¿Puedo definir una política de SLA basada en la fecha de creación de un ticket?

Pregunta

Actualmente tengo un acuerdo contractual con un cliente y, en virtud de este, nuestro SLA estipula que debemos responder a todos los tickets urgentes en un plazo de 30 minutos, a los de alta prioridad en 45 minutos, a los de prioridad normal en 60 minutos y a los de baja prioridad en 2 horas.

Recientemente, renegociamos el contrato con este cliente y en la versión nueva se estipulan tiempos de respuesta mucho más exigentes. El nuevo contrato entrará en vigencia el 1 de mayo y solo se tendrán en cuenta en relación con los nuevos SLA para los tickets creados el 1 de mayo de. ¿Cómo puedo conseguirlo?

Respuesta

Para satisfacer esta necesidad, se debe usar la condición Creadoque permite definir una política en función de la fecha de creación de cualquier ticket.

Para crear una nueva versión de una política existente

1. Haga clic en el iconoAdministrador() en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio> Contratos de nivel de servicio.
2. Haga clic enAgregar política.
3. Nombre su política de modo que pueda diferenciarla fácilmente de la política original. También puede aprovechar el campo de descripción para aportar más claridad.
4. Agregue las condiciones principales; deben ser idénticas a las que contiene la política original.
5. Agregue la condición Created>After or on>la primera fecha del nuevo contrato.
6. Haga clic en Guardar.
7. Encuentre su política existente y haga clic en ella para expandirla.
8. Agregue la condiciónCreated>Before>la primera fecha del nuevo contrato.
9. Haga clic en Guardar.
10. Utilizando el icono de agarrar situado a la izquierda, arrastre la política nueva hasta arriba de la política anterior.

En el futuro, en el caso de los tickets que se creen antes de una fecha determinada (y estén regidos por las demás condiciones) se aplicará la política anterior y en el de aquellos que se creen después de dicha fecha (y estén regidos por tus otras condiciones) se aplicará la política más nueva.

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