Pistas de contenido (Enterprise) Revisión de artículos para actualizar en Pistas de contenido (Enterprise)

Revisión de temas recomendados de Support en Pistas de contenido (Enterprise) Descartar y resolver Pistas de contenido (Enterprise)

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Tickets y agentes

Guía para usuarios finales y agentes

Guía del Centro de ayuda para usuarios finales Envío y seguimiento de solicitudes de soporte en el Centro de ayuda (Professional y Enterprise)

Visualización de la actividad del Centro de ayuda para buscar artículos, publicaciones y comentarios en el perfil de Support

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Uso de la aplicación Knowledge Capture

Abrir la aplicación Knowledge Capture Cambio de ubicación de la aplicación Knowledge Capture Modificación del comportamiento de búsqueda para varias marcas en la aplicación Knowledge Capture Flujos de trabajo para artículos creados y marcados con la aplicación Knowledge Capture (Professional y Enterprise) Creación de plantillas para la aplicación Knowledge Capture (Professional y Enterprise) No permitir que los agentes creen o marquen artículos en la aplicación Knowledge Capture (Professional y Enterprise)

Instalación de la aplicación Knowledge Capture Búsqueda y vinculación de artículos con la aplicación Knowledge Capture Marcado de artículos con la aplicación Knowledge Capture (Professional y Enterprise) Creación de artículos con la aplicación Knowledge Capture (Professional y Enterprise) Análisis de la actividad de Knowledge Capture (Professional y Enterprise) No permitir que los usuarios resuelvan sus tickets mediante artículos vinculados con la aplicación Knowledge Capture (Professional and Enterprise) Visualización de una lista de artículos creados con la aplicación Knowledge Capture (Enterprise)

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Prevención de spam y moderación del contenido

Filtrado de publicaciones spam en el Centro de ayuda Marcar contenido como spam para eliminarlo del Centro de ayuda

Acerca de cómo evitar el spam en el Centro de ayuda Moderación del contenido de los usuarios finales en el Centro de ayuda (Professional y Enterprise)

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Informes

Uso de paneles incorporados

Herramientas de informes de Guide para medir el autoservicio Análisis de los resultados de las búsquedas del Centro de ayuda (Professional y Enterprise) Análisis de la actividad de la base de conocimientos del Centro de ayuda (Professional y Enterprise)

Análisis de la actividad de Knowledge Capture (Professional y Enterprise) Análisis de la actividad de Publicación en equipo de Guide (Enterprise)

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Uso de Google Analytics

Activación de Google Analytics Google Analytics - 1a parte: hacer las preguntas correctas Google Analytics - 2a parte: medir la eficacia de las búsquedas Segmentación de usuarios del Centro de ayuda con variables personalizadas de Google Analytics

Google Analytics - 3a parte: hacer seguimiento de las acciones de los clientes Google Analytics - 4a parte: refinar el Centro de ayuda Google Analytics - 5a parte: obtener datos de usuarios del Centro de ayuda

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Otros recursos

Referencia para desarrolladores

API del Centro de ayuda

Plantillas del Centro de ayuda (Curlybars)

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Recursos en el sitio web y la comunidad

Sugerencias de la comunidad de Guide para el Centro de ayuda El Centro de ayuda basado en datos (blog) Full Circle: Increase your end-user experience with Zendesk Guide

Centros de ayuda hermosos (página de Pinterest) Perfeccionamiento: planificación del Centro de ayuda. Fine Tuning: Help Center Customization Fine Tuning: The beauty of self-service

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